Électricité et gaz, plus de 520 mille plaintes en un an

Factures d’électricité, factures, contrats : en 2023, 526 623 plaintes ont été envoyées aux entreprises qui fournissent de l’électricité et du gaz aux Italiens. Par rapport à 2022, on note une augmentation de 5,97 %. Dans une large mesure (61,36%) les protestations sont imputables aux clients du secteur de l’électricité, 32,23% aux clients du secteur du gaz et 5,93% aux clients du secteur bi-énergie, souligne le rapport annuel de l’Autorité de l’énergie présenté ce matin à la Chambre. par le président Stefano Besseghini.

Les principaux sujets évoqués par les familles et les entreprises concernent la facturation dans 42,1% des cas, les contrats (16,53%), le marché (14,02%) et les arriérés (8,7%), tandis que les demandes d’informations concernaient principalement la facturation et les contrats. Les régularisations de facturation ont diminué par rapport à l’année précédente, tandis que les régularisations de double facturation ont augmenté.

La majorité des réclamations, corrections et demandes d’informations proviennent de clients du marché libre.

Au total, plus de 65 000 indemnisations ont été versées aux clients, principalement pour retards dans la réponse aux réclamations (97 %), pour un montant total de plus de 2,8 millions d’euros.

Boom des appels vers le call center

À son tour, le centre d’appels du Help Desk Consommateurs Énergie et Environnement activé par Arera a reçu 1 546 809 appels pendant les heures de service (+23% par rapport à 2022), avec une durée moyenne de conversation de 252 secondes (elle était de 238 en 2022). Dans la continuité des années précédentes, 97 % des appels concernaient les secteurs de l’électricité et du gaz le bonus social reste le sujet le plus récurrent avec 67% des contacts (c’était 68% en 2022). Les demandes écrites d’informations ont été de 54.750 (en légère baisse par rapport à 2022) et ont concerné presque entièrement les secteurs de l’énergie (49.930), contre 4.631 demandes pour le secteur de l’eau et 189 demandes pour le chauffage urbain.

La conciliation se développe

En 2023, le Service de Conciliation a reçu 32 677 requêtes (+34% par rapport à 2022). La grande majorité des cas concernent des utilisateurs domestiques (76%) ; en ce qui concerne les secteurs, l’électricité (16.216) et le gaz (8.420) prédominent ; viennent ensuite le secteur de l’eau et le biénergie (facture unique d’électricité et de gaz) avec respectivement 3 923 et 3 817 demandes, enfin les pratiques activées par les prosommateurs (producteurs-consommateurs d’électricité (240) et de chauffage urbain (61).

Le taux de concordance s’élève à 70% (+1% par rapport à 2022) avec un délai moyen de réalisation de 56 jours. Si l’on considère les trois principaux secteurs en nombre d’applications, le gaz présente le taux d’accord le plus élevé (74 %), suivi de l’eau (70 %) et de l’électricité (65 %).

En 2023, la « compensation », c’est-à-dire la compensation économique obtenue des clients ou des utilisateurs finaux, dépassera les 25,5 millions d’euros. par l’accord de conciliation (sous forme de valeur récupérée également comparée à la valeur du litige ou des remboursements, indemnisation, recalcul de facturation erronée, renonciation aux frais et intérêts moratoires, etc.).

Le marché libre de l’électricité

Quant à l’électricité fin juillet, certifie Arera, près de 80% des utilisateurs domestiques (76,5% pour être précis) étaient passés au marché libre, les familles – rapporte Arera – montrant une préférence pour les offres à prix fixe, avec des réductions et des renouvelables. . Fin 2023, le nombre de points de retrait nationaux s’élevait à 30,2 millions, dont un peu moins de 8,9 millions étaient desservis en protection renforcée et environ 21,4 millions sur le marché libre. Au 1er juillet 2024, il y avait 3,6 millions de clients vulnérables en Grande Protection, tandis que 8,4 millions de clients vulnérables ont choisi le marché libre. Les clients non vulnérables automatiquement transférés vers le service de protection progressive sont également au nombre d’environ 3,6 millions, alors qu’ils sont environ 14,7 millions sur le marché libre. Les points domestiques desservis sur le marché libre s’étaient élevés à 70,7% fin 2023 (64,8% en 2022), représentant 75,5% de l’énergie totale achetée (68,5% en 2022). Au 1er juillet 2024, la part du marché libre est de 76,5 %.

Le groupe Enel reste, comme toujours, l’opérateur dominant sur le marché italien de l’électricité avec une part de 33,8%., en légère baisse par rapport à 36,3% en 2022, qui monte à 41,6% pour le seul secteur domestique, suivi par A2A (8,4%), Hera (5,9%) et Edison (5,4%). Le niveau de concentration du marché total s’est légèrement réduit : la part des trois premiers opérateurs (groupes d’entreprises) est en effet passée de 48,7% du chiffre d’affaires global en 2022 à 48,2%.

Approvisionnement en gaz

Concernant le gaz, le rapport annuel de l’Arera indique que la part des volumes achetés sur le marché libre en 2023 a atteint 74,1% pour les familles et 89,6% pour les copropriétés (deux valeurs nettes d’autoconsommation). En termes de points de retrait, en 2023, la part des familles ayant acheté du gaz sur le marché libre est passée à 72,1 % ; en 2022, il était de 66,8 %. En 2023, le nombre de vendeurs actifs sur le marché de détail a diminué de manière significative pour la première fois depuis le début des années 2000 (-34 par rapport à 2022), pour atteindre un total de 481 commerces actifs. Parmi eux, seuls 26 ont vendu plus de 300 millions de mètres cubes, soit 84,1 % de tout le gaz acheté sur le marché de détail.

En 2022, le niveau de concentration sur le marché de vente finale a légèrement diminué. Les trois premiers groupes contrôlent 41,9% contre 44,3% en 2022. En considérant les cinq premiers groupes, la part de marché desservie s’élève à 54,9% (55,4% en 2022). Le groupe Eni (13,7%), pour la première fois n’est pas en première position, ayant été dépassé, en quantités globales de ventes, par les deux groupes historiquement suivants, Edison (14,3%) et Enel (13,9%).

Nouvelle saison de contrôles

En ce qui concerne le dépassement du système de protection des prix, Besseghini, après avoir fait le point sur la situation, résumant toutes les étapes qui ont conduit à la situation actuelle, assure qu’Arera continuera évidemment à surveiller. « Surmonter la phase de transition entre les services de protection et le marché libre – a déclaré le président de l’Autorité de l’Energie – nécessite que l’Autorité renforce le contrôle et les garanties dans le marché libre et concentre son attention sur la capacité du marché à exprimer des prix ou des services compétitifs avec réelle valeur ajoutée, pour évaluer l’évolution réelle des opportunités offertes au consommateur”.