Le ministère des Transports a annoncé mardi qu’il lançait une enquête sur le traitement réservé aux passagers par Delta Air Lines après que la lente reprise de la compagnie aérienne après les pannes informatiques mondiales de la semaine dernière l’a amenée à annuler plus de 5 000 vols depuis vendredi. Les perturbations ont semé le chaos dans tout son système, en particulier dans sa plaque tournante de l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta.
Un programme informatique clé que Delta utilise pour gérer ses équipages a été gravement affecté par les pannes informatiques, a déclaré la compagnie aérienne, et elle a eu du mal à se rétablir même si d’autres compagnies aériennes sont rapidement revenues à la normale au cours du week-end. La compagnie aérienne a annulé environ 460 vols mardi. Ces annulations s’ajoutent à près de 1 200 lundi, soit environ un tiers du programme du transporteur. Cette série de mauvaises journées est la pire que le transporteur ait connue depuis le début de la pandémie de coronavirus.
Les reportages des médias locaux à Atlanta ont montré sacs non réclamés empilés À l’aéroport, des foules de gens ont tenté d’obtenir de l’aide. Certains passagers se sont plaints des difficultés rencontrées par Delta pour obtenir le remboursement de leurs voyages annulés. La compagnie aérienne a temporairement interdit aux mineurs de voyager seuls et a annulé des vols, bloquant un nombre non divulgué de jeunes tout en s’excusant « pour toute confusion et frustration » pour les familles.
Pendant que les passagers s’agitaient, les équipages des compagnies aériennes avaient eux aussi du mal à communiquer avec leurs managers.
Les clients de Delta ont continué à subir des perturbations de voyage le 23 juillet, quelques jours après que d’autres compagnies aériennes se soient remises d’une panne informatique mondiale. (Vidéo : Jackson Barton/The Washington Post)
Delta a déclaré qu’elle coopérerait avec l’enquête du ministère des Transports et qu’elle se concentrait sur son rétablissement, qui semblait prendre de l’ampleur mardi.
« Dans l’ensemble de nos opérations, les équipes de Delta travaillent sans relâche pour prendre soin des clients touchés par des retards et des annulations et pour remédier à la situation, tandis que nous travaillons à rétablir le service fiable et ponctuel qu’ils attendent de Delta », a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué.
La vague d’annulations a été un coup dur pour une compagnie aérienne jouissant d’une solide réputation en matière de service client et qui avait réussi à éviter le genre de déboires qui ont embarrassé ses principaux concurrents ces dernières années.
Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a estimé mardi que les erreurs de Delta avaient affecté environ 500 000 personnes. Il a ajouté que les responsables avaient reçu plus de 3 000 plaintes de clients de Delta, un chiffre qui devrait augmenter.
« J’entends beaucoup de choses qui m’inquiètent beaucoup, notamment des gens qui attendent des heures et des heures pour obtenir un nouveau vol, des gens qui doivent dormir sur le sol des aéroports », a déclaré Buttigieg lors d’une conférence de presse à Washington, ajoutant qu’il y avait également eu de nombreux témoignages de mineurs non accompagnés bloqués dans les aéroports, incapables de monter à bord d’un vol, et de centaines de passagers faisant la queue pour obtenir l’aide d’un seul agent du service client.
William McGee, chercheur principal à l’American Economic Liberties Project et défenseur de longue date des droits des passagers, s’est dit surpris que ce soit Delta qui ait trébuché, compte tenu de ses antécédents en matière de fiabilité. Mais les problèmes de la compagnie aérienne ne sont que le dernier exemple en date du manque de résilience d’un système aérien aux abois.
« Nous avons vu ce film maintes et maintes fois », a déclaré McGee.
On ne sait pas exactement pourquoi Delta a été si mal lotie par rapport à ses concurrents à la suite des pannes informatiques. Mais la situation de Delta fait écho à celle de Southwest Airlines pendant Noël 2022, qui a commencé par des conditions météorologiques extrêmes mais s’est aggravée lorsque le système de planification de la compagnie aérienne a faibli. Cela a également déclenché une enquête fédérale et incité le Congrès à renforcer les lois régissant les droits des passagers.
Plus tôt mardi, Buttigieg a déclaré dans un communiqué que Delta devait prendre soin de ses passagers.
« Ce n’est pas seulement la bonne chose à faire, c’est la loi, et notre ministère utilisera toute l’étendue de son pouvoir d’enquête et d’application pour garantir que les droits des passagers de Delta soient respectés », a déclaré Buttigieg.
Les mesures prises par le ministère s’inscrivent dans la ligne de la posture agressive adoptée par l’administration Biden pour garantir que les compagnies aériennes respectent leurs obligations envers leurs clients dans un contexte de nombre record de plaintes de consommateurs. Les régulateurs ont lancé une enquête similaire sur Southwest Airlines après sa crise de décembre 2022 et ont infligé au transporteur une amende de 140 millions de dollars pour sa gestion de la crise.
Les problèmes de Delta Airlines ont également attiré l’attention mardi des législateurs qui supervisent l’aviation. La sénatrice Maria Cantwell (Démocrate de Washington), présidente de la commission du commerce, a écrit au directeur général de la compagnie, Ed Bastian, pour lui dire que Delta ne semblait pas fournir aux clients les informations appropriées sur leurs droits à un remboursement.
« Bien que la panne technologique ne soit clairement pas causée par Delta ou une autre compagnie aérienne, je suis néanmoins préoccupé par le fait que Delta ne parvienne pas à répondre au moment présent et à protéger adéquatement les besoins des passagers », a écrit Cantwell.
Les problèmes de Delta sont survenus au début de ce que Bastian a déclaré aux employés dans une vidéo lundi comme étant le week-end de voyage d’été le plus chargé de l’histoire de la compagnie aérienne.
« Il n’aurait pas pu y avoir de pire moment pour que cela se produise », a déclaré Bastian, selon une transcription fournie par Delta.
Vendredi, une mise à jour défectueuse du logiciel de sécurité CrowdStrike a mis hors service des systèmes informatiques dans le monde entier, provoquant des retards de vols dans le monde entier. Bien que plusieurs grandes compagnies aériennes aient pu se rétablir relativement rapidement, Delta a continué à connaître des difficultés tout au long du week-end et cette semaine.
Rahul Samant, le responsable informatique de la compagnie aérienne, a expliqué aux employés que 60 % des systèmes de la compagnie aérienne fonctionnaient sous Windows, le système affecté par la panne. Tous ces systèmes sont tombés en panne et ont dû être réinitialisés manuellement, a déclaré Samant, selon la transcription.
Les projets des voyageurs sont retardés ou annulés à l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta. (Vidéo : Cole T. Lyle)
Ce travail a été réalisé en quelques heures, mais Samant a déclaré qu’il a fallu plusieurs heures supplémentaires pour que les données circulent correctement. Le système de suivi des équipages est revenu en ligne à 11 heures, mais il accusait un énorme retard dans le traitement des données qui ne cessait de changer à mesure que les opérations de la compagnie aérienne continuaient à connaître des difficultés, selon Samant. Les équipes informatiques ont essayé de lui donner plus de puissance.
« Tout fonctionne, à l’exception de ce système essentiel », a déclaré Samant. « Mais c’est un système essentiel, et nous nous demandons comment le resynchroniser, comment le réinitialiser ? »
Les pilotes et les agents de bord se sont retrouvés dans l’incapacité de joindre les planificateurs.
Darren Hartmann, président du syndicat des pilotes de Delta, a déclaré mardi dans une mise à jour destinée à ses membres que de nombreux pilotes étaient bloqués avec leurs passagers. Hartmann a déclaré que les pilotes étaient confrontés à « l’impossibilité de contacter la compagnie de quelque manière que ce soit et au sentiment d’avoir été abandonnés dans le système ».
Hartmann a déclaré que même si l’ampleur des problèmes était une surprise, ils reflétaient les préoccupations de longue date du syndicat concernant les systèmes de communication de Delta avec les équipages.
« Nous partageons la frustration des clients », a déclaré Hartmann dans une interview.
Pour les passagers de Delta, les annulations ont entraîné de longs retards et de graves perturbations dans leurs projets de voyage. Certains se sont démenés pour trouver d’autres moyens de terminer leur voyage.
Lundi soir, l’aéroport international de Seattle-Tacoma était bondé et frénétique comme le dernier jour d’une période de vacances de pointe. Dans le hall A, des foules mécontentes et épuisées se sont rassemblées autour des portes de Delta et ont formé des blocages dans le couloir principal. Plusieurs passagers ont tiré des chaises d’autres zones de sièges et les ont placées dans la file d’attente.
Sydney Miller, 33 ans, revenait de vacances en Europe avec une amie. Elle avait prévu de se rendre de Londres à Atlanta, puis de rentrer chez elle à Saint-Louis via Miami. Mais son premier vol de lundi a été retardé de quatre heures, ce qui lui a fait rater ses correspondances et l’a fait rester bloquée à Atlanta.
Delta a changé sa réservation, mais le nouveau vol ne partirait pas avant mardi soir – « en théorie », a déclaré Miller. Elle devait rentrer chez elle pour travailler, elle a donc décidé de réserver elle-même son vol sur une autre compagnie aérienne et de refuser la nouvelle réservation de Delta.
Miller a finalement obtenu une chambre dans un Motel 6 bondé à 3 heures du matin – un logement qu’elle a obtenu seulement après avoir insisté pour que Delta l’aide. Entre-temps, elle a essayé de contacter le service client de Delta pour exercer son droit à un remboursement pour les vols annulés, mais plutôt que de l’aider, a déclaré Miller, les agents et les représentants du service client lui ont dit qu’elle ne pouvait pas refuser le vol reprogrammé et l’ont envoyée dans une « chasse à l’oie ».
« C’est très frustrant de s’entendre dire encore et encore que nous ne pouvons pas obtenir de remboursement ou que quelqu’un ne peut pas le faire pour nous, que quelqu’un d’autre doit le faire, et ensuite nous appelons cette autre personne, et elle nous dit d’appeler quelqu’un d’autre », a-t-elle déclaré.
Cole Lyle, 34 ans, a passé un jour et demi à l’aéroport d’Atlanta sur le chemin du retour à Alexandria, en Virginie, après des vacances dans le Montana.
Il est arrivé à Atlanta tôt dimanche et a trouvé des files d’attente au service client qui s’étendaient dans les coins. Chaque terminal et même le salon Delta étaient bondés, a-t-il dit, partageant images Lyle a déclaré que son vol de retour vers Washington DC avait été retardé à plusieurs reprises jusqu’à ce que Delta l’annule finalement au milieu de la nuit, le laissant passer la nuit à l’aéroport.
« Honnêtement, c’était un peu déchirant. … J’ai vu des jeunes mères avec des bébés assises à l’aéroport pendant la nuit », a déclaré Lyle.
Il a déclaré avoir passé une autre journée entière à l’aéroport pour essayer de trouver un vol de retour à Washington, DC, mais il a trouvé l’application Delta défectueuse et les agents difficiles à joindre. Il a essayé de réserver un train, mais la gare d’Amtrak était également bondée. Finalement, mardi matin, il a pu réserver une voiture de location aller simple et commencer le voyage de neuf heures jusqu’à chez lui.
Ayo Sekai a déclaré être arrivée à Atlanta vers 23h30 dimanche. Son vol de correspondance vers l’aéroport international Marshall de Baltimore-Washington a été retardé, déplacé vers un autre hall, repoussé, puis finalement annulé vers 4 heures du matin.
« C’est à ce moment-là que l’enfer s’est déchaîné », a déclaré Sekai. « Les gens se criaient dessus et s’énervaient. »
Selon Sekai, les représentants de Delta ont refusé de répondre aux questions des passagers, les orientant plutôt vers une ligne de service client où 200 personnes semblaient attendre. La tension était telle que quelqu’un a appelé la police pour obtenir des éclaircissements sur la situation, a déclaré Sekai.
Le lendemain, elle est retournée à Washington à bord d’un vol Southwest Airlines, dépensant environ 500 dollars pour un billet aller simple. « Ils n’arrêtaient pas de dire à Delta : “Nous ne vous ferions jamais ça. Nous sommes vos amis, nous vous ramènerons chez vous” », se souvient Sekai.
Buttigieg s’est entretenu avec Bastian dimanche, lui rappelant les engagements de la compagnie aérienne envers ses passagers et l’autorité du ministère des Transports pour la tenir responsable, selon le bureau de Buttigieg.
« Vous n’avez pas besoin de me le rappeler, je sais », a répondu Bastian, « car nous faisons de notre mieux, en particulier dans les moments difficiles, pour prendre soin de nos clients. »
Andrea Sachs a contribué à ce rapport.
2024-07-24 01:33:21
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