“J’ai été le premier à dire essentiellement qu’il n’y avait pas de licenciements. Période’ – The Irish Times

Le directeur général de ServiceNow, Bill McDermott, est porteur de bonnes nouvelles. Bonne nouvelle, en fait ; la société de flux de travail numérique vient d’annoncer son intention d’ajouter 400 emplois à son opération irlandaise au cours des trois prochaines années.

C’est relativement inhabituel dans une entreprise technologique de nos jours, dans un environnement où vous êtes plus susceptible de compter le coût d’une réduction des effectifs plutôt que de célébrer une expansion.

Dublin est maintenant une grande plaque tournante pour ServiceNow. L’année dernière, la décision a été prise pour Nick Tzitzon, directeur de la stratégie et des affaires générales, de déménager à Dublin dans le cadre d’une démonstration d’engagement envers le hub européen.

Cette dernière croissance verra l’opération irlandaise doubler ses effectifs au cours des trois prochaines années, en ajoutant du personnel dans les ventes numériques, l’ingénierie, la recherche et le développement, dans le cadre du plan de croissance plus large de l’entreprise pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. Cela peut s’avérer être une estimation prudente – à la fois pour les travaux et l’échelle de temps.

McDermott est particulièrement fier de pouvoir développer l’activité irlandaise. “Notre drapeau est en Irlande et nous avons un bon leadership exécutif. Nous avons beaucoup d’innovations en cours ici. Je suis vraiment fier, surtout avec un nom comme McDermott, d’avoir un drapeau en Irlande », dit-il. « Nous pensons que l’Irlande est vraiment une porte d’entrée vers l’Union européenne. Il y a tellement de choses que les entreprises américaines, en particulier, gagnent de leur relation avec l’Irlande et ce que nous pensons pouvoir faire pour vraiment numériser les affaires en Irlande est assez spectaculaire.

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Si McDermott dit que l’Irlande sera importante pour ServiceNow, vous pouvez le croire. Comme il l’a dit un jour à l’Irish Times, il peut « voir dans les coins » lorsqu’il s’agit d’entreprises. En février 2020, avant que Covid ne frappe et que les verrouillages ne commencent, il a fait allusion à une croissance significative du bureau irlandais dans les années à venir. À l’époque, il le décrivait comme « le plus grand spectacle de la ville ». C’était à l’époque où ServiceNow comptait 70 employés en Irlande. Maintenant, il en compte environ 400 et continue de croître.

L’entreprise est sur le point d’emménager dans un nouveau bureau sur la rue Dawson au début de l’année prochaine, qui lui servira de siège social ici, un autre signe de son empreinte croissante. Son bureau d’origine, dans le Sharp Building au centre-ville de Dublin, ne répond plus à ses besoins.

McDermott est à la tête de ServiceNow depuis cinq ans, guidant l’entreprise à travers le tumulte de la pandémie, lorsqu’une augmentation de la demande de services numériques a stimulé de nombreuses entreprises technologiques, et le ralentissement qui a suivi dans le secteur technologique.

La société propose une plate-forme basée sur le cloud pour automatiser les flux de travail, en utilisant une variété de technologies différentes qui simplifient le fonctionnement des entreprises, les rendant plus efficaces. Il frappe toutes les bonnes notes pour les entreprises qui souhaitent réduire les coûts et augmenter la productivité sans sacrifier le service, ce qui a peut-être contribué à son succès.

[ ServiceNow on the move as it eyes room for expansion in Dublin ]

Non seulement il se développe, mais ServiceNow a également réussi à éviter les licenciements à grande échelle qui ont frappé le secteur technologique en Irlande et ont entraîné la perte de milliers d’emplois dans tout le secteur. C’était une décision consciente de la part de l’entreprise – s’occuper des gens et à l’avenir, ils s’occuperont peut-être de vous.

“J’ai été le premier à dire essentiellement qu’il n’y avait pas de licenciement. Période. Parce que peu importe la crise que nous devons traverser, à la fin, les gens nous définiront », dit-il. “Et si vous ne pouvez pas vous battre pour les gens quand ils ont le plus besoin de vous, comment pouvez-vous leur demander de se battre pour vous quand vous en avez besoin, d’intervenir et de réaliser quelque chose d’incroyablement difficile à réaliser, qu’il s’agisse d’innovation ou d’un rêve?”

Il n’est pas irréaliste quant à la situation, cependant. ServiceNow a peut-être traversé ce qui, espérons-le, est le pire de la crise technologique sans supprimer d’emplois, mais le directeur général reconnaît que parfois, cela peut devenir un peu collant.

« À court terme, il peut toujours y avoir des difficultés ; nous comprenons cela et je l’ai compris lorsque nous nous sommes engagés », dit-il. “Mais je crois que si suffisamment de gens s’en soucient, vous seriez surpris de voir comment vous pouvez surmonter les difficultés et comment vous pouvez trouver de nouvelles façons de créer suffisamment de revenus là où vous pouvez vous permettre de payer les gens tout en ayant une marge équitable pour les actionnaires. . Et c’est comme ça que ça marche. »

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Les actionnaires seront satisfaits une fois que les rendements seront progressifs, dit-il, et dans le cas de ServiceNow, il a une croissance rapide des revenus de son côté et un profil de marge qui les maintient sur le côté. Mais la clé pour que cela reste ainsi est de s’occuper des personnes qui maintiennent ServiceNow au sommet de la pile. McDermott souligne le taux de rétention de ServiceNow pour les ingénieurs, qui, selon lui, ont généralement un taux de roulement élevé dans l’industrie technologique. Tout a un but. « Des gens heureux égalent des clients heureux. Des clients satisfaits égalent des actionnaires satisfaits. C’est un cercle vertueux. »

McDermott a une longue histoire de succès. Il est issu d’une famille ouvrière d’Amityville à Long Island, dans l’État de New York. Il a commencé sa carrière en tant qu’adolescent entrepreneur, en achetant sa première entreprise – une épicerie locale où il travaillait en équipe – à 16 ans pour 7 000 $ (6 444 €) en billets à ordre. Cette entreprise l’a aidé à payer ses études universitaires. Il a ensuite travaillé pour Xerox, où il a passé 17 ans, avant de rejoindre la société de recherche Gartner.

Mais c’est son mandat de directeur général de SAP, l’entreprise qu’il a quittée pour rejoindre ServiceNow, qui a cimenté sa réputation. Il a rejoint SAP en 2002, devenant co-directeur général en 2010, et quatre ans plus tard, il a été nommé le premier directeur général non allemand de la société de logiciels. Au moment où il a quitté ses fonctions, la valeur marchande de l’entreprise avait grimpé à 156 milliards de dollars.

Je me souviens d’avoir été à la réunion avec l’équipe de direction, et j’ai dit que si nous n’aidions pas à résoudre Covid, nous ne serons jamais une grande marque mondiale

Maintenant, il a l’intention de poursuivre cette course avec ServiceNow. Jusqu’à présent, les choses se présentent bien. Au premier trimestre de l’année, les revenus ont augmenté de 22 % pour atteindre 2,1 milliards de dollars, dépassant les attentes et poursuivant une série de croissance. En cinq ans depuis qu’il a pris la tête de ServiceNow, l’entreprise a quintuplé ses effectifs. En Irlande, où l’entreprise était très naissante en 2019, cette croissance a été plus prononcée.

Au début de Covid, il a vu une opportunité de faire du bien. « Nous nous sommes penchés sur la crise », dit-il. “Je me souviens d’avoir été à la réunion avec l’équipe de direction, et j’ai dit que si nous n’aidions pas à résoudre Covid, nous ne serons jamais une grande marque mondiale. Parce que les grandes marques mondiales doivent monter en puissance lorsque les choses sont les plus difficiles.

Cela comprenait des projets avec les autorités sanitaires du Royaume-Uni pour aider à suivre les données de Covid, des infections aux vaccins. À partir de là, l’accent s’est déplacé sur le travail hybride et le retour au bureau en toute sécurité avec des protocoles en place pour la distanciation sociale et la logistique apportée par les réglementations de sécurité Covid. L’innovation a été la clé du succès ici, dit McDermott.

Malgré la pression que les dernières années ont exercée sur les entreprises, McDermott apparaît toujours comme un directeur général décontracté qui se concentre sur ce qui est vraiment important. Alors qu’il savourait l’opportunité de gravir les échelons du monde de l’entreprise, l’une de ses plus grandes réalisations, dit-il, est sa famille. Il est marié à sa femme, Julie, depuis 32 ans et a deux fils adultes – “deux des plus grands enfants du monde”. Il compte parmi ses amis les légendaires crooners Tony Bennett et Bono.

Il est engagé dans l’entreprise. L’exemple le plus clair de cela était après un accident en 2015 qui lui a fait perdre la vue de son œil gauche. Il a subi d’importantes interventions chirurgicales et était de retour à son bureau chez SAP en quelques semaines.

Cette détermination à continuer d’aller de l’avant signifie que, même si la bosse de Covid s’est estompée depuis longtemps pour de nombreuses entreprises, Service Now continue de croître trimestre après trimestre. La poussée de la numérisation a contribué à la propulser vers l’avant ; McDermott est clair sur ce qui est nécessaire pour y rester.

« Il s’agit d’une nouvelle génération en termes de ce dont les clients et les entreprises ont besoin pour réussir dans cet environnement de marché. Il existe une toute nouvelle génération de logiciels dans le cloud qui est nécessaire pour suivre le rythme de l’environnement en constante évolution dans lequel ces entreprises opèrent », déclare-t-il. « Neuf PDG sur 10, ici et dans toute l’Europe, disent : “Je dois accélérer la numérisation pour faire face aux opportunités et aux difficultés”, qu’il s’agisse d’une récession ou d’une opportunité de développer leur activité. Le problème est que 85 % de ces entreprises n’ont pas atteint leurs objectifs de numérisation. Et 85 % de ces objectifs n’ont pas été atteints en raison d’un manque d’intégration des systèmes logiciels qu’ils ont dans leurs entreprises.

Je rappelle toujours aux gens que nous ne sommes en concurrence avec personne d’autre, car nous sommes les seuls à faire ce que nous faisons, la façon dont nous le faisons

C’est là que ServiceNow voit son opportunité. Il envisage déjà une explosion des applications low-code sur son système et de nouveaux outils tels que l’intelligence artificielle. McDermott prévoit qu’un milliard de nouvelles applications seront créées au cours de la prochaine année et demie sur des plates-formes low-code telles que ServiceNow, l’ouvrant à des experts non techniques.

Cela vaut également pour l’utilisation de l’intelligence artificielle, une nouvelle frontière pour les entreprises, en particulier les grands modèles linguistiques. Mais plutôt que de faire entrer ChatGPT dans l’entreprise, l’utilisation de l’intelligence artificielle par ServiceNow est spécifique à l’entreprise, tout en permettant aux entreprises de garder le contrôle de leurs propres données.

“Les entreprises vont désormais avoir des personnes ordinaires – il peut s’agir de personnes dans l’administration, de personnes dans les opérations, de personnes dans des rôles de soutien et bien sûr d’ingénieurs – qui peuvent envoyer des SMS à la plate-forme ServiceNow et créer du code simplement à partir d’un texte, ou automatiser un processus métier. , générer une nouvelle application », explique McDermott. “C’est la puissance de l’IA générative, et ce que nous faisons, c’est construire de grands modèles de langage pour des cas d’utilisation spécifiques sur la plate-forme ServiceNow qui réinventent la façon dont les entreprises font leurs affaires.”

Cela ne signifie pas pour autant donner le contrôle à la technologie. « Je veux être clair : les gens sont le maître, la technologie est le serviteur. Et le serviteur est l’IA dans ce cas, et il n’existe que pour rendre les entreprises et les gens meilleurs.

ServiceNow est dans une course à l’innovation, même si la concurrence est mince sur le terrain. “Je rappelle toujours aux gens que nous ne sommes en concurrence avec personne d’autre, car nous sommes les seuls à faire ce que nous faisons, comme nous le faisons.” En attendant, il s’agit de choses plus importantes – en particulier, la réalisation des prédictions d’une note de recherche qui dit que dans moins d’une décennie, ServiceNow sera une entreprise de 50 milliards de dollars. Ce succès se poursuivra sans aucun doute en Irlande.

“Je suis très convaincu que nos meilleurs jours sont devant nous”, déclare McDermott. “Nous sommes sur une lancée.”