“Je veux récupérer mon argent pour une croisière de 20 000 £ qui ne s’arrêtera pas à Phuket ou à Penang”

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Chère Katie,

En février, nous avons réservé une croisière de 60 jours avec Imagine Cruising sur le Queen Mary de Cunard, quittant Southampton le 11 janvier 2023.

Plus tôt ce mois-ci, nous avons découvert que deux destinations clés avaient été supprimées de l’itinéraire : Phuket en Thaïlande et Penang en Malaisie. Nous l’avons découvert grâce à nos propres recherches et nous avons été déçus qu’Imagine Cruising n’ait pas pris la peine de nous le dire. La visite prévue au Sri Lanka semblait maintenant également hautement improbable en raison des directives gouvernementales.

Ces destinations étaient les principales raisons pour lesquelles nous avons réservé le voyage, et étant donné que nous allions payer 20 214 £ au total pour cette croisière, nous ne voulions plus continuer, nous avons décidé d’annuler.

Selon les termes et conditions d’Imagine Cruising, s’il y a “un changement significatif” dans l’itinéraire, par exemple la suppression d’une ou plusieurs destinations, il doit rembourser l’acompte de 3 150 £ que nous avons payé si demandé. Cependant, il refuse de le faire.

Si nous n’annulons pas avant le 13 octobre, les frais d’annulation s’élèvent à 10 107 £, soit 50% du coût total du voyage. Pouvez-vous nous aider à résoudre cette situation ? C’est très stressant de traiter avec Imagine Cruising, qui semble nous bloquer à chaque tournant.

– DM, par e-mail

Cher lecteur,

À la lecture de votre lettre, il est apparu qu’Imagine Cruising pourrait enfreindre ses propres termes et conditions, j’ai donc décidé de les lire moi-même.

Il a déclaré: “Si nous devons apporter un changement important ou annuler avant le départ, nous vous en informerons sans retard indu.”

L’annulation sera acceptée et les remboursements émis “pour des modifications importantes des dispositions modifiées”, a-t-il ajouté.

Inclus dans ses diverses définitions de ce que cela pourrait signifier, il y avait une puce disant “un changement significatif de votre itinéraire, en manquant complètement une ou plusieurs destinations”.

Cela me semblait assez noir sur blanc, alors pourquoi Imagine Cruising enfreignait-il apparemment ses propres conditions en refusant un remboursement ?

Il m’a dit qu’il avait revu votre réservation et qu’il était arrivé à la même conclusion. Il a déclaré que ses termes et conditions se réfèrent à un changement significatif de la destination d’embarquement et / ou de débarquement, et non aux changements de l’itinéraire du port.

Cette tentative de vous attraper sur ce qui ressemblait à un détail technique m’a semblé être un flic total. Vos termes et conditions ne disaient rien sur l’embarquement ou le débarquement par rapport à ce qui constituait des “changements significatifs” à l’itinéraire. Si telle était la politique, il fallait alors qu’elle soit formulée très clairement dans les termes.

Imagine Cruising a déclaré qu’il était en mesure de transférer votre dépôt vers une autre croisière de n’importe quelle valeur, mais vous n’étiez toujours pas satisfait. En fin de compte, je suis heureux de dire que quelque chose a changé dans les coulisses et que vous avez reçu un remboursement pour votre dépôt de 3 150 £.