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Alors qu’Instagram est resté un média social populaire pendant des années, ce n’est que maintenant que les entreprises exploitent le potentiel de la plate-forme pour stimuler l’engagement conversationnel avec les consommateurs. En utilisant les fonctionnalités récemment introduites d’Instagram, les marques peuvent s’engager et effectuer des transactions avec les clients via des conversations privées. Cela transforme déjà le commerce électronique conventionnel.
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Plus d’1 milliard Instagram les utilisateurs interagissent activement avec les entreprises, selon Meta. Environ 90 % de ces utilisateurs suivent au moins une entreprise. Pour les marques qui souhaitent interagir avec des clients âgés de 18 à 34 ans, Instagram est la plate-forme la plus vitale, suivie de WhatsApp. Les entreprises tirent parti d’Instagram pour atteindre leurs clients actuels et potentiels, en exploitant la puissance du marketing conversationnel, du commerce et de l’assistance.
Selon une étude de Meta, près de 50 % des acheteurs utilisent les médias sociaux et les plateformes de messagerie pour s’engager dans le commerce conversationnel, 90 % d’entre eux déclarant le faire sur les plateformes Meta (Facebook, Messenger, WhatsApp et Instagram). Nous voyons déjà plusieurs entreprises utiliser Instagram pour permettre une interactivité bidirectionnelle personnalisée tout au long des parcours de pré-achat, d’achat et de post-achat.
Voici trois façons de transformer l’engagement client avec Instagram :
1. Découverte de produits simplifiée : Près de 83 % des utilisateurs découvrent des produits et services sur Instagram. Près de 130 millions de personnes cliquent sur les messages commerciaux chaque mois, et ce nombre continue de croître. Les résultats des recherches de Meta révèlent que 40 % des consommateurs mondiaux de commerce conversationnel ont effectué leur premier achat via le chat. De toute évidence, Instagram se transforme en une plate-forme de découverte où les gens vont explorer des biens et des services. De nombreuses marques mettent déjà en œuvre l’intelligence artificielle (IA) – des chatbots activés utilisant Instagram Direct Message (DM) Automation pour aider les utilisateurs à trouver des produits. Plutôt que d’analyser manuellement les vues, les likes, les commentaires et les DM sur Instagram, les entreprises peuvent désormais utiliser DM Automation pour créer une action Call-to-Chat pilotée par l’IA et initier un dialogue bidirectionnel avec les abonnés. Cette solution raccourcit le cycle de conversion de la découverte à l’achat et augmente les revenus, ce qui rend les efforts de vente incitative et de vente croisée plus efficaces.
2. Résolution rapide de la requête : Instagram peut être utilisé pour répondre aux questions préalables à l’achat ainsi que pour résoudre les problèmes après l’achat. Les systèmes d’intelligence artificielle mis en œuvre via la messagerie Instagram peuvent répondre aux questions simples des clients, par exemple lorsqu’un utilisateur saisit “prix s’il vous plaît”, a des questions sur l’état d’un achat ou demande un remboursement, ou a des questions concernant les prix, le traitement des commandes, les retraits et d’autres sujets . Les chatbots peuvent fournir des informations rapides aux consommateurs, mais lorsque des questions plus sophistiquées se posent, les chatbots peuvent les transférer à un agent humain. Cela se traduira par des temps de réponse plus rapides, des listes d’attente plus courtes et une plus grande satisfaction globale des consommateurs.
De plus, en utilisant des fonctionnalités Instagram telles que la réponse rapide, les modèles de produits et les brise-glace (qui permettent aux entreprises de brancher des sujets de démarrage de conversation via des DM), les entreprises peuvent partager des informations supplémentaires avec les consommateurs pour les guider vers des conversations orientées vers l’action, ainsi accroître la fidélité à la marque et réduire les taux d’abandon.
Selon Meta, 45 % des acheteurs du commerce conversationnel ont envoyé un message à une entreprise pour obtenir des informations sur les produits. Environ 35 % ont déclaré le faire pour obtenir une résolution rapide.
3. Augmentation du retour sur investissement des dépenses publicitaires : Des appels à l’action “Acheter maintenant” et “Remplir un formulaire”, Instagram a évolué pour permettre aux entreprises d’ajouter de meilleurs boutons tels que “Cliquer pour discuter” directement sur le contenu promotionnel. En conséquence, les entreprises peuvent produire des “Conversation Qualified Leads” en collectant plus de données contextuelles qu’auparavant. Il s’agit d’une amélioration significative par rapport aux techniques plus anciennes qui redirigeaient les clients vers les pages Web de l’entreprise.
Certaines marques indiennes prennent déjà les devants en permettant une expérience d’achat de bout en bout pour leurs consommateurs sur Instagram. Vicco, l’une des principales marques de soins personnels, utilise un chatbot intelligent pour aider les consommateurs à découvrir facilement les produits et à les ajouter au panier, à effectuer des paiements ainsi qu’à obtenir un service/une assistance instantanément – directement depuis leur chaîne Instagram.
Chaque marque se rend compte qu’Instagram est en train de devenir un puissant moyen de commerce numérique. Pour les marques Direct to Customer (D2C), Instagram s’avère rapidement être le nouveau jet ski pour transformer l’engagement client et favoriser une croissance plus rapide, laissant la concurrence loin derrière.
