La famille de quatre personnes de Hadeland a été mordue par le virus de la croisière après une semaine dans les Caraïbes en 2019.
– J’étais un peu sceptique et je pensais qu’il n’y avait que des personnes âgées qui faisaient de tels voyages. Mais c’était absolument fantastique. Nous sommes vraiment tombés amoureux de cette façon de partir en vacances, raconte Martine Mikkelsen à TV 2.
Juste avant la pandémie, la famille Mikkelsen Hilton s’est rendue dans les Caraïbes sur le plus grand navire de la compagnie de croisière Royal Caribbean.
– Le navire “Symphony of the Seas” avait tout ce que nous voulions. Il y avait un nombre incroyable d’expériences et beaucoup de bons endroits pour manger, dit-elle.
Je voulais revenir
Mikkelsen pense que c’est agréable de partir en vacances quand on arrive à une table dressée.
– Nous n’avons pas à penser autant. De plus, il y avait tellement de liberté. Les enfants avaient toujours quelque chose d’amusant à faire. Vous n’avez pas besoin d’un portefeuille ou d’une carte, car la plupart sont payés à l’avance, dit-elle.
Lorsque le voyage a été un succès, ils ont voulu recommencer. Un voyage sujet à la pandémie s’est rendu en Méditerranée, avec la même compagnie de croisière.
– Ce voyage était aussi très agréable. Mais ne bat pas la croisière dans les Caraïbes. Nous étions donc déterminés à y retourner.
Trouvé de bonnes affaires
Les clients de Royal Caribbean obtiennent de bonnes offres s’ils réservent leur prochaine aventure alors qu’ils sont déjà à bord, mais les offres peuvent également être obtenues après avoir effectué un voyage avec la compagnie de croisière.
– Nous l’avons utilisé à chaque fois. A notre retour de la Méditerranée, nous voulions réserver tout de suite notre prochain voyage dans les Caraïbes.
GRANDS NAVIRES : Royal Caribbeans propose de nombreux circuits différents à travers le monde. Photo: Privé
Lorsque la famille a trouvé une bonne offre, elle a sauté sur l’occasion et a réservé deux voyages dans les Caraïbes. Le premier fin février et le second mi-juillet.
– Au total, les deux trajets coûtent 43 846 NOK. De plus, nous devons payer les vols à destination et en provenance de Miami, ainsi que l’hébergement à l’hôtel avant et après les vacances en croisière.
Peu de temps après, ils ont reçu un contrat et payé un acompte pour les deux voyages, qui s’est élevé à 16 000 NOK.
Pense que la famille s’est trompée de prix
Le choc a donc été grand lorsque, au bout de quatre jours, ils ont reçu un e-mail de Royal Caribbiean.
– Il a dit qu’il y avait eu une erreur dans le système et que nous devions obtenir de nouveaux prix pour nos voyages, ou annuler les deux voyages.
Mikkelen a pensé que c’était étrange, car elle dit qu’elle visite souvent le site Web de Royal Caribbiean.
– Ils annoncent tout le temps avec de bonnes offres, et il y a de grandes différences de prix d’un jour à l’autre. Rien n’indiquait que les prix n’étaient pas corrects. De plus, je pensais que nous avions de bonnes affaires car nous venions de rentrer d’un voyage.
Ils ont attendu en suspens lorsque l’entreprise devait proposer une nouvelle offre.
– Nous avons supposé que nous devions peut-être débourser un peu plus, environ 10 000 ou 15 000 NOK.
Mais les nouveaux prix étaient bien au-delà de ce que la famille pouvait se permettre.
Au total, les nouveaux prix s’élèvent à 130 701 NOK. Le nouveau prix était après une remise de 10% comme pansement sur la plaie. De plus, ils reçoivent 500 dollars à chaque voyage à dépenser à bord du navire.
La famille n’était pas contente de ça.
– Nous avons été rétrogradés dans une cabine standard inférieure. Nous avions initialement réservé une suite – et il y a de nombreux avantages à cela, dit Mikkelsen.
Elle ajoute:
– Je suis sûr que nous aurions reçu une meilleure offre si nous avions commandé, par exemple, le “Black Friday”.
– Attendez-vous à ce que l’entreprise nettoie
Selon le Conseil de la consommation, les accords sont en principe contraignants dès leur conclusion et les réserves générales concernant les prix incorrects s’appliquent aux clients consommateurs. Ils disent que l’entreprise peut toujours annuler l’accord si le consommateur aurait dû se rendre compte que le prix était erroné.
– Il s’agira d’une évaluation très concrète, où la connaissance du marché par le consommateur, s’il y a eu des ventes ou des campagnes à l’époque et d’autres conditions entourant le commerce entrent en jeu, explique le conseiller juridique senior Thomas Iversen à TV 2.
MESSAGE CLAIR: Le Consumer Council s’attend à ce que Royal Caribbean règle cette affaire et espère que les parties parviendront à une solution acceptable pour tout le monde, déclare Thomas Iversen, conseiller principal au Consumer Council Photo: Jonas Been Henriksen / TV 2
Iversen dit qu’il existe une pratique selon laquelle des écarts de prix de plus de 75 % en faveur du consommateur ne donnent toujours pas à l’entreprise le droit de se retirer de l’accord.
– Dans ce cas, la famille bénéficiera d’une remise réelle de 55 et 75 % respectivement si l’on considère que les prix initiaux sont réels, dit-il.
Dans tous les cas, le contrat initial devrait s’appliquer en ce qui concerne la classe cabine, estime le Conseil des consommateurs.
– Je ne vois aucune raison pour laquelle la compagnie devrait s’écarter de la classe de cabine dans l’accord initial, dit Iversen.
– Mauvais service client
TV 2 a posé plusieurs questions à la compagnie de croisière, mais a reçu une courte réponse par e-mail.
La responsable des relations publiques, Lucy Radford, de la compagnie maritime partiellement norvégienne Royal Caribbean Cruises Ltd, a déclaré que la famille avait réservé le voyage en raison d’une erreur de prix temporaire sur son site Web.
– Par conséquent, le prix des trajets était incorrect. Des changements et des erreurs se produisent de temps à autre et nous nous réservons le droit de corriger les erreurs dans les prix annoncés et confirmés. Nous nous excusons, écrit Radford.
Mikkelsen n’est pas du tout satisfait du service client de l’entreprise.
– Je crois que nous avons un accord contraignant. Le fait qu’il y ait une erreur dans leurs systèmes ne devrait pas nous affecter, dit-elle.
La famille dit qu’elle est disposée à discuter de solutions, mais que l’entreprise tient bon.
– Nous aurions été heureux s’ils avaient proposé une meilleure offre. Mais nous nous retrouvons avec une très mauvaise offre. C’est un très mauvais service client pour une très grande entreprise.
La famille est laissée avec un sentiment amer.
– Nous attendions vraiment les voyages avec impatience. Mais maintenant, il semble que nous ne pouvons pas voyager. Ce sera tout simplement trop cher, conclut un Mikkelsen déçu.
