Atlanta
CNN
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Mauvaise nouvelle pour les passagers : Delta Air Lines a annulé des centaines de vols supplémentaires tôt mardi matin, alors que les problèmes causés par la panne technique mondiale de la semaine dernière se poursuivent depuis cinq jours. Pire nouvelle : la crise de Delta se prolongera probablement jusqu’à la fin de la semaine.
La crise a pris au piège environ un demi-million de personnes, ruiné des vacances et des projets de voyage et déclenché une enquête fédérale – alors même que les annulations et les retards de vols de Delta se poursuivent et dépassent de loin les problèmes des autres transporteurs.
À 14 heures, heure de l’Est, la compagnie aérienne basée à Atlanta avait annulé 466 vols, et Endeavor Air, son transporteur régional qui alimente son réseau sous la marque Delta Connection, avait annulé 28 autres vols. Ces annulations font suite à plus de 1 250 annulations de vols lundi et à 4 500 vols de vendredi à dimanche entre Delta et Delta Connection.
Plus de 1 000 vols Delta et Delta Connection ont été retardés par FlightAware. Les vols annulés par les deux transporteurs représentent près de 70 % de tous les vols à l’intérieur, à destination ou en provenance des États-Unis qui ont été annulés lundi, selon FlightAware. Aucune autre compagnie aérienne américaine n’avait annulé un dixième de ce nombre de vols.
Ces problèmes ont incité le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg à annoncer que le ministère des Transports allait lancer une enquête pour s’assurer que Delta respecte la loi et traite les passagers équitablement.
« J’entends beaucoup de choses qui m’inquiètent beaucoup, notamment des gens qui attendent des heures et des heures pour essayer d’obtenir un nouveau vol, des gens qui doivent dormir sur le sol des aéroports, et même des récits de mineurs non accompagnés bloqués dans les aéroports et incapables de prendre un vol », a déclaré Buttigieg aux journalistes mardi.
« L’ampleur du problème est en partie à l’origine de l’ouverture de cette enquête », a-t-il ajouté. « Plus de 6 000 vols ont été annulés depuis vendredi, des centaines de vols ont été annulés aujourd’hui et nous estimons que plus d’un demi-million de passagers ont été touchés par cette situation. »
Le DOT a déclaré avoir reçu « un grand nombre de plaintes de consommateurs » concernant les actions de Delta depuis vendredi. Le ministère a déclaré qu’il peut pénaliser une compagnie aérienne pour « une pratique déloyale et trompeuse » s’il constate qu’une compagnie aérienne a fourni une assistance client inadéquate lorsque des vols sont annulés ou que les plans de voyage ont été considérablement modifiés.
Buttigieg a demandé aux passagers ayant des plaintes de contacter le ministère des Transports.
« Bien que vous deviez d’abord essayer de résoudre les problèmes directement avec la compagnie aérienne, nous souhaitons entendre les passagers qui estiment que Delta n’a pas respecté les exigences de protection des passagers imposées par l’USDOT lors des récentes perturbations de voyage », a-t-il tweeté. « Nous assurerons le suivi. »
Delta a déclaré qu’elle coopérait à l’enquête.
« Nous restons entièrement concentrés sur le rétablissement de nos opérations », a déclaré la compagnie à CNN dans un communiqué. « Dans l’ensemble de nos opérations, les équipes de Delta travaillent sans relâche pour prendre soin des clients touchés par les retards et les annulations et pour leur apporter les solutions nécessaires, tandis que nous travaillons à rétablir le service fiable et ponctuel qu’ils attendent de Delta. »
Les problèmes ont été causés par une mise à jour logicielle publiée jeudi soir par la société de cybersécurité CrowdStrike, qui a fait planter le logiciel Windows. Un effet de cascade a provoqué des problèmes dans l’ensemble du secteur aérien mondial vendredi dernier.
Bien que la plupart des compagnies aériennes aient pu se rétablir et reprendre leurs activités normales à la fin du week-end, Delta n’a pas été en mesure de résoudre les problèmes liés à son système de suivi des équipages, ce qui l’a empêchée de trouver les pilotes et les agents de bord dont elle avait besoin pour piloter ses avions.
Les problèmes persisteront encore au moins quelques jours, a prévenu Rahul Samant, le directeur des systèmes d’information de la compagnie, dans un message adressé lundi aux employés de Delta.
« Nous sommes donc optimistes quant à notre capacité à y parvenir », a déclaré Samant dans le message vidéo avec le PDG Ed Bastian. « Il y aura certaines choses, comme l’a dit Ed, que nous ferons aujourd’hui et demain pour arriver à une meilleure situation d’ici la fin de la semaine. » Il a déclaré que le personnel informatique travaille « fébrilement » et « 24 heures sur 24 » pour résoudre le problème.
Des passagers et des équipages frustrés
Ces problèmes ont laissé des dizaines de milliers de clients frustrés de Delta bloqués et incapables de rentrer chez eux. Beaucoup d’entre eux ont réservé d’autres vols qui ont ensuite été annulés. Le manque de chambres d’hôtel a forcé de nombreux clients à dormir dans les aéroports et à attendre des heures en attente pour essayer de joindre Delta, dans une tentative souvent vaine de trouver un vol.
Les membres d’équipage de Delta sont confrontés à des frustrations similaires. Nombre d’entre eux se sont retrouvés bloqués dans des aéroports loin de leurs bases et de leurs domiciles, sans pouvoir être placés à bord de vols parce que Delta n’a pas réussi à localiser les équipages et à les placer à bord des avions. Certains membres d’équipage de Delta ne peuvent pas non plus obtenir de chambres d’hôtel et dorment dans les aéroports. Et les employés des aéroports doivent faire face à des clients en colère et frustrés qui ne comprennent pas pourquoi leurs vols sont annulés alors que des membres d’équipage sont disponibles.
Jeremy et Kaylee Jones se sont mariés samedi et ont quitté Spokane, Washington, lundi, pour leur lune de miel, ont-ils déclaré à CNN. Cinq invités n’ont pas pu assister au mariage en raison de problèmes de vol.
Ils sont arrivés à Atlanta tôt mardi matin pour un vol de correspondance d’Atlanta à destination de l’île caribéenne de Sainte-Lucie. Il n’y a eu aucun problème avec les vols jusqu’à ce qu’ils atterrissent à Atlanta ce matin et s’aperçoivent que le vol vers Sainte-Lucie a été annulé en raison d’un manque d’équipage. Le prochain vol Delta vers Sainte-Lucie n’aura lieu que vendredi, ils annulent donc leur lune de miel.
La seule autre option est d’être redirigés vers d’autres aéroports, qui, selon eux, auront le même problème, et ils n’ont toujours pas leurs bagages.
« Je suis assez aigri en ce moment », a déclaré Jeremy Jones. « Je comprends que des choses arrivent. Je trouve tout simplement choquant qu’une entreprise de plusieurs milliards de dollars ait autant de mal à se remettre sur pied. »
« Je pense que l’effet domino des annulations de vols fait que les gens restent bloqués ici pendant 5 jours. Je n’ai aucune confiance en mes chances d’arriver à quelque chose à ce stade. »
Cette semaine, Delta n’a pas su où se trouvaient ses membres d’équipage. Les membres d’équipage qui se sont connectés au système informatique de la compagnie pour s’inscrire à des vols ont reçu des messages et des questions telles que : « Veuillez indiquer ci-dessous le code de l’aéroport le plus proche de chez vous », « Quel est votre statut actuel ? » et « Veuillez décrire votre emplacement actuel. »
Une personne au courant des opérations de la compagnie aérienne a permis à CNN de voir des captures d’écran des questions posées. Delta a refusé de commenter les questions posées aux équipages.
Pour résoudre ses problèmes de personnel, Delta offre aux membres de l’équipage une prime de rémunération, ainsi que des garanties supplémentaires leur permettant de rentrer chez eux à la fin de leur période de travail, selon les captures d’écran visionnées par CNN. La prime de rémunération et les garanties seraient en vigueur jusqu’à vendredi, un autre signe que le problème de personnel pourrait ne pas être résolu avant plusieurs jours. Delta a également refusé de commenter ces offres aux membres de l’équipage.
Mais une lettre du président du syndicat des pilotes de Delta obtenue par CNN indique que les pilotes sont une fois de plus confrontés aux mêmes « obstacles inacceptables » auxquels ils sont habituellement confrontés lorsque la compagnie aérienne a un problème, à savoir « l’incapacité de contacter la compagnie à quelque titre que ce soit et le sentiment d’avoir été abandonnés dans le système ».
Des coûts de 163 millions de dollars – et en hausse
La crise du service aérien coûtera cher à Delta, tant en termes de réputation que de coûts en dollars. Selon une estimation de Savanthi Syth, analyste du secteur aérien chez Raymond James, la crise a déjà coûté à la compagnie aérienne la plus rentable des Etats-Unis environ 163 millions de dollars jusqu’à lundi.
Cette estimation provient des pertes de revenus et devrait augmenter une fois que les salaires supplémentaires du personnel et les remboursements des clients seront ajoutés. Bien que les problèmes de mardi ne soient pas aussi graves qu’ils l’avaient été les quatre derniers jours, les annulations de vols supplémentaires s’ajouteront à ces pertes.
Delta est fière de sa ponctualité et de son service client. Plus tôt ce mois-ci, elle s’est vantée dans son rapport sur les résultats d’avoir atteint le meilleur taux d’achèvement et de ponctualité du secteur, et d’avoir opéré 39 journées sans annulation, ce qui est une marque parfaite. Cette crise porte atteinte à cette réputation et il faudra du temps pour la réparer.
Après une crise similaire chez Southwest Airlines pendant la période des vacances de fin d’année 2022, la compagnie aérienne a annulé près de 17 000 vols, soit environ la moitié de son programme, bloquant plus de 2 millions de passagers sur une période de 10 jours. Cela lui a coûté près de 1,2 milliard de dollars entre le quatrième trimestre de cette année-là et les deux premiers mois de 2023. En plus de l’indemnisation des clients, la compagnie aérienne a dû faire face à des coûts de main-d’œuvre supplémentaires et à des pertes de revenus qui se sont poursuivies en février. En outre, elle a été frappée d’une amende de 140 millions de dollars par le ministère des Transports.
Le mauvais service de Delta pourrait également lui faire perdre des réservations futures de la part de clients frustrés. Le week-end dernier a été la période de voyage la plus chargée de l’été, avec 90 % des sièges réservés. Cela a rendu difficile pour Delta de trouver d’autres vols pour les clients dont les vols ont été annulés. Même si Delta assurait tous ses vols normalement, il lui faudrait des jours pour accueillir tous ses passagers mécontents et bloqués.
Des rangées et des rangées et des rangées de bagages
Il faudra encore plusieurs jours pour que ces passagers puissent récupérer leurs bagages enregistrés.
United Airlines a également été durement touchée par le problème informatique, avec plus de 1 000 vols annulés, même si elle a retrouvé lundi une activité quasi normale avec seulement 69 annulations pour ses lignes principales. Dans une note adressée au personnel, le PDG Scott Kirby a déclaré que les 26 000 ordinateurs de la compagnie aérienne affectés par le problème avaient tous été réparés et que ses opérations étaient normales depuis 24 heures. Il a ajouté que certains passagers n’avaient pas encore récupéré leurs bagages et que United utilisait FedEx pour livrer les bagages à certains d’entre eux.
À l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta, siège social et plus grande plateforme de Delta, des milliers de bagages sont alignés sur les planchers de la zone de récupération des bagages. Les bagages ont réussi à atteindre l’aéroport le plus fréquenté du monde mais, en raison des retards et des annulations, leurs propriétaires ne sont pas encore arrivés ou sont arrivés à bord d’un autre avion.
Les employés de Delta, issus de tous les services et de tous les postes de l’entreprise, ont contribué à aider les passagers qui se sont rendus à Hartsfield à retrouver leurs bagages.
Arthur Ginolfi, qui s’était rendu à Atlanta pour une convention de la Global Business Travel Association après deux voyages à l’aéroport de Philadelphie au cours du week-end, était l’un de ceux qui récupéraient un sac qui était arrivé sur un vol différent du sien.
« C’est la pire expérience que j’ai vécue en 35 ans de voyages d’affaires », a-t-il déclaré. « Il y a des files d’attente inacceptables, des gens frustrés. J’ai vu et entendu beaucoup d’histoires tristes. »
Il a déclaré qu’il pensait que Delta devait offrir une compensation plus importante que celle qu’il a reçue de la compagnie aérienne jusqu’à présent.
« J’ai dû payer pour me garer pendant 12 heures, pour manger, pour payer les péages », a-t-il déclaré. « Je mérite plus d’avantages qu’une carte-cadeau de 24 $. »
Cette histoire a été mise à jour avec un contexte et des développements supplémentaires.
