Désolé patron, le client n’a pas toujours raison et je suis stressé

Aujourd’hui 12:54

L’expression « Le client a toujours raison » est une expression largement utilisée dans le monde des affaires qui met en évidence l’objectif de garantir un service de qualité aux utilisateurs.

Accrochées à cette devise, les entreprises concentrent leur activité sur la satisfaction client comme élément clé de leur réussite. Cependant, cet engagement peut devenir une source de stress considérable pour les travailleurs, notamment ceux qui interagissent directement avec le public et doivent répondre à ses attentes.

De nombreuses études soulignent l’importance d’offrir un service de qualité supérieure pour obtenir des avis clients positifs sur la qualité de votre produit ou service et leur fidélité à l’entreprise. Mais des études indiquent également que le bien-être et l’engagement des travailleurs sont essentiels pour atteindre cet objectif.

Des recherches sur le secteur bancaire et les centres d’appels ont révélé qu’il existe une relation entre le stress et la satisfaction des employés et que cette relation influence leur engagement envers l’entité et la qualité du service qu’ils fournissent au client. Il existe donc une relation bidirectionnelle entre les deux questions.

Le stress de la gestion des conflits

Les mots ont beaucoup de pouvoir. Et l’adverbe temporel « toujours », dans l’expression « le client a toujours raison », suggère que les employés doivent répondre aux attentes des clients en toutes circonstances, même lorsqu’elles sont déraisonnables ou excessives.

Garder toujours une attitude amicale, quelle que soit la situation, peut entraîner de la frustration et un épuisement émotionnel. Les employés sont souvent obligés de traiter avec des clients difficiles sans se sentir capables de gérer efficacement les conflits ou les malentendus.

Cela nuit à leur santé et à leur bien-être au travail et conduit à une moindre implication dans les objectifs de l’entreprise. En conséquence, l’insatisfaction des travailleurs entraîne l’insatisfaction des clients.

Saper la confiance des travailleurs

De plus, ce mantra peut déconfigurer les limites de l’action du travailleur. Bien qu’elle connaisse parfaitement les politiques et procédures de l’entreprise, la devise encourage toujours l’idée que les règles peuvent être ignorées pour plaire au client, sapant ainsi la confiance du travailleur dans ses compétences et son jugement professionnel. L’incapacité à répondre aux demandes de certains clients peut amener les salariés à douter de leurs capacités.

Lorsque les entreprises donnent la priorité à ce credo, elles créent une culture dans laquelle le client devient une figure intouchable (le patron). Cela peut créer des tensions au sein de l’équipe, car les travailleurs ont le sentiment que leurs besoins et leurs droits sont laissés de côté, qu’ils sont inférieurs à ceux du client.

Si, en outre, les réclamations des clients passent avant le bien-être du personnel, la motivation et le moral au travail s’en trouvent affectés. Au fil du temps, cela peut entraîner des problèmes de santé mentale tels que le stress, l’anxiété ou l’épuisement.

Plus il y a de satisfaction au travail, moins il y a de stress

Au niveau organisationnel, certaines études suggèrent qu’améliorer l’engagement et la satisfaction au travail est essentiel non seulement pour réduire le stress des employés mais aussi pour augmenter la qualité du service client. Le stress au travail affecte non seulement le bien-être physique et émotionnel des travailleurs, mais diminue également leur capacité de travail et leurs performances générales.

D’un autre côté, promouvoir une satisfaction professionnelle élevée peut accroître la motivation et l’enthousiasme des employés, ce qui se traduit par de meilleures performances et de meilleurs résultats au travail. De plus, cet aspect est perçu par les clients, de plus en plus conscients du respect des droits du travail par les entreprises auprès desquelles ils consomment.

En fin de compte, une stratégie efficace pour garantir la qualité du service consiste à évoluer vers une approche plus équilibrée afin de ne pas nuire au moral et à la productivité des employés. Il faut évoluer vers un nouveau mantra : « Le client n’a pas toujours raison ». Ainsi, les droits des clients et la valeur du bien-être des travailleurs sont reconnus, ce qui est essentiel pour favoriser une culture d’entreprise plus saine et plus durable.

*Les auteurs sont professeurs à l’Université de Castilla-La Mancha / Initialement publié dans The Conversation.