Gestion d’incidents ou de crises, C&A, El Palacio de Hierro, Liverpool, Suburbia et ANTAD participent –

Quelles sont les différences entre un incident et une crise dans le commerce de détail ? Comment les détaillants y font-ils face ? Quel type de collaborateurs les servent ? Telles sont quelques-unes des questions abordées par les participants au panel. Gestion des incidents avant d’atteindre une crisequi a clôturé le Symposium sur la sécurité 2023 du Association Nationale des Libre-Services et des Grands Magasins (ANTAD).

Marcelo Ibarra, responsable de la sécurité de CALIFORNIE; Iván Islas, directeur de la sécurité de Palais de fer; Vicente González, directeur adjoint de la prévention des sinistres Liverpool; et Diana López, directrice adjointe de la prévention des pertes Banlieue, participé à cette conférence en ligne, animée par Manuel Cardona, directeur des relations gouvernementales à l’ANTAD.

Différences entre un incident et une crise

« Un incident est une situation que nous vivons au quotidien ; tandis qu’une crise est quelque chose qui devient incontrôlable et on ne s’y attend pas », a déclaré Diana López, de Suburbia.

De leur côté, Marcelo Ibarra, de C&A, et Vicente González, de Liverpool, ont convenu que « les incidents incluent des pannes électriques ou un client blessé, pour lesquels nous avons des protocoles d’action. Pendant ce temps, face à une crise, il faut prendre des décisions pour l’atténuer et recourir à différentes instances pour la résoudre.

Tandis qu’Iván Islas, du Palacio de Hierro, a précisé qu’« un incident peut ou non affecter l’opération et nous devons éviter qu’il ne devienne une contingence ou une crise, c’est pourquoi une analyse des risques est importante ».

Crise dans le fonctionnement du magasin

Lorsqu’une crise survient dans le fonctionnement d’un magasin, qu’il soit libre-service ou départemental, Marcelo Ibarra, de C&A, et Diana López, de Suburbia, ont précisé que « les zones d’assistance sont alertées pour l’aider et s’en occuper en ce moment. Lorsque le service Sécurité n’a plus le contrôle de la situation, d’autres services interviennent pour prendre la meilleure décision pour l’entreprise car il s’agit de situations exceptionnelles.

À cet égard, Iván Islas a souligné que dans le cas du Palacio de Hierro, « la crise est définie par le responsable de la sécurité de chaque unité. Par exemple, un arrêt des opérations de trois heures est déjà considéré comme une crise, en raison des pertes qu’il entraîne, non seulement monétaires, mais aussi d’image sur les réseaux sociaux.»

Pour sa part, Diana López a indiqué que « chez C&A, le directeur de l’agence s’occupe de chaque incident et doit le communiquer aux niveaux supérieurs. Nous disposons d’une matrice de communication adaptée aux zones. Aujourd’hui, la réponse est immédiate, car le client l’attend ainsi.

Communication entre détaillants sur une place commerciale

En cas d’incidents et/ou de crises dans un centre commercial, les commerçants communiquent et s’entraident pour les contrôler et les résoudre, les panélistes s’accordent : « On s’unit pour s’entraider, il y a une coordination entre les responsables sécurité des différents magasins. et nous maintenons la communication dans tous les cas, car elle est essentielle.

Pour sa part, Diana López, de Suburbia, a reconnu qu’« avec ANTAD, nous avons une communication et ils nous soutiennent, il y a une solidarité avec cette association et d’autres organismes ».

Les panélistes ont déclaré qu’« il est nécessaire d’aborder, contenir, gérer, signaler, évaluer ces situations et déterminer comment éviter qu’elles ne se reproduisent, pour cela nous devons enrichir les protocoles, améliorer les domaines impliqués et donner des outils aux collaborateurs pour qu’ils peut contenir”.

Expériences

Pour conclure le panel, chaque participant a partagé quelques-unes de ses expériences en cas de crise et/ou d’incidents dans l’exploitation des magasins :

Marcelo Ibarra, de C&A : « Compte tenu de la fermeture des agences pendant la pandémie, nous avions des conteneurs en route et les centres de distribution étaient pleins, nous avons donc dû accueillir ce que nous pouvions dans les magasins et les entrepôts loués. »

Diana López, de Suburbia : « Il y a eu des atteintes à la réputation de la marque, avec des publications sur les réseaux sociaux, nous avons donc créé un comité de crise, dans lequel ont été impliqués les domaines du capital humain, des opérations, du juridique et de la prévention des pertes. Il faut apprendre à résoudre rapidement pour que cela n’ait pas un impact majeur sur l’organisation.

Iván Islas, du Palacio de Hierro : « Il y a trois points pour prévenir ce type de situation : les personnes, la technologie et les processus, qui doivent être mis à jour et testés. Il faut agir sur ces vecteurs, avec des protocoles et former nos collaborateurs.

Vicente González, de Liverpool : « Une alerte à la bombe s’est produite et nous avons réussi à évacuer les gens, mais la bonne décision n’a pas été prise. Lorsque les autorités sont arrivées, le centre commercial a été fermé pour des raisons de sécurité et les pertes économiques ont été considérables.»

Symposium sur la sécurité 2023 : Modèle de gestion de la prévention des pertes