2024-09-17 02:20:58
Steven Lee dit avoir contacté State Farm presque quotidiennement pour demander qu’un expert examine son véhicule amené chez Pacific BMW en Californie après une collision en mai.
Chaque jour, State Farm lui envoyait un SMS automatique l’informant que l’expert était en route, a déclaré Lee. Pourtant, l’expert n’arrivait jamais.
« Dès le début, j’étais frustré de voir qu’il leur fallait tant de temps pour envoyer quelqu’un sur place », a déclaré Lee. « Au bout de deux semaines, j’ai découvert que la voiture était détruite et qu’ils préparaient la facture. C’est à ce moment-là qu’ils m’ont dit que les frais de stockage étaient trop élevés. »
Le tarif de stockage chez Pacific BMW est de 275 $ par jour, a déclaré Andrew Batenhorst, directeur de l’atelier de carrosserie. Il a ajouté que State Farm avait déclaré qu’elle ne paierait que 250 $ par jour pour le véhicule de Lee. Pourtant, la compagnie d’assurance avait payé le tarif de 275 $ pour un autre véhicule une semaine plus tôt.
Labor Rate Hero montre que le tarif de stockage moyen pour un rayon de 2 miles de Pacific BMW est de 258 $, avec le tarif de stockage le plus élevé à 350 $ et le plus bas à 175 $.
Plusieurs facteurs peuvent influer sur le coût des tarifs de stockage, a déclaré Batenhorst. Cela comprend la valeur des biens immobiliers, le loyer et le stockage intérieur ou extérieur. Il a également déclaré que les magasins perdent des ventes quotidiennes lorsqu’une place est occupée par un véhicule hors d’usage.
Lee a déclaré qu’il était injuste que State Farm n’ait pas envoyé d’expert pour examiner le véhicule et ait ensuite refusé de payer les frais de stockage.
« J’ai fait ce que j’ai pu en les appelant presque tous les jours pour vérifier l’état de la situation », a déclaré Lee. « Cela m’a laissé un très mauvais goût dans la bouche. »
Batenhorst a aidé Lee à déposer une plainte auprès du Département des assurances de Californie (CDI). Cela lui a notamment permis de savoir qu’en vertu de l’article 2695.8(k) du Code de la route de Californie, les compagnies d’assurance sont tenues de payer les frais de remorquage et de stockage raisonnables engagés par le demandeur.
Cependant, le CDI a répondu qu’il n’était pas en mesure de résoudre le différend et a suggéré à Lee de poursuivre State Farm, a déclaré Batenhorst.
Pour tenter de comprendre la décision, Batenhorst a appelé le CDI. Il a déclaré que le ministère lui avait dit qu’il ne pouvait pas déposer de plainte au nom du consommateur sans être un expert en sinistres. Il a également été informé que les tarifs de stockage sont une « zone grise » dépourvue de législation, ce qui laisse le CDI sans la capacité de faire respecter la loi.
Repairer Driven News (RDN) a contacté CDI pour obtenir des éclaircissements et a été informé que les ateliers de carrosserie pouvaient aider les clients en fournissant au consommateur le formulaire de réclamation CDI ainsi que le langage et/ou les lois que l’atelier juge appropriés au litige du consommateur. Cependant, un atelier ne doit pas agir en tant que représentant autorisé du consommateur auprès de CDI.
« Étant donné la prolifération des plaintes contre les ateliers de carrosserie, où l’atelier se verrait devoir de l’argent de la part de la compagnie d’assurance, un processus distinct a été créé où ils peuvent déposer un formulaire de plainte contre un atelier de réparation de carrosserie auprès du CDI », a répondu le CDI dans un e-mail à RDN.
RDN a demandé des éclaircissements sur la réponse du CDI car le contrat de la compagnie d’assurance est avec le consommateur et non avec l’atelier de réparation.
« Bien que la compagnie d’assurance (qui assure le véhicule) doive généralement au consommateur tous les frais de réparation raisonnables (couverts par la police), elle peut ne pas être d’accord avec les montants facturés par l’atelier de réparation », a répondu CDI. « Nous comprenons que dans bon nombre de ces situations, l’atelier ne réclame pas toujours au consommateur le remboursement des frais impayés. Lorsque cela se produit, l’atelier peut toujours demander à la compagnie d’assurance le paiement des montants impayés. »
Interrogée sur la possibilité pour le CDI de faire respecter les tarifs de stockage, la CDI a répondu qu’elle le pouvait et qu’elle avait déjà exigé des assureurs qu’ils paient une partie ou la totalité des frais de stockage. Elle a ajouté que cela dépendait des spécificités des cas.
Cela n’est pas arrivé pour Lee.
« À la fin de la journée, je me sentais assez impuissant », a déclaré Lee
Batenhorst a déclaré que cela était également frustrant pour le magasin.
« Il s’agit d’une situation précaire pour un atelier, car la confiance des clients peut rapidement s’éroder si nous ne les préparons pas à la route qui les attend », a déclaré Batenhorst. « Le représentant du service client ou l’estimateur qui s’occupe du client doit être conscient des pièges et établir une relation dès le début lorsqu’il existe une forte probabilité que le véhicule soit détruit.
« Certains clients réagissent positivement car ils voient que nous nous battons pour eux, mais d’autres ne le voient pas de cette façon et ont l’impression d’être entraînés dans une bataille dans laquelle ils ne veulent pas être impliqués. Dans 80 % des cas où cela se produit, le client finit par abandonner sa police d’assurance et par changer pour un assureur plus raisonnable. »
Dans le cas de Lee, Batenhorst a remboursé les 325 $ de déduction de State Farm. Il a déclaré que l’entreprise n’aurait pas pu le faire avec un montant plus élevé.
« Ce qui me fait me demander pourquoi c’est que l’industrie de l’assurance est en train de pousser ce bus vers une réglementation plus stricte du stockage », a déclaré Batenhorst. « BAR a écouté leurs préoccupations et essaie d’y répondre ainsi qu’à celles des réparateurs de collision concernant le texte proposé. La responsabilité des assureurs, à mon avis, est nulle. Cette situation est un parfait exemple de respect des règles et de punition pour cela de toute façon. Pourquoi BAR et CDI ne travaillent-ils pas ensemble sur ce sujet ? »
En juillet, BAR a reçu plus de deux heures de commentaires à propos projet de règlement sur les frais de stockage et de remorquage qui pourraient modifier considérablement la façon dont les ateliers de réparation de collision fonctionnent dans l’État.
Le passage de AB1263 L’année dernière, le BAR a été habilité à traiter les frais de stockage, selon les documents du BAR. Il permet également au bureau de codifier ses directives et d’unifier la législation existante sur le sujet.
Les participants ont fait part de leurs inquiétudes concernant la réglementation qui les oblige à fixer un tarif de stockage annuel, sans possibilité de le modifier en cours d’année en cas de circonstances imprévues. Les inquiétudes portaient également sur les critères définis pour fixer les tarifs de stockage, l’impossibilité de facturer des tarifs de stockage pendant qu’un véhicule est en cours de réparation et la création par l’État d’un « tarif de stockage moyen ».
Images
Photo reproduite avec l’aimable autorisation de DustyPixel/iStock
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