Entretien avec Raimondas Janševski, responsable du service clients professionnels de Tele2, sur les tendances du segment B2B

Outre les particuliers, le deuxième groupe important de clients de l’opérateur de téléphonie mobile “Tele2” sont des entreprises. Les cinq dernières années de collaboration avec ces clients ont apporté de nombreux changements, notamment la volonté d’utiliser une approche axée sur les données, la capacité de s’adapter à différents défis et de fournir la meilleure offre possible en fonction des besoins de l’entreprise. Quoi “Tele2” propose aux clients professionnels et quelles sont les principales tendances du segment B2B, explique Raimonds Janševskis, responsable du service clients professionnels de Tele2.

Quelles sont les principales différences entre le secteur privé et le secteur des entreprises ?

À mon avis, la différence la plus importante est que dans le secteur privé, le client paie directement avec son propre portefeuille, il est donc intéressé à rechercher et à trouver la meilleure offre de qualité et de prix, et est également prêt à essayer quelque chose de nouveau. En revanche, si l’on regarde le segment des entreprises, notamment les moyennes et grandes entreprises, des salariés y travaillent et prennent des décisions, qui regardent les finances différemment, car ils ne paient pas les factures des services de leur propre poche. Bien sûr, ce n’est pas l’histoire de tout le monde, mais c’est certainement l’une des différences caractéristiques.

Aussi, sur le segment des particuliers, les clients sont plus rapides et plus flexibles. D’autre part, le segment d’activité est plus lourd et il y a plus de stéréotypes sur un opérateur spécifique selon lequel il est le seul capable de fournir les services nécessaires.

Comment lutter contre ces stéréotypes ?

L’une des valeurs de “Tele2” est les décisions basées sur les données. Lorsque nous rencontrons des clients, nous basons notre présentation de l’entreprise et de ses opérations sur des données, et non sur des phrases générales selon lesquelles nous sommes les meilleurs. Par exemple, nous partageons des données sur la qualité, le service et faisons réfléchir les clients. De cette façon, nous essayons de casser les stéréotypes en montrant avec des faits quelles différences il y a ou non entre les opérateurs. Ce n’est pas facile, bien sûr. Dans le même temps, au cours des cinq dernières années, nous avons suffisamment élargi notre clientèle, ce qui montre que les clients écoutent ce que nous disons, croient et sont prêts à essayer. “Tele2” a de nombreuses coopérations à long terme avec des clients, qui ont été établis comme ça – en montrant des données, en proposant de tester le service et en prouvant sa qualité.

Comment se passait la coopération avec les clients commerciaux il y a cinq ans et aujourd’hui ?

Sur le segment entreprise, nous avions et avons encore des objectifs assez ambitieux. Quand j’ai commencé à travailler chez Tele2, l’essentiel était de trouver un client et de prouver ce que nous pouvons faire et de quelle manière. Ce qui a changé au cours de ces cinq années, c’est que nous avons organisé de nombreux processus dans notre façon de travailler. “Tele2” a été le premier à utiliser diverses données statistiques pour évaluer son travail. De cette façon, nous avons découvert, par exemple, combien d’appels nous répondons, à quelle vitesse nous répondons, quelle est la quantité de travail pour chaque responsable. Nous nous sommes rendu compte qu’en réalité nous devons faire suffisamment de devoirs pour pouvoir dire en toute conscience que nous fournissons à nos clients un service de haute qualité.

Quelle est la répartition des clients professionnels de Tele2 ?

Il n’y a pas de division officielle et unifiée des entreprises qui est utilisée par tous les opérateurs mobiles en Lettonie. Elle est davantage déterminée par chaque opérateur lui-même, en fonction de ses propres principes. Bien sûr, si nous comparons, par exemple, avec la Suède, nos grandes entreprises rentrent souvent à peine dans le segment de leurs entreprises de taille moyenne. Cependant, nous avons spécifiquement défini “Tele2” comme une grande entreprise avec 100 connexions ou plus. La moyenne est de 20 à 100. D’autre part, jusqu’à 20 connexions est considérée comme une petite entreprise. En parallèle, nous regardons également la taille de l’entreprise elle-même en termes d’indicateurs financiers et le nombre d’employés. Notre client peut également être une grande entreprise avec moins de connexions. Dans ce cas, on la compte encore parmi les grandes entreprises.

En ce qui concerne l’offre aux clients professionnels, “Tele2” fournit principalement des solutions standardisées qui conviennent à la majorité des clients, à savoir les petites et moyennes entreprises (PME), qui constituent la majorité de l’environnement des affaires en Lettonie. Ce sont essentiellement des solutions qui peuvent être rapidement adaptées aux besoins d’un client particulier et que les clients peuvent facilement apprendre. Cependant, en cas de besoin, nous pouvons également proposer des offres individuelles aux gros clients.

Quels services standards proposez-vous aux clients professionnels ?

En ce qui concerne les PME, l’une des catégories concerne les solutions qui facilitent le quotidien des salariés, telles que les enregistrements d’appels, la fixation des horaires de travail. Pour les salariés travaillant à distance et essayant de concilier travail et vie privée, ces solutions sont de plus en plus populaires. De plus, comme le montrent nos recherches, un client sur deux ira chez un concurrent s’il ne peut pas entrer en contact avec l’entreprise en question. Par conséquent, ces solutions, qui permettent d’offrir un service client de qualité, sont très importantes. La deuxième catégorie concerne les outils de sécurité, par exemple “Samsung Knox”, également “Tele2” travaille sur de nouvelles solutions de sécurité. Ils sont actuellement relativement moins demandés, mais l’intérêt est croissant. La troisième catégorie comprend divers outils qui vous permettent de travailler plus efficacement. Les entreprises commencent à comprendre qu’elles ont accès à des données, telles que les statistiques d’appels, qui leur permettent d’évaluer et d’organiser leurs processus métier. Pour les grandes entreprises, les besoins sont souvent très individuels, il est donc difficile de distinguer les solutions les plus populaires.

Quelles sont les spécificités du secteur public et de la coopération de “Tele2” avec les institutions et les organisations ?

Il y a des clients qui essaient de préparer eux-mêmes l’achat et pensent qu’ils savent tout mieux, ce qui crée une situation difficile. En 2023, on voit encore des marchés publics où le client se concentre sur le calcul du prix pendant une minute, alors que depuis dix ans tous les opérateurs proposent des plans tarifaires pour des appels vocaux illimités. Au cours des derniers mois, j’ai participé à la préparation de quelques propositions d’approvisionnement de ce type et j’ai observé beaucoup de dissonances. Les institutions de l’État se plaignent du manque de fonds, les enseignants et les médecins n’ont pas d’argent, mais en même temps, les marchés publics sont préparés loin d’être les plus avantageux économiquement.

“Tele2” a mené une étude comparant la préparation et les exigences en matière d’approvisionnement en Lettonie et dans d’autres pays baltes et scandinaves. Je peux dire que nous nous distinguons dans le contexte général des marchés publics. Le plus absurde est que les recommandations élaborées par le ministère de tutelle de l’industrie – le ministère des Transports, ainsi que les appels du Conseil de la concurrence à réviser les critères – sont également ignorées de manière flagrante.

Les opérateurs ont tendance à parler des problèmes liés aux marchés publics dans les médias. Quel est l’avis de Tele2 à ce sujet ?

On peut observer que, par exemple, les ministères préparent ces marchés sans entrer dans les coûts et trouver l’offre la plus avantageuse. Les achats sont souvent effectués après des décennies d’utilisation du même modèle, y compris des critères inappropriés qui restreignent les choix. Il a également été observé que le client n’a pas plongé dans l’industrie, ne comprend pas les tendances actuelles ou est enclin à un opérateur en particulier lors de la préparation de l’achat. Par exemple, de 2021 à fin 2022, 34 marchés publics ont été publiés dans le système EIS. 26 d’entre eux ont été remportés par l’opérateur historique, ce qui signifie que leur part de marché dans le secteur public est d’environ 76 %.

Commencer purement mathématiquement dans ces achats est parfois inutile. Récemment, il y a eu un achat où nous avons même accordé 99% de réduction sur nos plans tarifaires, mais nous perdrions quand même. Bien sûr, si un tel avantage concurrentiel est déjà inclus dans la préparation de l’approvisionnement lui-même, il est insensé de commencer par cela. Les différences entre les opérateurs mobiles ne sont pas si grandes. Par conséquent, il n’est pas correct de mettre des choses absurdes dans les exigences techniques d’approvisionnement qui donnent un très gros avantage à un opérateur. C’est aussi pour cela que nous nous battons.

Comme le niveau de la fonction publique n’entend pas vraiment ces problèmes, nous en parlons aussi publiquement – peut-être serons-nous entendus par d’autres, comme les médias, les politiciens, qui y prêteront plus d’attention.

Comment la pandémie a-t-elle affecté les activités de Tele2 ?

Bien que la pandémie ait été sans aucun doute un événement négatif dans l’ensemble, elle a donné à de nombreuses entreprises l’occasion de revoir leurs processus commerciaux, par exemple en les numérisant, en améliorant le service client, etc. Tout d’abord, avec le début de la crise du Covid-19, la demande d’internet mobile a d’abord augmenté de manière significative. Les entreprises ont essayé de régler la situation le plus rapidement possible afin que l’Internet soit disponible partout pour les employés. Naturellement, après cela, une très forte augmentation de la consommation de données a été observée, compte tenu de la nécessité de travailler à la fois à domicile et au bureau. Actuellement, le rythme a ralenti, mais l’augmentation de la consommation de données est toujours observée.

Deuxièmement, pendant la pandémie, les entrepreneurs ont commencé à apprécier grandement divers services de communication, par exemple, des solutions de gestion des appels qui permettent d’ajouter certaines heures de travail, de se déconnecter plus facilement du travail. Troisièmement, diverses solutions de sécurité sont devenues plus pertinentes à mesure que les employés se connectaient à des réunions à distance depuis différents endroits, ce qui a encouragé les entreprises à accorder plus d’attention à la sécurité et aux risques associés.

De manière générale, il faut dire que la crise du Covid-19 a été une période de grand développement pour les opérateurs mobiles, ce qui leur a également permis de proposer de nouveaux services actuels aux clients. Dans le même temps, nous avons observé que pendant la pandémie, la demande de couverture du réseau a changé et s’est déplacée de Riga et des grandes villes vers les régions. Par conséquent, tant Tele2 que d’autres opérateurs ont dû revoir la capacité de leurs stations de base de communication mobile et l’augmenter en fonction des flux migratoires de personnes.

Quelle est la taille du département commercial de “Tele2” et comment décririez-vous ces employés ?

Le département commercial “Tele2” se compose de plusieurs équipes – responsables commerciaux, spécialistes des ventes dans le centre d’appels, spécialistes du service client. Au total, plus de 50 collaborateurs travaillent au sein du service commercial de Tele2.

Notre objectif est de faire en sorte que ces employés se soucient du client, ce qui, à mon avis, est la clé. Si l’employé se sent soucieux du client, il est alors en mesure de trouver les solutions nécessaires et de fournir le niveau de service requis. Le slogan du département commercial de Tele2 est “Les affaires commencent par une personne” et c’est aussi notre conviction profonde, car derrière toute entreprise se trouvent ses employés et ce n’est pas seulement une entité juridique impersonnelle. Je conseille souvent à mes employés d’imaginer que le client est leur proche parent et comment dans ce cas il répondrait à leurs besoins et souhaits. Si nous sommes capables de transférer ces sentiments dans la communication avec le client, alors je sais que nous aurons certainement fait tout notre possible pour le client.

Quels sont les projets que “Tele2” veut réaliser dans les années à venir en lien avec le segment business ?

La couverture du réseau et la qualité du service sont la base même de ce que Tele2 fournit et de ce que les clients attendent également, et nous tenons pour acquis que ces éléments doivent être fournis sans exception. De plus, nous prévoyons de continuer activement à développer de nouvelles solutions qui sont et seront utiles à la plupart de nos clients et pourront les aider dans leurs activités quotidiennes. Dans une section distincte, nous nous sommes fixés l’arrangement des problèmes d’approvisionnement non seulement comme notre objectif commercial, mais aussi comme un problème qui nous affecte tous en tant que résidents lettons.