Indemnisation refusée : un blogueur d’avion attaque la Suisse

“Je ne pense pas que beaucoup d’entre nous aient des attentes élevées lorsqu’ils contactent le service client d’une compagnie aérienne, mais c’est peut-être la pire réponse que j’ai jamais rencontrée.” C’est ainsi que commence le blogueur de vols et de voyages Ben Schlappig sur son site Internet avec mileatatime écrit sur diverses histoires et actualités du monde de l’aviation, un article sur le cas d’un client qui a demandé une indemnisation à une compagnie aérienne – suisse – parce que son vol avait été annulé. Elle essaya de s’en sortir en donnant une réponse étrange.

Le passager concerné a partagé l’incident sur le service de messages courts X : à la mi-mai, il souhaitait prendre un vol avec Swiss de New York à Genève. Mais le vol a été annulé en raison d’un défaut technique.

Dans de nombreux cas, les passagers ont droit à une indemnisation en cas d’annulation. Le montant de cette somme dépend, entre autres, de la durée du retard provoqué par l’annulation et de la distance du vol. Dans l’UE, ces réglementations, que la Suisse applique en principe également, sont favorables aux clients ; l’indemnisation maximale est d’environ 600 francs. Les dispositions sont énoncées dans le règlement UE261 sur les droits des passagers aériens.

Toutefois, les personnes lésées doivent introduire elles-mêmes une demande afin de recevoir leur argent. Il existe également des sociétés spécialisées dans ces réclamations et qui – en échange d’une part correspondante de l’indemnisation – mènent la « bataille » juridique avec la compagnie aérienne. Cela peut prendre des mois, car les compagnies aériennes épuisent souvent leurs recours juridiques pour éviter de devoir verser une indemnisation.

L’étrange réponse de la Suisse

Voilà pour le contexte. Le passager suisse a donc soumis une demande d’indemnisation correspondante à Swiss. Cette proposition a été rejetée par la Suisse dans une première réponse. Cependant, le passager n’a pas lâché prise et a continué à demander. La réponse qu’il reçut la deuxième fois le laissa sans voix.

On y lisait comme suit : « Merci pour votre réponse. Veuillez excuser le retard. Je suis désolé que ma réponse du 4 juin 2024 n’ait pas répondu à vos attentes. Votre vol a été examiné et comme indiqué précédemment, votre vol a été annulé en raison d’une panne du servo de direction. La susceptibilité de la servovalve principale du gouvernail de direction du 737 à des inversions intempestives était en effet un problème important. »

Et plus loin : « J’espère que vous comprenez que nous n’avons aucune influence sur de telles circonstances. Pour cette raison, j’ai le regret de vous annoncer que vous n’avez pas droit à une indemnisation en vertu du règlement UE 261/2004. Même si je comprends votre colère face à vos expériences, j’espère que vous comprenez que je ne peux pas accéder à votre demande pour les raisons évoquées. »

Le discours de rage du blogueur

Selon le blogueur Ben Schlappig, il y a « tellement de choses fausses dans cette réponse que je ne sais même pas par où commencer ». Il analyse ensuite la réponse du service client suisse.

Le vol LX23 de New York à Genève n’a pas été effectué avec un 737, mais avec un A330. Selon Schlappig, le problème de gouvernail décrit par le service client existait effectivement sur 737 avions et avait même conduit à des accidents. Pourtant, dans les années 90. Et cela a été réparé il y a 20 ans. Selon le blogueur, peu importe qu’il s’agisse ou non d’un défaut technique dans l’avion. Le passager a droit à une indemnisation en vertu du droit européen, et la réponse « bizarre » de la Suisse est une impudence. Il s’agit de ne pas avoir à verser d’indemnisation.

Ensuite, Schlappig s’écrit littéralement en colère. Il aurait souhaité que ce soit un cas isolé. Mais malheureusement, ce n’est pas le cas. Trop souvent, les compagnies aériennes s’inquiètent des directives en matière d’indemnisation et tentent de les contourner. La seule chose surprenante dans la réaction de la Suisse est que “les mensonges sont tellement absurdes”.

“La faute est portée sur un avion que la compagnie aérienne ne pilote pas et qui présente un problème qui existait il y a 30 ans.” «La réponse des Suisses est si mauvaise qu’elle en devient presque drôle.» Il demande également ironiquement : « Quelle est la prochaine étape ? La Suisse accusera-t-elle le 11 septembre d’être à l’origine des annulations de vols dans quelques années ? Et dans le même ordre d’idées, les employés du service clientèle suisse recevraient-ils simplement une liste d’excuses possibles avec lesquelles ils devraient essayer de se débarrasser des passagers ayant des demandes d’indemnisation ?

C’est ce qu’en dit la Suisse

Watson a confronté Swiss avec l’affaire. Le porte-parole des médias Michael Pelzer rejette avec véhémence les allégations de Schlappig : « L’article (…) est basé sur des spéculations délibérées et son interprétation ne correspond en aucun cas aux faits. Malheureusement, l’éditeur en question s’est abstenu d’obtenir une déclaration officielle avant la publication – cela aurait empêché que des allégations aussi absurdes soient présentées au lectorat comme des faits.”

Cela a été rapporté en conséquence et on suppose que l’article sera adapté à condition que « la responsabilité journalistique soit assumée par l’équipe éditoriale responsable ».

Mais comment est née cette étrange réponse à la demande d’indemnisation ? Il n’est pas vrai que la réponse ait été générée par l’intelligence artificielle, comme le soupçonnent certains utilisateurs de X. Cependant, le porte-parole des médias Pelzer admet que le service client a commis une erreur. C’est une faute de frappe :

« Il y a eu une simple faute de frappe dans la réponse originale de notre service client. Les détails de la situation technique entourant la servovalve principale du gouvernail de direction sont corrects, mais pour le type d’avion, elle aurait dû être correctement appelée Airbus A330-343 ou « 333 » en abrégé, et non « 737 ».

Le fait que des problèmes similaires se soient produits avec les avions B737 il y a plusieurs décennies est purement fortuit. L’accusation selon laquelle la Suisse tente d’éviter les demandes d’indemnisation par des mensonges bizarres est fermement rejetée. « Il s’agissait d’une erreur honnête (et dans ce cas plutôt mineure) commise par un collègue du service client. Quoi qu’il en soit, nous regrettons que cette inexactitude ait créé une confusion et tenons à nous en excuser. »

Toutefois, selon l’évaluation de Swiss, le rejet de la demande d’indemnisation est correct. Un problème technique entraînant une annulation de vol ne donne pas automatiquement droit à une indemnisation. Par exemple, s’il existe des « circonstances extraordinaires ». Tel est le cas dans la présente affaire.

Alors que la Cour de justice européenne qualifie rarement les problèmes techniques de circonstances exceptionnelles, la jurisprudence suisse est différente.

Selon le porte-parole des médias suisses, l’idée selon laquelle il faudrait à tout prix empêcher le versement d’indemnisations est une hypothèse. Il déclare : « S’il y a une réclamation, nous y répondrons bien entendu. En 2023, nous avons versé environ douze millions de francs de compensation à nos clients. Pour l’année en cours, ce montant s’élève jusqu’à présent à plus de trois millions de francs.»

Exigence d’une plus grande protection des consommateurs

Il est plausible que les compagnies aériennes tentent d’exploiter pleinement leurs possibilités juridiques. Que cela soit convivial pour le client dans des cas comme celui-ci est une autre question. Il est clair que les entreprises sont en mesure d’investir beaucoup plus de ressources dans la « lutte » juridique et que le chemin vers l’indemnisation du passager peut également être difficile si l’affaire est juridiquement claire – si les entreprises s’en défendent par tous les moyens possibles.

C’est pourquoi le blogueur Schlappig appelle les « pays dotés d’une protection efficace des consommateurs » à se concentrer davantage sur la simplification et l’application des demandes d’indemnisation des passagers. Une sorte de mécanisme d’application est nécessaire pour garantir que les compagnies aériennes ne puissent pas continuer à utiliser toutes sortes d’astuces juridiques pour tenter de rejeter de telles réclamations.