Deutsche Post et DHL : les plaintes augmentent de 25 pour cent

Deutsche Post est de plus en plus critiquée. L’Agence fédérale des réseaux a déclaré à l’agence de presse dpa qu’au total, 20 184 plaintes concernant des lettres et des colis en retard ou perdus ont été reçues au cours du premier semestre 2024, soit une augmentation de 25 pour cent par rapport à la même période de l’année dernière.

Parmi les plaintes, environ deux tiers concernaient des lettres et un tiers des colis. 88 pour cent des commentaires critiques étaient dirigés contre le leader du marché DHL et sa division courrier Deutsche Post, tandis que le reste visait des concurrents. Si le volume de réclamations reste à ce niveau au second semestre, l’autorité de surveillance de Bonn pourrait enregistrer un nombre record de réclamations postales fin 2024.

Netzagentur pourrait bientôt imposer des amendes à Deutsche Post

Jusqu’à présent, l’Agence fédérale des réseaux ne peut intervenir qu’à titre d’avertissement et demander au groupe logistique de Bonn d’apporter des améliorations. Cependant, dans le cadre de la prochaine réforme du droit postal, l’autorité sera bientôt en mesure d’imposer des amendes et des astreintes, ce qui pourrait accroître la pression sur Deutsche Post.

Dans le même temps, la réforme prévoit que la poste soit moins pressée par les délais lors de l’envoi des lettres. Actuellement, 80 pour cent des lettres doivent être livrées le jour ouvrable suivant. À l’avenir, cette valeur ne s’appliquera que le troisième jour ouvrable après leur dépôt, et 95 pour cent des lettres devront alors avoir été livrées. Les consommateurs devront donc être patients plus longtemps à l’avenir.

Raisons possibles de l’augmentation des réclamations postales

Le nombre de plaintes a déjà augmenté au second semestre 2022, alors que le service postal était confronté à un manque de personnel. Malgré les mesures prises par l’entreprise pour résoudre le problème, le nombre de plaintes n’a pas diminué de manière significative. La proportion de réclamations reste cependant négligeable par rapport au volume total des expéditions – un total de 15 milliards de colis et de lettres en 2023 pour la seule DHL.

On suppose également que la sensibilisation accrue à la possibilité de porter plainte a contribué à l’augmentation du nombre de plaintes. Auparavant, de nombreux clients ne connaissaient peut-être pas ce canal.

DHL: « De nombreuses plaintes n’ont rien à voir avec les performances de Deutsche Post »

Un porte-parole de DHL a commenté les chiffres semestriels et a souligné que les statistiques n’étaient pas représentatives du point de vue du groupe : “Beaucoup des plaintes qui nous sont imputées n’ont rien à voir avec les performances de Deutsche Post.”

Les retards sont dus, par exemple, au fait que les lettres de clients professionnels introduites dans le réseau postal par des concurrents n’ont été remises à la poste qu’avec un retard considérable, a expliqué le porte-parole. « Néanmoins, chaque plainte est une plainte de trop et nous regrettons si les clients ne sont pas satisfaits de notre service. »

Les consommateurs peuvent contacter non seulement l’agence du réseau, mais aussi directement DHL. Le porte-parole de l’entreprise a indiqué que DHL avait reçu davantage de plaintes en mai et juin qu’auparavant. Les envois de colis ont parfois été étonnamment nombreux et le volume de lettres a été élevé lors des élections européennes, ce qui a entraîné des retards. En outre, dans certaines régions, de nombreux employés étaient malades, ce qui a également ralenti les processus.

dpa/fu