Dunnes enfreint-il le droit de la consommation en matière de retours ? – Le temps irlandais

Dunnes Stores, l’un des plus grands détaillants de la République, enfreint-il le droit de la consommation ? C’était la question troublante qu’une lectrice appelée Ann a posée la semaine dernière dans un courrier qu’elle a envoyé à Pricewatch dans le cadre d’une interaction avec le magasin qui l’a clairement lésée.

Elle a acheté trois produits différents sur le site Internet du détaillant début mars, et deux jours plus tard, ils sont arrivés grâce à un coursier. «Excellent jusqu’à présent», dit-elle.

« J’ai ouvert la boîte et tout semblait bon à l’œil ; cependant, en ouvrant la boîte, la feuille de papier contenant les détails de la commande a été déchirée, car elle était collée au dos du ruban adhésif qui fermait le carton.

Maintenant, Ann n’était pas trop inquiète, car elle n’utilise habituellement cette feuille que « pour confirmer le contenu de la boîte par rapport à ma commande, pour s’assurer que j’ai tout reçu. Je n’avais pas réalisé qu’il s’agissait, selon la vision du monde de Dunnes, de la partie la plus cruciale de la transaction, et non de l’e-mail de confirmation, de l’achat sur Visa sur mon application bancaire, de la confirmation de livraison ou, bien sûr, de la qualité de la marchandise.

Quelques jours après l’arrivée des produits, elle a découvert que l’un d’eux présentait un défaut. Le 11 mars, elle s’est rendue dans un point de vente Dunnes avec l’article défectueux à la recherche d’un échange.

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« Il y avait trois articles thématiques dans la commande et je ne voulais pas les retourner tous les trois », dit-elle. « Muni de l’e-mail de confirmation de commande de Dunnes, de ma confirmation de paiement visa sur mon application bancaire et de l’e-mail de messagerie confirmant la livraison et d’une photo, je suis parti ! La gardaí ne dispose pas d’une chaîne de preuves aussi solide », dit-elle.

« Malheureusement, il ne restait plus aucun produit en magasin et il était complètement épuisé en ligne. En effet, un remplacement n’était pas possible et je savais qu’ils n’enverraient pas l’article en réparation, je voulais donc juste un remboursement de 25 € pour le produit endommagé sur ma Visa.

Vous pourriez imaginer qu’un détaillant d’une telle taille serait en mesure de répondre à une telle demande, mais c’est à ce moment-là que les choses ont commencé à dérailler pour la pauvre Ann.

« Le gérant, qui était adorable, m’a dit qu’ils ne pouvaient rien faire car je n’avais pas les papiers à l’intérieur de la boîte. J’ai indiqué qu’il était déchiré à l’ouverture du colis et que je l’avais donc mis à la poubelle. Elle m’a dit que ses mains étaient liées par la politique de Dunnes et que je n’avais pas droit à un remboursement.

« Je lui ai informé que je n’allais pas me retrouver à la fois avec des marchandises défectueuses/inutiles et que je voulais seulement un remède – un remplacement ou un remboursement – ​​idéalement le premier, mais ce n’était pas possible dans ce magasin. Le gérant a appelé Blanchardstown pour voir s’ils en avaient, mais eux aussi étaient épuisés. Cependant, ils étaient en stock dans Henry Street. En tout dernier recours, elle m’a donné une carte-cadeau, car elle n’était pas autorisée à me rembourser. Je suis allé dans Henry Street et j’en ai acheté un de remplacement.

Ann souligne que ce n’était pas de sa faute si « le formulaire était collé au dos de la boîte et déchiré. [when] en ouvrant le paquet, mais je pensais en avoir largement assez pour prouver l’achat ».

Elle a écrit à Dunnes et a reçu une réponse qui l’a troublée.

Voici ce qu’il dit : « Conformément à notre politique de retour qui est imprimée sur nos reçus et en ligne sur dunnesstores.com, un reçu ou un reçu cadeau est requis pour le retour des marchandises dans les 28 jours suivant l’achat. Si le reçu n’est pas disponible pour confirmer le mode de paiement d’origine utilisé pour l’achat en ligne, le magasin facilitera un remboursement de la valeur payée sur une carte-cadeau Dunnes Stores.

Ann « a toujours pensé qu’un reçu n’était pas la SEULE preuve d’achat ; les marchandises étaient défectueuses et je les ai rapportées dans les meilleurs délais, j’aurais donc dû avoir droit à un remboursement sur ma carte Visa et ne pas être obligé de prendre une carte-cadeau ».

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Elle a donc creusé encore davantage. « Lorsque j’ai jeté un rapide coup d’œil à leurs conditions et politiques, j’ai trouvé ce qui suit : « Les articles défectueux peuvent également être retournés en magasin en présentant le bon de commande et le bon de livraison au service client de l’un de nos magasins. Une fois que nous aurons confirmé que l’article est défectueux, nous rembourserons le montant payé selon le mode de paiement original ou l’échangerons contre un autre article en magasin.

Elle est presque sûre que cela signifie que le remboursement aurait dû être restitué sur sa carte Visa.

Elle a contacté la Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (CCPC) et a déclaré que même si elle ne souhaitait pas poursuivre l’affaire, elle avait le sentiment de « n’aboutir à rien avec Dunnes, qui me met en colère ». Qu’est-ce qui vient en tête de liste : la législation ou la politique de Dunnes ? »

Eh bien, notre première réaction a été que la loi l’emporte à chaque fois sur la politique du magasin.

Nous sommes donc allés aux magasins Dunnes.

Concrètement, en cas de doute sur le fait que l’article a été acheté auprès du commerçant en question ou sur le fait que le consommateur est encore dans le délai de 30 jours, un numéro de commande, un relevé bancaire ou même un emballage avec des informations d’identification peuvent servir de preuve de l’achat. achat

— Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs

Dans notre courrier, nous disions : « Il est clair que refuser de proposer un remboursement, une réparation ou un remplacement si un produit est défectueux constitue une violation du droit de la consommation. Il est également clair qu’aucun détaillant ne peut insister sur une forme particulière de preuve d’achat et ignorer toutes les autres. En gardant cela à l’esprit, je me demande pourquoi cette politique est en place, et si Dunnes Stores est concerné, elle s’expose en conséquence à des poursuites judiciaires.

Nous n’avons reçu aucune réponse du détaillant.

Ce n’est pas inhabituel, car Dunnes Stores répond rarement, voire jamais, aux requêtes de cette page ou même de tout autre média.

Nous avons donc contacté nous-mêmes le CCPC pour souligner l’histoire d’Ann et avons reçu la déclaration suivante.

« Si un article est défectueux, le consommateur a droit à une réparation, un remplacement ou un remboursement – ​​et pendant les 30 premiers jours après la livraison, il a un droit simple d’annuler et d’obtenir un remboursement complet. Pour exercer ce droit de rétractation, le consommateur doit simplement a) informer le commerçant de son intention de résilier le contrat de vente et b) restituer l’article défectueux, aux frais du commerçant. Ceci est stipulé dans la partie 2 de la loi de 2022 sur les droits des consommateurs. Le consommateur n’est pas tenu par la loi de produire un reçu à aucun stade de ce processus ; il leur suffit de suivre les deux étapes ci-dessus.

« Concrètement, en cas de doute sur le fait que l’article a été acheté auprès du commerçant en question ou que le consommateur est toujours dans le délai de 30 jours, un numéro de commande, un relevé bancaire ou même un emballage avec des informations d’identification peuvent servir de preuve. d’achat. En cas de contestation, le consommateur a la possibilité de porter l’affaire devant la Cour des petites créances.

« Le commerçant doit effectuer le remboursement par le même moyen de paiement que celui utilisé en premier lieu pour payer l’article, sauf accord contraire exprès du consommateur.

« Il convient de noter que pour les commandes en ligne, même pour les articles qui ne sont pas défectueux, il existe un délai de réflexion légal de 14 jours pour la grande majorité des produits. Institué dans la partie 5 de la Loi sur les droits des consommateurs de 2022, cela donne au consommateur 14 jours après la livraison pour décider s’il souhaite conserver l’article ; s’ils décident de ne pas le faire, ils doivent en informer le commerçant dans ce délai de 14 jours, puis retourner l’article dans un délai supplémentaire de 14 jours pour un remboursement complet. Certains commerçants exigent que les articles commandés en ligne soient retournés par la poste plutôt que dans un magasin physique ; les consommateurs doivent en être informés avant l’achat. Là encore, il n’existe aucune obligation légale pour le consommateur de fournir un reçu. Les politiques des commerçants individuels ne remplacent pas les droits des consommateurs tels qu’énoncés dans la loi.

Nous sommes ensuite retournés vers la CCPC et lui avons demandé si elle allait s’adresser directement à Dunnes Stores.

“Nous ne pouvons pas commenter les commerçants individuels, mais les plaintes des consommateurs sont transmises à nos divisions d’application et examinées en vue de mesures ultérieures”, a déclaré une porte-parole.

2024-04-11 09:25:31
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