La société irlandaise la plus critiquée, Eir, a prélevé de l’argent sur les comptes des particuliers sans raison, selon des dizaines de plaintes reçues par l’organisme national de surveillance des consommateurs.
Le Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (CCPC) a également déclaré que l’entreprise de télécommunications Eir se comportait de manière incorrecte en demandant à ses clients – des personnes âgées potentiellement « exclues du numérique » – de fournir des captures d’écran des transactions bancaires avant d’accorder un remboursement, car de nombreuses applications bancaires n’autorisent même pas les captures d’écran.
Eir a fait l’objet de plus de plaintes auprès du CCPC que toute autre entreprise irlandaise au cours des six premiers mois de cette année, avec 356 contacts établis concernant le fournisseur de services de téléphonie, de haut débit et de télévision.
La société irlandaise la plus critiquée, Eir, a prélevé de l’argent sur les comptes des particuliers sans raison, selon des dizaines de plaintes reçues par l’organisme national de surveillance des consommateurs. Photo : Getty Images
C’est également elle qui a reçu le plus de plaintes parmi toutes les entreprises en 2023, propulsant Ryanair à la première place indésirable.
Le CCPC a confirmé cette semaine avoir reçu « environ 63 contacts » jusqu’à présent cette année concernant des « frais non autorisés, inattendus ou excessifs » pour les clients d’Eir.
Un homme de 78 ans a déclaré dimanche à l’Irish Mail qu’il avait vécu “un cauchemar” en essayant de récupérer les fonds qui avaient été prélevés à tort sur son compte par Eir.
Il a contacté l’entreprise récemment après avoir constaté que son paiement mensuel d’un peu plus de 88 € avait été débité de son compte à quatre reprises pour la même période de facturation.
Lorsqu’il a contacté le service client, il a déclaré qu’on lui avait d’abord demandé de contacter sa banque, qui à son tour a confirmé que c’était un problème qu’Eir devait résoudre.
La Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (CCPC) a également déclaré que l’entreprise de télécommunications Eir se comportait de manière incorrecte en demandant à ses clients – des personnes âgées potentiellement « exclues numériquement » – de fournir des captures d’écran des transactions bancaires avant d’accorder un remboursement, car de nombreuses applications bancaires n’autorisent même pas les captures d’écran. Photo : Getty Images
À son retour dans l’entreprise de télécommunications, le retraité a déclaré que le personnel était « sur la défensive » et « très inutile ».
Un membre du personnel lui a dit qu’il devrait capturer les détails des transactions pour montrer l’argent prélevé sur son compte et leur transmettre l’image.
Le client, un banquier à la retraite, a déclaré au MoS : « J’ai été surpris lorsqu’ils ont dit de faire une capture d’écran du compte, car la plupart des gens ne peuvent pas le faire pour des raisons de sécurité. »
«J’ai passé des heures sur plusieurs appels téléphoniques juste pour essayer de leur faire remettre l’argent qu’ils avaient récupéré sur mon compte. C’était extrêmement stressant.
Le client a déclaré qu’Eir avait finalement restitué l’argent, 33 jours après avoir porté l’affaire à son attention. Il fait partie de ceux qui ont déposé une plainte officielle auprès du CCPC concernant le traitement réservé par l’entreprise.
Eir a fait l’objet de plus de plaintes auprès du CCPC que toute autre entreprise irlandaise au cours des six premiers mois de cette année, avec 356 contacts établis concernant le fournisseur de services de téléphonie, de haut débit et de télévision. Photo : Kinga Krzeminska/Getty Images
Une porte-parole du CCPC a déclaré au MoS : « Il n’est pas rare que les banques désactivent la possibilité de prendre des captures d’écran de leurs applications pour des raisons de sécurité. Les consommateurs ne devraient donc pas être tenus de les fournir pour obtenir un remboursement en cas d’erreur sur ” de la part de leur fournisseur.
La porte-parole a ajouté que les clients ont la possibilité de signaler Eir à ComReg (Commission de régulation des communications) – l’organisme public chargé de réglementer le secteur des télécommunications en Irlande – s’ils restent insatisfaits.
Nat O’Connor, spécialiste principal des affaires publiques et des politiques chez Age Action, a déclaré qu’il n’avait pas entendu exactement la même plainte formulée à propos d’Eir – y compris le détail de la capture d’écran – mais a déclaré que de telles frustrations “se produisent à tous les niveaux pour les services publics, pour les services publics”. , les compagnies de téléphone, les factures de gaz, les factures d’électricité, les abonnements à la télévision, le renouvellement de l’assurance, le renouvellement de votre passeport, le paiement de votre taxe foncière locale, etc.
Il a déclaré que des difficultés surgissaient “en particulier s’il y avait une erreur ou une erreur et qu’il fallait la corriger”.
M. O’Connor a déclaré au MoS : « Il y a une expérience très simplifiée si vous effectuez simplement la transaction, mais une fois que vous devez déposer une plainte, ou une fois que vous devez essayer de revenir en arrière et corriger une erreur, c’est beaucoup plus difficile. en termes de processus.
M. O’Connor a souligné des statistiques nationales récentes qui montrent que trois personnes âgées sur dix n’utilisent pas Internet du tout, tandis que trois autres personnes sur dix ont un faible niveau de compétences numériques.
“De ce point de vue, six personnes âgées sur dix sont exclues du numérique”, a-t-il déclaré. “Ils ne vont pas effectuer de transactions complexes en ligne, et beaucoup de gens en particulier se méfient beaucoup de l’ensemble des transactions financières en ligne.”
Age Action réclame un « commissaire au vieillissement et aux personnes âgées », comme c’est le cas en Irlande du Nord.
Lorsqu’elle a été contactée initialement par le ministère des Finances, une porte-parole d’Eir a déclaré que la société ne demanderait jamais une capture d’écran d’une application bancaire car cela constituerait une violation des lois sur la protection des données. Mais lorsqu’on lui a fourni la preuve qu’on avait demandé au client une capture d’écran, la porte-parole a répondu : « Chez Eir, nous disposons de processus robustes pour protéger nos clients. »
« Dans ce cas, trois tentatives de paiement sur quatre ont échoué en raison d’un problème système unique, qui n’était pas immédiatement visible par nos agents. »
« Cependant, un paiement a été traité correctement. Nous avons lancé une enquête complète et contacté le client pour lui présenter nos excuses et confirmer un remboursement.
La porte-parole n’a pas répondu aux questions relatives aux autres plaintes reçues par le CCPC.
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