2024-07-04 07:00:36
Intelligence artificielle
Vodafone investit 140 millions d’euros dans le service client IA
Vodafone investit cette année environ 140 millions d’euros dans des systèmes d’IA pour améliorer la façon dont il répond aux requêtes des clients. (image d’archive) photo
© Thomas Banneyer/dpa
Les chatbots IA sont utilisés depuis des années par les opérateurs téléphoniques pour répondre aux requêtes des clients. Vodafone dépense désormais beaucoup d’argent pour améliorer son chatbot avec une nouvelle IA.
Le chatbot a été introduit il y a cinq ans au sein du service client de Vodafone et était équipé de la véritable voix d’un employé de Vodafone. Rien que l’année dernière, le système a reçu huit millions de demandes de clients en Allemagne et a résolu environ 65 % des demandes de manière indépendante, sans qu’il soit nécessaire d’impliquer un employé humain.
En utilisant la technologie OpenAI dans l’environnement cloud Azure de Microsoft, ces valeurs devraient être encore améliorées. « TOBi » réagit plus rapidement qu’auparavant et résout les préoccupations des clients plus efficacement. C’est ce que montrent les expériences du Portugal et de l’Italie, où Microsoft Azure OpenAI est déjà utilisé.
Le nouveau système devrait être lancé en Allemagne dans les semaines à venir et aidera les clients, entre autres, à résoudre les problèmes matériels et à configurer des routeurs fixes.
L’IA remplace les employés
Vodafone Allemagne a annoncé en mars qu’elle supprimerait et délocaliserait environ 2 000 emplois. À l’époque, l’entreprise comptait environ 15 000 collaborateurs, dont environ un tiers dans la capitale du Land de Rhénanie du Nord-Westphalie. Le programme touche donc 13 pour cent des salariés. Dans le contexte des mesures d’austérité, il a également été annoncé en mars que l’accent serait mis davantage sur l’IA. En outre, les systèmes de support client auparavant distincts pour les connexions par câble et les communications mobiles doivent être fusionnés.
La technologie utilisée chez Vodafone est un produit Microsoft, mais elle contient beaucoup d’IA d’OpenAI. En tant que bailleur de fonds majeur de la start-up OpenAI, Microsoft est non seulement autorisé à utiliser ChatGPT dans ses propres produits, mais également le générateur d’images DALL-E ou le modèle de transcription vocale Whisper, qui peut convertir presque parfaitement la langue parlée en texte écrit. .
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