Lors de sa réunion du 15 juillet, le Comité de vérification et de gestion des risques de la TTC a étudié un rapport du personnel sur les efforts en cours et a proposé de s’attaquer au problème de la fraude. Ce rapport, accompagné de recommandations modifiées, sera présenté au conseil d’administration de la TTC le 17 juillet.
La vidéo du débat dure près de trois heures et révèle certains problèmes troublants au sein de l’ARMC :
- L’accent est mis de manière écrasante sur la récupération des revenus « perdus » sans vraiment savoir quel objectif pourrait réellement être atteint, ni quel serait le coût pour atteindre ce niveau.
- Au moins un membre du comité, commissaire depuis début 2021, ne sait pas comment fonctionne le programme « Fair Pass » pour les usagers à faible revenu.
- En réponse à une question sur le fonctionnement du transfert de deux heures, un élément que tout membre du conseil d’administration ou usager des transports en commun devrait connaître, la direction a fourni des informations erronées sur le dépassement de la ligne de deux heures. Cette interprétation semble justifier les actions des inspecteurs des tarifs qui enfreignent la politique de la TTC.
- Il n’a pas été reconnu que le conseil d’administration de la TTC, lorsqu’il a acquis des véhicules à entrées multiples (y compris des autobus articulés et des tramways) et mis en œuvre le système de preuve de paiement (POP), était parfaitement conscient du compromis entre l’utilisation des véhicules, l’efficacité du service, les coûts de main-d’œuvre et la fraude potentielle au paiement des tarifs. Certains commissaires agissent comme s’ils venaient de découvrir ce problème.
- Il était assez clair que certains membres du conseil n’avaient guère conscience de la dynamique des mouvements des passagers dans les véhicules de la TTC, notamment des problèmes de congestion à l’avant des autobus en raison des poussettes, des chariots de supermarché et d’autres obstacles, et de la nécessité d’un chargement par la porte centrale simplement pour permettre aux passagers de monter dans les véhicules.
- Il n’a pas non plus été tenu compte du fait que certains passagers ne se présentent pas immédiatement à l’entrée du terminal parce qu’ils n’ont pas leur carte à portée de main, mais le font après être montés à bord, et pas nécessairement à l’endroit où ils sont montés. Les discussions sur les moyens d’augmenter les taux de paiement par le biais de restrictions d’entrée et de contrôles se fondaient sur une vision erronée du comportement réel des passagers.
Dans l’ensemble, le niveau de connaissance quotidienne de l’expérience du transport en commun était faible, et la direction n’a pas été particulièrement utile pour corriger les hypothèses formulées par les membres du Conseil.
Le rapport contient beaucoup de détails, ce qui occulte les travaux qui pourraient être utiles dans un flot d’activités présentées comme déjà terminées. Le tableau ci-dessous présente près de 50 actions distinctes dont la majorité sont mises en œuvre (en bleu) ou en cours (en vert). Si elles ont eu un effet, celui-ci ne s’est pas encore traduit par une augmentation majeure des recettes tarifaires récupérées.
Le problème fondamental est que certains usagers ont l’habitude de ne pas payer, et cette situation ne pourra être modifiée que par des pratiques qui réduisent les possibilités ou découragent considérablement leur comportement. Cela nécessite des changements dans les flux de passagers et les régimes de contrôle, mais cela se traduit par des effets immédiats sur la vitesse et la capacité du système et par des conséquences pour les non-payeurs occasionnels.
Cette liste est quelque peu différente de l’ensemble des facteurs clés d’un rapport sectoriel (TTC est membre de COMET).
Les études antérieures sur la fraude et les estimations de l’ampleur du problème sont présentées dans deux tableaux. Le taux de fraude est le plus élevé sur le réseau de tramway en raison du chargement de toutes les portes, mais les pertes financières sont les plus élevées sur le réseau d’autobus, beaucoup plus vaste.
Il convient de noter qu’il n’existe aucune estimation des pertes de revenus liées aux entrées sans rendez-vous dans les boucles de bus et de tramway du métro. Lorsqu’on leur a posé la question, les employés ont répondu que ce chiffre s’élève à environ 9 millions de dollars, mais on ne sait pas sur quoi se base ce chiffre. Le « tarif partiel » désigne les usagers qui paient moins cher que leur tarif en espèces.
L’un des problèmes qui révèle une incompréhension fondamentale du contrôle des tarifs est le faible taux de contraventions délivrées par jour et par contrôleur. Cela implique que les contrôleurs n’ont aucun effet et que leur « travail » consiste à délivrer des contraventions. C’est une erreur totale. L’idée est de dissuader les non-paiements par leur présence ou par la probabilité qu’un contrôle se produise pendant un voyage.
Le problème du déploiement est que, dans certains endroits à fort trafic, comme les points de correspondance dans les gares, une équipe qui est occupée à délivrer des billets ne peut pas également contrôler le flot de passagers pour détecter les non-paiements. Il faut donc davantage d’inspecteurs par endroit.
La TTC, en tant qu’organisation, semble incapable de se décider sur les fonctions et les pouvoirs que devraient avoir les inspecteurs des tarifs. Une préoccupation commune est qu’ils n’ont pas le pouvoir d’obliger les gens à fournir une pièce d’identité ou à payer leur billet. Cependant, l’expérience passée en matière d’utilisation des pouvoirs des agents spéciaux a été médiocre, avec des accusations d’application sélective et d’usage excessif de la force. Les inspecteurs devraient-ils être des représentants amicaux du système de transport en commun aidant les usagers de diverses manières, ou devraient-ils faire preuve d’une force pragmatique et d’un objectif unique.
Le chargement par plusieurs portes est essentiel à l’utilisation de véhicules à plus de deux portes (autobus articulés et tramways), et ce compromis a été compris par la TTC lors de l’acquisition de ces véhicules. La capacité des véhicules ne peut être pleinement exploitée, avec l’amélioration associée du ratio conducteur/passager, que si toute la longueur du véhicule est accessible aux passagers. Au fil des ans, avec le passage des véhicules à plancher haut aux véhicules à plancher bas, l’augmentation du nombre de poussettes, de chariots de courses et d’appareils de mobilité peut encombrer la partie avant des autobus.
Sans le chargement de toutes les portes, les temps d’arrêt du service augmenteront considérablement et la capacité des lignes diminuera. La TTC assurera-t-elle davantage de service ? C’est peu probable.
Dans un exemple classique de confusion entre coïncidence et causalité, la présidente du comité, Diane Saxe, a observé que la majorité des clients perturbateurs ne payaient pas leur trajet. Elle en a conclu que ces usagers étaient une source potentielle de revenus. Non. Beaucoup de ceux qui ne paient pas se comportent comme n’importe quel autre usager. En fait, la dernière chose que les intervenants doivent faire face à un usager mal élevé est de s’en prendre à un client alors que le véritable besoin est de protéger les autres usagers ou de protéger quelqu’un de ses propres actions, comme marcher au niveau de la voie ferrée.
Le commissaire Jagdeo, qui a passé une partie de la réunion à dormir devant la caméra, a admis qu’il ne savait pas comment fonctionnait le programme Fair Pass. Ce programme de la ville offre des tarifs réduits aux usagers à faibles revenus, mais il est difficile d’y accéder pour certains et n’apporte aucun avantage aux usagers qui ont déjà droit à un tarif réduit, comme les personnes âgées.
De nombreuses stations ont des problèmes avec des gens qui entrent dans les stations sans être interpellés. Il est courant de voir ce genre de situation se produire même lorsque le personnel de la TTC (employé ou contractuel) est présent, car le contrôle des tarifs n’est pas de son ressort. En effet, au fil des ans, la TTC a tenté de réduire les agressions potentielles des employés en les mettant à l’abri du danger à l’aide de barrières et en modifiant le système de tarification pour éliminer les litiges complexes, comme la validité d’un transfert. L’augmentation récente du personnel et de la sécurité du système n’a pas pour but de contrôler les tarifs, mais de rassurer les passagers en général et de surveiller toutes les parties des stations, et pas seulement les lieux de fraude potentielle.
Le programme de transformation des gares a pour objectif de transférer les agents de recouvrement de leurs postes de contrôle vers un rôle plus général d’assistance aux usagers et de gestion des gares. Indépendamment du succès de cette initiative, le projet s’effondre s’ils sont redéployés comme contrôleurs de la fraude aux entrées.
Les anciens tarifs (les jetons et les tickets restants en circulation) et l’argent liquide sont considérés comme des obstacles au verrouillage des entrées, car des dispositions sont prises pour l’entrée par des « portes anti-collision » avec un système d’honneur consistant à déposer les titres de transport dans la boîte à billets d’un guichet de collecte. Il y a aussi le problème du sous-paiement en espèces et de l’absence de reçus/transferts lisibles par machine. La « solution » ? Supprimer ces titres de transport, sauf sur les véhicules de surface, et installer de nouvelles boîtes à billets capables de compter le prix du billet et d’émettre des reçus. Quiconque a déjà eu affaire à des machines à billets dans les tramways sait à quel point cela peut prendre du temps. Encore une fois, la question est de savoir quel nouveau coût cela représenterait par rapport aux recettes générées, en particulier pour ceux qui ne paient tout simplement pas.
Le commissaire Osborne a lancé l’idée d’obtenir un revenu par nombre de passagers, en considérant les usagers du point de vue de l’analyse commerciale. Cette idée existe depuis longtemps, mais elle échoue en raison du fait que les voyages sont constitués de segments et que le revenu par segment (ou « embarquement ») est influencé par de nombreux facteurs. L’autre côté de la médaille est le coût par embarquement, qui varie énormément, notamment en fonction de la longueur du trajet. Les longs trajets impliquent des trajets plus longs, et donc un passager consomme plus de service pour son tarif. La politique tarifaire a évolué au fil des ans vers une tarification globale de l’utilisation des transports en commun, depuis les abonnements mensuels jusqu’aux transferts de deux heures. Demander un revenu par trajet trahit une incompréhension fondamentale de cette évolution.
Un autre problème est celui de la destination des recettes provenant des amendes. Aujourd’hui, ces recettes sont versées aux services judiciaires de la ville en vertu de la politique de la ville (cela s’applique à tous les organismes municipaux), mais certains membres du conseil aimeraient que ces recettes soient versées à la TTC pour compenser le coût de l’application de la loi. Cela pourrait avoir des conséquences imprévues, comme l’implication que la verbalisation est une source de revenus et qu’elle devrait être encouragée. Des quotas pour la délivrance des contraventions ne seraient pas loin derrière.
L’une des options évoquées lors de la réunion consisterait à facturer sur place des « frais administratifs » en cas de non-paiement plutôt qu’à émettre une contravention pour l’infraction. On ne sait pas exactement comment ces frais seraient perçus auprès d’un passager qui n’a pas de carte Presto ou dont la carte ne dispose pas des fonds suffisants. Cela poserait particulièrement problème pour les « frais » progressifs qui nécessitent un historique du comportement passé.
Certains commissaires ont préconisé des objectifs d’amélioration des recettes pour indiquer que les mesures de contrôle fonctionnent. Il est difficile d’expliquer comment ces objectifs pourraient être suivis séparément des autres améliorations, notamment la récupération de la fréquentation.
L’absence de contrôle des tarifs sur le réseau de bus est un problème majeur, et les projets visant à étendre ce contrôle tardent à se concrétiser. Cela tient bien sûr en partie à une question budgétaire, et il faut se demander s’il est plus important d’avoir plus de contrôleurs ou d’offrir plus de services. Les bus sont notoirement difficiles à utiliser lorsqu’ils sont pleins, et il est difficile de savoir comment les contrôleurs pourraient réellement travailler dans des locaux exigus.
Les étudiants sont le groupe le plus important de fraudeurs « opportunistes », même si la perte de revenus par passager est moindre grâce à leur réduction. On ne sait pas exactement comment la TTC gérerait les contrôles, au lieu de se contenter de demander à chaque passager de payer à l’entrée, sans parler du problème de demander aux étudiants de prouver qu’ils ont moins de 12 ans, la limite d’âge pour les « enfants ».
Le commissaire Osborne a demandé s’il pourrait y avoir un mécanisme de détection qui avertirait la personne qui monte à bord par un message. Le commissaire Jagdeo a demandé s’il pourrait y avoir une sorte de son lorsque la personne ne tape pas.
Encore une fois, cela trahit un manque de connaissance du comportement réel des usagers. Certains ne payent pas immédiatement à l’embarquement parce qu’ils n’ont pas leur carte à portée de main, mais montent plutôt et payent ensuite à un autre endroit. Certains usagers montent en toute légalité sans payer, y compris les enfants et ceux qui se déplacent vers un automate situé ailleurs dans le véhicule.
Josh Colle, le nouveau responsable du service clientèle, a fait une remarque en passant sur le suivi des usagers via leurs appareils numériques. Il s’agit d’une vision étroite du type Metrolinx selon laquelle tout le monde possède un smartphone traçable. Cette idée soulève des problèmes de confidentialité, sans parler du problème d’associer des appuis individuels à des usagers spécifiques et à leurs appareils.
Lors de la réunion, un député a soulevé la question d’un passage forcé dans une zone payante qui déclenche un supplément tarifaire parce que le délai de transfert de deux heures est dépassé. Une fois que les passagers se trouvent dans une zone payante – dans un véhicule ou dans le réseau de métro – leur tarif n’expire pas.
Le commissaire Saxe, ne sachant pas comment fonctionne le transfert de deux heures, a demandé une explication. La direction a déclaré, à tort, qu’il y avait une période de grâce de 20 minutes après laquelle un passager serait considéré comme n’ayant pas de tarif valide. contredit directement Politique de la TTC telle qu’indiquée sur leur propre site Web.
À l’issue d’une longue réunion, le comité d’audit a modifié les recommandations du personnel pour inclure un rapport de mise à jour de la situation au premier trimestre 2025 et un ensemble d’autres mesures présentées ci-dessous.
Le comité de vérification et de gestion des risques peut jouer un rôle utile dans la surveillance du système de transport en commun et dans la mise en demeure de la direction de rendre compte de ses actions. Il est handicapé par son manque de connaissances et de familiarité avec le système de transport en commun et son fonctionnement réel. Cela peut être excusable pour un membre débutant, mais ceux qui siègent au conseil d’administration de la TTC depuis un certain temps devraient faire beaucoup mieux. Il est temps de faire le ménage.
