Microsoft Teams est un outil très complet. Teams est une plateforme de chat et de collaboration. Teams permet d’automatiser les flux de travail. Teams prend en charge les réunions vidéo, vocales et de partage de contenu (PowerPoint Live fait un excellent travail de partage de diapositives).
Teams est également un excellent système téléphonique, ce que les professionnels des télécommunications appellent un PBX (Private Branch Exchange). Cependant, si vous utilisez Teams comme système téléphonique, il y a de fortes chances que vous payiez trop cher.
Microsoft Teams peut être un excellent système téléphonique
Teams, en tant que système téléphonique, fait tout ce que vous attendez d’un système téléphonique :
- Passez et recevez des appels vers n’importe quel numéro fixe ou mobile.
- Fournit une messagerie vocale avec des messages d’accueil personnalisés et une transcription automatique, ainsi que la possibilité de communiquer avec un opérateur.
- Mettez en attente, parquez, transférez en aveugle ou transférez les appels de manière consultative.
- Enregistrez les appels à la demande.
- Prend en charge le standard automatique et les recherches dans l’annuaire basées sur DTMF (tonalités tactiles) ou la parole.
- Soutenir pleinement les appels d’urgence, y compris le respect des La loi Kari et la loi RAY BAUM.
- Propose des téléphones de bureau de plusieurs fabricants et prend en charge les appels sur les PC Windows et Mac, les iPad et les téléphones mobiles avec des centaines de choix de casques USB ou sans fil.
De plus, comme Teams est une plateforme de communications unifiées, Teams Phone fait des choses très intéressantes :
- Prend en charge la présence fédérée et les appels entre différentes organisations.
- Permet aux utilisateurs de contrôler facilement les règles de sonnerie simultanée et de transfert d’appel pour les appels entrants.
- Permet aux individus de configurer facilement des délégués qui peuvent répondre aux appels ou passer des appels en leur nom (parfois appelée fonctionnalité patron-administrateur).
- Peut transformer les appels VoIP ou vocaux fédérés en appels vidéo, en partage de contenu et en réunions multi-participants.
- Combiné avec un Licence de copilote peut résumer et répondre à des questions liées à une transcription d’appel.
Teams Phone est populaire
Il y a plus de 320 millions d’utilisateurs mensuels actifs de Teams et plus de 80 millions d’utilisateurs de Teams Phone.
Les principales statistiques d’utilisation d’Office et Teams incluent :
- 400 millions de sièges Office commerciaux payants.
- 80 % des utilisateurs d’Office sont des utilisateurs actifs de Teams.
- 25 % des utilisateurs de Teams sont des utilisateurs actifs de Teams Phone.
- 25 % des utilisateurs de Teams Phone utilisent régulièrement les appels PSTN (ce qui nous donne les 20 millions d’utilisateurs actifs de Teams Phone PSTN).
Exigences relatives au téléphone des équipes
Pour faire de Teams votre système téléphonique, vous avez besoin d’un Licence de système téléphonique qui peut être acheté séparément pour 8 USD/utilisateur/mois et est inclus dans le SKU E5. Pour les grandes organisations, vous pouvez négocier le prix par utilisateur pour ces licences.
En plus de la licence du système téléphonique, vous avez besoin d’une connexion au réseau public commuté (PSTN) pour que vos utilisateurs puissent recevoir et passer des appels vers des numéros de téléphone « normaux ».
Teams prend en charge trois mécanismes de connexion PSTN : plans d’appel, routage direct et connexion opérateur.
Dans cet article, je me concentre sur les forfaits d’appels de Microsoft (appelés forfait(s) d’appels).
Forfaits d’appels Microsoft
Un forfait d’appels est un service d’abonnement Microsoft qui attribue à un utilisateur un numéro de téléphone et lui permet de passer et de recevoir des appels vers des numéros fixes et mobiles dans le monde entier.
Les forfaits d’appels Microsoft sont simples et rapides à configurer. Cependant, de nombreux détails obscurs peuvent avoir un impact sur votre coût global. Si vous utilisez les forfaits d’appels Microsoft pour la connectivité PSTN, vous payez probablement trop cher, soit parce que vous n’avez pas profité des nouvelles options, soit parce que vous n’avez pas surveillé de près les changements dans les habitudes d’appel.
Cela ne signifie pas que les forfaits d’appels sont intrinsèquement une option plus coûteuse que le routage direct ou Operator Connect. S’ils sont correctement configurés, ils peuvent offrir une simplicité à un prix raisonnable. Même si cela n’a pas toujours été le cas, les nouvelles options peuvent faire des forfaits d’appels le bon choix, même pour les grandes organisations.
Options de forfait d’appel
La première étape nécessaire consiste à comprendre les options disponibles. Trop d’organisations ont attribué le plan d’appels nationaux original Zone-1 qui comprend 3 000 minutes sortantes par utilisateur pour les locataires aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, ce qui dépasse souvent largement les besoins de la plupart des utilisateurs. Cela représente 50 heures d’appels PSTN sortants par utilisateur et par mois !
Aux États-Unis, d’autres options incluent des forfaits de 120 ou 240 minutes par utilisateur.
Le nouveau forfait prépayé ne comprend pas de minutes sortantes. Tous les appels sortants sont facturés en fonction des minutes utilisées, les tarifs à la minute variant en fonction du numéro appelé. Les appels peuvent être effectués vers des numéros internationaux dans 196 pays.
Les détails
Les détails sont essentiels pour comprendre et optimiser les forfaits d’appels Microsoft. Pour déterminer vos besoins spécifiques, gardez à l’esprit les points suivants :
- Tous les forfaits d’appels offrent des appels illimités entrant
- Aux États-Unis, les appels vers l’un des 50 États, Porto Rico ou le Canada sont considérés comme des appels nationaux.
- Les minutes du plan d’appel sont mis en commun entre les utilisateurs.
- Cependant, seuls les utilisateurs du même pays/région avec le même forfait d’appels partagent un pool de minutes.
- Par exemple, si vous combinez des forfaits de 120 minutes et de 3 000 minutes, il s’agit de deux groupes de minutes distincts partagés par deux groupes d’utilisateurs distincts, car il existe également un type de forfait d’appel qui comprend 120 minutes par utilisateur sans que les minutes soient regroupées. Assurez-vous donc de savoir quel forfait vous achetez.
- Les forfaits d’appels qui incluent un nombre spécifique de minutes incluent toutes les taxes.
- Les tarifs des minutes du forfait d’appel prépayé n’incluent pas les taxes.
- Aux États-Unis, les appels vers tous les numéros américains sont facturés au tarif de 3 cents/minute + taxes vers tous les numéros américains ; les appels vers Porto Rico sont facturés au tarif de 4 cents/minute + taxes.
- La durée de l’appel est mesurée en secondes et arrondie à la minute la plus proche.
Analyser vos données
Il existe un certain nombre d’équipes usage rapports disponibles via le centre d’administration Teams (TAC). Des rapports Teams supplémentaires sont disponibles via le Tableau de bord de la qualité des appelsqui peut également être analysé à l’aide de PowerBI Rapport sur la qualité de l’expérience Modèles (QER).
Le problème est que ces rapports ne fournissent pas directement les détails dont vous avez besoin pour déterminer les bons plans d’appels à attribuer à des utilisateurs spécifiques.
Voici l’approche que nous utilisons avec nos clients pour déterminer l’ensemble optimal de licences de forfait d’appels. (Ceci est destiné à être un aperçu et non un ensemble d’instructions complet.)
- Nous utilisons le rapport d’utilisation du PSTN (désormais intitulé « Utilisation du PSTN et des SMS (aperçu) ») du TAC.
- Nous sélectionnons une plage de dates personnalisée. Teams semble conserver jusqu’à un an de données d’appel.
- Nous exportons ensuite les données vers Excel.
- Dans Excel, nous créons deux colonnes calculées :
- Une colonne qui convertit l’heure de début de l’appel au format année et au format mois, par exemple « 2024-mars ».
- Une colonne qui convertit la durée de l’appel en secondes en minutes, en arrondissant au chiffre supérieur.
- Étant donné que seuls les appels sortants comptent dans les minutes, nous filtrons le journal des appels par type d’appel « user_out ».
- Si vous opérez dans plusieurs pays, vous devrez peut-être filtrer par pays (car différents pays ont des options de forfait d’appel différentes).
- Nous créons ensuite plusieurs tableaux croisés dynamiques.
- La clé regroupe les lignes en fonction du nom d’utilisateur principal (UPN) en utilisant la colonne calculée pour l’année et le mois que nous avons créée ci-dessus et en additionnant la colonne des minutes calculées que nous avons créée ci-dessus.
- Cela crée un tableau qui affiche le nombre de minutes sortantes pour chaque utilisateur pour chaque mois.
- Nous prenons ensuite les résultats du tableau croisé dynamique, ajoutons une colonne qui trouve le nombre maximal de minutes mensuelles pour chaque utilisateur et le trions par nombre maximal de minutes (colonne décroissante).
- À l’aide de ce tableau créé, nous cherchons à attribuer la plus petite taille de plan d’appel qui couvre collectivement le nombre total de minutes de tous les utilisateurs.
- Par exemple, nous essayons d’attribuer à chacun un forfait de 120 minutes, même si les principaux appelants utilisent plus de 120 minutes.
- N’oubliez pas que les minutes du forfait d’appel au sein d’un même locataire et d’un même forfait sont regroupées entre tous les utilisateurs.
- Une fois les plans optimaux attribués, nous utilisons les tarifs de licence du contrat d’entreprise (EA) spécifique à l’organisation pour calculer le coût total de la licence ; cela implique souvent l’évaluation de plusieurs combinaisons et regroupements de différents plans d’appels Microsoft attribués aux utilisateurs.
- Enfin, nous évaluons l’alternative consistant à utiliser les plans de paiement à l’utilisation de Microsoft, en n’oubliant pas d’ajouter les taxes aux montants finaux.
Le processus ci-dessus garantit qu’une organisation ne paie pas trop cher pour ses licences de forfait d’appels. Dans certains cas récents, les organisations avec lesquelles nous avons travaillé utilisaient moins de 5 % des minutes pour lesquelles elles payaient, et même les organisations de taille moyenne (avec plusieurs milliers d’utilisateurs) pourraient finir par économiser plus de 100 000 $ par an, ce qui vaut vraiment la peine d’être analysé !
Réflexions finales
Teams Phone offre des fonctionnalités téléphoniques puissantes et de collaboration exceptionnelles.
Microsoft propose de nombreuses options de forfaits d’appels rapides et faciles à déployer. De nouvelles options telles que le « paiement à l’utilisation », introduites en août 2022, offrent d’autres options.
Si vous n’avez pas réévalué vos licences de forfait d’appel au cours des 12 derniers mois, vous devriez le faire ou faire appel à l’expertise d’une personne qui peut vous aider à effectuer cette analyse. Les habitudes d’appel et les options de tarification ont changé pour de nombreuses organisations entre 2022 et aujourd’hui, ce qui signifie que vous payez peut-être trop cher pour les services dont vous avez besoin.
