La neuvième édition du Customer Engagement Summit 2024 approche

Dans le paysage économique actuel, les entreprises B2B sont confrontées à un certain nombre de défis, notamment la hausse des prix des matières premières, la pression fiscale et une concurrence de plus en plus féroce dans le monde numérique. Dans ce contexte, développer une stratégie de «Engagement client B2B», c’est-à-dire que la capacité d’intercepter et d’établir une relation personnalisée avec les entreprises clientes, tant directes qu’intermédiaires, peut représenter un avantage concurrentiel significatif.

Mais comment les entreprises italiennes font-elles face à ces défis ? Sont-ils prêts à répondre aux besoins à court et moyen terme ? Ces questions et d’autres seront au centre du débat à Sommet sur l’engagement client 2024organisé par Groupe Imprésoft pour le jour de Mardi 14 mai de 9h30 à 17h à la CUOA Business School de Vicence. L’événement sera dédié aux stratégies CRM, aux technologies émergentes pour accompagner les entreprises et à la présentation de cas de réussite offrant des solutions efficaces pour les besoins du futur marché.

Pour vous inscrire et pour plus d’informations sur Sommet sur l’engagement client 2024.

Lire les données et concevoir une chaîne de valeur continue et cohérente

« Le marché est déjà projeté vers un commerce numérique avancé – commente-t-il Enrico Maggi, PDG d’Impresoft Engage et président d’Impresoft – mais les entreprises ont souvent du mal à comprendre en quoi chaque élément du processus de vente – B2B, mais aussi B2C – est essentiel pour rendre leur activité plus efficace. Il faut savoir lire les données et concevoir une chaîne de valeur continue et cohérente capable de orchestrer le marketing numérique, les ventes numériques, le service numérique. Les clients ne veulent plus « seulement » un produit, mais un service de haute qualité capable de rendre le processus d’achat efficace et de maximiser l’expérience produit. Très souvent, les entreprises nous demandent d’améliorer seulement certains aspects, mais ce qu’il faut, c’est une approche holistique envers le client afin d’être compétitif à l’échelle mondiale.

Le sommet sera inauguré par Enrico Maggi, PDG d’Impresoft Engage et président d’Impresoft. Ensuite, Alessandro Geraldi, PDG du groupe Impresoft, réfléchira à la manière de générer une croissance durable et de créer de la valeur à grande échelle. Des interventions d’entreprises telles que DAB PUMPS et FITT suivront. Parmi les invités figurent Paola Olivares, directrice de l’Observatoire numérique B2B, Observatoires de l’innovation numérique de l’École polytechnique de Milan et Gianluca Diegoli, l’un des experts en marketing les plus connus d’Italie, consultant en transformation numérique, e-commerce et omnicanal.

Les entreprises italiennes font preuve d’une certaine immaturité technologique

Ongle étude Gartner récente prédit que d’ici 2025, 80 % des interactions commerciales B2B entre fournisseurs et acheteurs se feront via des canaux numériques et que – précisément pour cette raison – 85 % des entreprises s’efforcent de consolider leurs activités au sein d’une seule plateforme. Cependant, comme le souligne l’Observatoire « Innovation numérique » de l’École polytechnique de Milan sur un échantillon de 657 entreprises italiennes, à ce jour seulement 47 % des entreprises ont du commerce électronique – soit un canal de vente et d’échange en ligne entre fournisseurs qui comprend les phases de prévente, commande, livraison, facturation, paiement et reporting – soutenu par des pôles technologiques avancés tels que les sites Web, l’EDI, les plateformes B2B et les places de marché.

Cet écart est souvent dû à résistance au changement et à peur de perdre le contrôle de leur entreprise, ainsi que écart entre les compétences et la technologie ce qui empêche de rendre le système plus efficace et de créer des relations rentables entre les entreprises et avec le client final. En outre, le marché italien apparaît encore immature par rapport aux technologies disponibles si l’on considère l’approche des entreprises : comme le soulignent les propres recherches de l’École polytechnique, 46% des entreprises ont encore une approche « product-centric »tandis que seulement 35 % ont adopté une approche « centrée client » et que les 19 % restants sont en phase de transition.

Une infrastructure technologique « centrée sur le client » est nécessaire

Ce scénario est également confirmé par les données d’Impresoft Engage, qui compte 800 clients servis : diviser le CRM en trois macro-zones (Marketing, Ventes, Service – qui correspondent également à la manière dont les systèmes CRM sont proposés commercialement par les éditeurs), seuls 25 % ont mis en œuvre les trois modulesalors que 45 % des entreprises n’ont développé que deux modules et 30 % un seul module.

« On ne peut ignorer que le client doit être au centre même en B2B – continue Enrico Maggi – 64% des acheteurs d’aujourd’hui sont des millennials et attendent une expérience d’achat numérique sans friction (comme L’observation de Forrester) et cohérent dans toutes les phases du parcours client (du marketing aux ventes en passant par le service). Si une partie de la chaîne ne fonctionne pas et n’est pas en mesure de résoudre rapidement et efficacement d’éventuels problèmes, c’est l’ensemble du processus qui en souffre, affaiblissant la capacité de l’entreprise à être compétitive. »

Les tendances qui influenceront l’avenir de l’engagement client B2B

Selon Impresoft Engage, nous ne pouvons ignorer l’utilisation de technologies habilitantes et compétences numériques avancées, avec la capacité de collecter et d’analyser des données tout au long de la chaîne de valeur pour optimiser la production et la distribution. Ensuite, vous avez besoin duapproche globale du client, avec des stratégies CRM avancées et une expérience client de pointe. Finalement, leIntelligence artificielle qui voit en effet 62% des entreprises expérimenter les solutions GenAI, tandis que 63% prévoient d’augmenter les investissements dans cette technologie au cours des 12 prochains mois dans le but de permettre les deux points précédents.

Le 14 mai, à l’occasion du Customer Engagement Summit 2024, neuvième édition de l’événement annuel, Impresoft Engage présentera les solutions disponibles pour répondre aux besoins des acheteurs de demain.