Les chemins de fer irlandais ont été bombardés de plaintes de passagers après qu’un de leurs services interurbains ait fini par prendre plus de sept heures, la plupart des passagers n’arrivant à destination qu’à 2h30 du matin.
Dans des courriels adressés aux opérateurs ferroviaires, des membres du public ont raconté avoir été laissés debout sous une pluie battante sur un quai alors qu’ils attendaient un autre train.
Le retard s’est produit en février lorsqu’un service entre Dublin et Cork a été touché par une « panne fatale » d’une pompe à eau, selon un rapport d’enquête interne d’Irish Rail.
Il a déclaré que les retards pour les passagers à bord, ainsi que pour plusieurs autres services également touchés, étaient « très importants » et qu’il fallait tirer des leçons de ce qui s’était passé.
Le rapport indique également que la ligne deviendra probablement encore plus fréquentée au cours des prochaines années, de sorte que des locomotives et des chauffeurs de secours devront peut-être être en place à des endroits clés pour éviter des incidents similaires.
Dans un déluge de plaintes et de demandes d’indemnisation de la part des passagers, l’un d’entre eux a évoqué « l’expérience et les conditions épouvantables » qu’ils ont endurées au cours de leur voyage.
Leur e-mail disait : « Je comprends qu’une panne de moteur est une chose à laquelle on ne peut rien faire. Le membre du personnel du train qui faisait les annonces a fait de son mieux. Cependant, l’absence de plan d’action en cas de panne était vraiment surprenante.
“Le pire a été d’être largué à Portarlington [Co Laois] et laissé debout sous une pluie battante pendant une heure sans que personne ne semble savoir où [or] quand un train arriverait.
Un autre a écrit au nom de leur père âgé qui craignait de souffrir de séquelles après avoir été coincé à Portarlington et être arrivé à la maison à 4 heures du matin.
“On peut comprendre qu’un train peut tomber en panne de temps en temps et, si on y remédie correctement, même s’il s’agit d’un inconvénient, nous pouvons accepter que ces choses se produisent et passer à autre chose”, ont-ils écrit.
« Ce qu’on ne peut pas comprendre et qui est totalement inacceptable, c’est de laisser des passagers bloqués sur une plate-forme ouverte à Portarlington tard dans la nuit pendant deux heures. Dans quel monde est-ce acceptable ?
Un passager a déclaré n’avoir eu ni nourriture ni boisson pendant sept heures en raison du retard important du service.
«Le personnel d’Irish Rail a été très instructif sur ce qui s’est passé tout au long de cette épreuve, mais… après avoir été coincé dans un train pendant 2,5 heures sur les voies sans rafraîchissements offerts ou fournis, les toilettes des trains ne fonctionnaient pas et débordaient, l’odeur et le chauffage une fois le train arrivé, on pouvait à peine respirer », ont-ils écrit.
D’autres plaintes provenant d’un échantillon de soixante publiées par Irish Rail dans le cadre de la FOI se demandaient comment « une panne de moteur devant nous pouvait paralyser l’ensemble du réseau », tandis qu’une autre écrivait que « tout le monde était gelé et épuisé » en attendant un train de remplacement.
Un passager à destination de Tralee a décrit qu’il n’était arrivé qu’à 4 heures du matin tandis qu’un autre a déclaré que c’était « très honteux de la part d’Irish Rail ».
Le rapport d’enquête interne indique qu’il y avait plusieurs domaines à améliorer, notamment un meilleur retour d’information vers son centre de contrôle et un personnel insuffisant à Portarlington pour tenir les passagers informés de ce qui se passait.
Il a déclaré que les communications sur les réseaux sociaux auraient dû être plus claires, indiquant que des taxis seraient disponibles lorsque les passagers arriveraient à destination, et a demandé si la meilleure option de « sauvetage » pour le train en panne avait été mise en place.
« La fréquence des services devrait augmenter considérablement au cours des prochaines années », conclut le rapport.
“Pour permettre une reprise plus fluide de ces pannes et réduire les perturbations globales pour les clients, l’objectif à moyen terme devrait être de disposer de locomotives et de conducteurs de secours en place à des endroits clés du réseau.”
Interrogé sur l’incident du 21 février, un porte-parole de l’opérateur ferroviaire a déclaré avoir présenté ses excuses à toutes les personnes perturbées ce jour-là.
Ils ont déclaré : « Bien que des retards de cette ampleur soient extrêmement rares et que l’emplacement particulier soit difficile compte tenu de la disposition des voies de chaque côté du train défectueux, nous examinons la réponse dans la soirée pour nous assurer que tout le monde peut comprendre comment nous pouvons améliorer la réponse dans incidents majeurs au bénéfice de nos clients.
“Tous les clients ayant réservé en ligne ont été automatiquement indemnisés pour le retard et des formulaires de demande de remboursement ont été fournis à tous les autres clients du service.”
2024-04-09 15:49:07
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