«Incroyable»: un client d’Air NZ attend quatre mois pour obtenir une indemnisation pour un vol annulé

Quatre mois après que le vol de sa famille ait été retardé de huit nuits à Tokyo à la suite des inondations de l’île du Nord, Matthew Eckford a déclaré qu’il attendait toujours de savoir si Air New Zealand l’indemniserait pour les 2400 $ qu’il avait dépensés en hébergement à l’hôtel.

Eckford, sa femme Lisa et leurs deux jeunes fils voyageaient du Royaume-Uni à Christchurch pour rendre visite à leur famille lorsque les inondations ont forcé la fermeture de l’aéroport d’Auckland, entraînant l’annulation de tous les vols internationaux entrants et sortants.

Eckford a déclaré qu’ils étaient restés bloqués à Tokyo pendant quatre jours avant qu’Air New Zealand ne les contacte pour dire qu’ils avaient été réservés sur un vol quatre jours plus tard, réduisant leur temps en Nouvelle-Zélande de 17 jours à seulement huit.

Les compagnies aériennes ne sont pas légalement tenues d’offrir une indemnisation pour des événements indépendants de leur volonté, tels que des conditions météorologiques extrêmes. Cependant, Air New Zealand a déclaré qu’elle rembourserait aux clients concernés les frais d’hébergement jusqu’à 250 dollars par nuit en tant que “geste de bonne volonté”.

Eckford a déclaré que l’hébergement le moins cher qu’il avait pu trouver pour sa famille de quatre personnes coûtait 300 dollars la nuit et qu’il avait demandé une indemnisation, avec reçus, peu de temps après avoir quitté Tokyo pour un vol de récupération le 6 février.

Fin mai, il a déclaré avoir contacté Air New Zealand à plusieurs reprises au sujet d’une indemnisation en vain.

Le 23 mars, il a reçu un e-mail de la compagnie aérienne indiquant que sa réponse serait retardée car 100 000 clients avaient été touchés par les inondations et le cyclone Gabrielle, qui a frappé la Nouvelle-Zélande deux semaines plus tard.

Lorsqu’il s’est entretenu avec la compagnie aérienne le 31 mai, il a déclaré qu’on lui avait dit qu’il restait encore 60 000 clients concernés à traiter et qu’il ne pouvait pas parler avec le service chargé des réclamations financières.

“Tu ne trouves pas que c’est vraiment nul que ça fasse quatre mois sans aucune communication, à part un très bref e-mail quand je leur ai envoyé un e-mail?”, A-t-il demandé.

Eckford a déclaré qu’il avait du mal à gérer ses factures de carte de crédit en raison de leur séjour prolongé à Tokyo.

«Nous dépensions environ 300 $ par nuit pendant huit nuits, et nous devions également nous nourrir et divertir nos enfants. Mes parents et ma sœur vivent à Christchurch, nous aurions donc séjourné gratuitement avec eux (si le vol n’avait pas été annulé).”

Eckford a déclaré qu’ils étaient également de leur poche pour la voiture de location qu’ils n’ont pas pu utiliser pendant leur retard à Tokyo.

« Pour nous, nous pouvons faire face au fardeau de nos cartes de crédit. Mais je trouve incompréhensible que tous ceux qui se trouvaient dans notre situation pendant cette période puissent faire face à ces énormes dettes sanglantes que nous portons à cause de ces choses.

Après que Stuff ait contacté Air New Zealand pour commentaires, la cliente en chef et directrice des ventes Leanne Geraghty a déclaré que la compagnie aérienne avait été en contact avec Eckford « pour s’excuser de notre retard et l’informer de l’indemnisation disponible pour le déplacement.

“Nous reconnaissons que les temps d’attente ont été frustrants pour les clients et nous nous excusons auprès de ceux qui sont touchés par les retards en raison des événements météorologiques violents.”

Un porte-parole de la compagnie aérienne n’a pas été en mesure de dire combien de demandes d’indemnisation des milliers de clients touchés par les annulations liées aux inondations et aux cyclones doivent encore être traitées.

Geraghty a déclaré qu’Air New Zealand avait été contrainte d’annuler des milliers de vols à la suite des inondations survenues plus tôt cette année.

“Cela a eu un impact sur les clients du monde entier et a signifié que notre équipe a dû faire face à un volume de demandes sans précédent. Depuis lors, nous avons régulièrement répondu aux clients aussi rapidement que possible. »

Avec ou sans compensation pour le séjour à Tokyo, Eckford a déclaré que le premier voyage de sa famille en Nouvelle-Zélande depuis avant la pandémie avait été “complètement réduit en miettes”.

« Ce n’étaient pas des vacances formidables – nous n’aurions jamais envisagé de partir en vacances à l’autre bout du monde pendant huit jours – mais c’est aussi que nous sommes déboursés. Pendant que nous étions au Japon, nous étions tellement stressés. Pendant ces quatre premiers jours environ, nous n’avons eu aucune communication d’Air New Zealand.

“Nous nous levions et vérifiions nos e-mails chaque matin, et c’était “non, nous n’avons rien entendu” et demandions à notre hôtel si nous pouvions rester une autre nuit.”

Eckford a déclaré qu’ils ne pensaient pas pouvoir sortir et explorer Tokyo car ils craignaient qu’on leur dise de se rendre à l’aéroport à tout moment.

«C’était donc le niveau de stress auquel nous étions soumis. Nous étions comme “qu’est-ce qui se passe?” Nous envisagions d’essayer de ramener des vols vers le Royaume-Uni parce que nous ne savions pas ce qui se passait. »

Les passagers affectés par des perturbations indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne peuvent demander une indemnisation auprès de leurs assureurs voyage.

“Alors que nous entrons dans les mois d’hiver, c’est un rappel opportun aux clients de souscrire une assurance avant de voyager pour s’assurer qu’ils sont protégés en cas de perturbation liée aux conditions météorologiques”, a déclaré Geraghty.