Le fils désespère après que la banque ait fermé le compte de Turid (79) – VG

– Complètement ébouriffant, dit Finn Håvard Aas après que DNB ait fermé le compte de sa mère Turid Aas Lundby (79).

Elle a le même compte bancaire depuis les années 1970 et a rejoint le voyage d’Ås Sparebank à DNB. C’est là que se trouvent les économies, c’est là que la sécurité sociale entre en jeu.

La femme atteinte de la maladie de Parkinson vit dans le service de démence de la maison de retraite de Hurdal. Son fils Finn Håvard Aas (54 ans) s’occupe de ses finances personnelles.

Lorsque la grande banque ce printemps a exigé que les clients fournissent une pièce d’identité, invoquant la législation sur le blanchiment d’argent, le fils les a contactés au nom de la mère.

– J’ai expliqué qu’elle n’a pas de passeport et que le permis de conduire a été remis il y a dix ans. Nous avons un certificat médical attestant qu’elle ne peut pas se rendre à la banque, dit Aas.

La famille n’est pas la seule à être déçue et désespérée : les files d’attente des clients qui devaient fournir une pièce d’identité sont longues devant les agences bancaires. Les longs délais d’attente pour les passeports et les cartes d’identité nationales n’ont pas facilité les choses.

Finn Håvard Aas dit que le conseiller clientèle de DNB a expliqué que parce que la mère aura 80 ans cette année, elle n’est pas obligée d’y assister. Tout ce dont la banque avait besoin était un certificat d’équité.

La famille a remis le certificat de décès de la mère. Mais lorsque la facture de la maison de retraite devait être payée en juillet, ils ont constaté que ses deux comptes avaient été bloqués.

Le compte a été résilié

– Lorsque j’ai appelé et demandé pourquoi, la conseillère clientèle de DNB a répondu qu’elle n’avait pas reçu de certificat médical qu’elle ne pouvait pas rencontrer en personne à la banque.

Aas dit que le nouveau consultant a déclaré que seuls ceux qui ont déjà atteint l’âge de 80 ans sont exemptés de comparaître – pas tous ceux qui atteignent l’âge de 80 ans au cours de l’année.

Finn Håvard Aas a proposé d’obtenir un certificat médical, mais l’homme de DNB a dit, selon Aas, qu’il devrait appeler la maison de retraite pour obtenir la déclaration directement d’eux.

Puis vint le mois d’août – et le compte et les économies avaient disparu.

– Je ne savais pas ce qui s’était passé, si quelqu’un l’avait fraudée. Je suis devenu très incertain, parce que je pensais que tout allait bien par rapport à la banque, dit Aas.

Un nouvel appel téléphonique à DNB a révélé qu’ils avaient fermé les comptes de la mère, car la banque n’avait pas reçu de rapport du médecin dans les délais.

– La maison de retraite ne divulgue pas d’informations confidentielles sur la santé à des tiers. Et la date butoir du 4 août ne nous a pas été communiquée, précise Aas.

– A fait tout ce qu’ils ont demandé

Il a proposé d’obtenir un billet du médecin le jour même et de se rendre à la banque. Mais faire rétablir les comptes de la mère s’avère presque impossible, dit-il.

Ses économies sont placées sur un compte dit auxiliaire.

– La banque nous a proposé de la disqualifier. Nous ne pensons pas que ce soit juste, simplement parce qu’elle n’a pas de passeport ou de permis de conduire et que DNB fonctionne comme eux, dit Aas.

Aas a contacté DNB à plusieurs reprises. Il a attendu jusqu’à une heure dans une file d’attente téléphonique. A chaque fois, il est muté à de nouveaux consultants du service identification.

– C’est toujours nous qui prenons l’initiative. Nous avons fait tout ce qu’ils nous ont demandé. Nous avons tenu pendant quatre mois pour satisfaire DNB. Mais nous n’avons même pas notre propre gestionnaire de cas que nous pouvons contacter directement, dit Aas.

– Ce n’est pas possible

Aas dit que la facture d’août pour le séjour à la maison de retraite doit bientôt être payée.

– Nous ne savons pas quoi faire. Et nous ne savons pas ce qu’il advient des économies que DNB a saisies.

– Que penses-tu du fait que DNB mette fin à la relation client de ta mère ?

– C’est complètement ébouriffant qu’ils puissent faire une intervention aussi sérieuse contre une personne âgée.

– Mais ne comprends-tu pas que la banque doit respecter la loi ?

– Ils doivent regarder le but de la loi. Le groupe cible de la loi sur le blanchiment d’argent n’est pas une infirmière à la retraite de presque 80 ans qui ne reçoit que la sécurité sociale sur son compte.

DNB : – Nous a étiré loin

DNB ne peut pas commenter les cas individuels des clients. De manière générale déclare le conseiller en communication chez DNB Vidar Korsberg Dalsbø :

– Nous nous sommes efforcés d’aider les clients âgés de plus de 80 ans, qui ont eu des difficultés à se relégitimer.

Dalsbø dit que la banque prend son temps pour appeler les clients 1 à 1 pour les aider à se relégitimer, afin qu’ils évitent la rupture de la relation client.

Il ajoute qu’il est important pour DNB d’accompagner les personnes âgées et les personnes en difficulté, qui entretiennent une relation client de longue date et qui ont encore besoin de services bancaires.

– Nous comprenons parfaitement que dans certains cas, il peut être difficile d’obtenir une pièce d’identité valide, un certificat médical ou similaire, mais en même temps, nous devons nous conformer aux réglementations strictes dans ce domaine, quel que soit l’âge, affirme Dalsbø dans DNB.

La plus grande banque de Norvège ne dira pas à VG combien n’ont pas satisfait aux exigences d’identification, ont vu leurs comptes bloqués ou fermés.

– La grande majorité des clients qui ont été liquidés sont des clients dits passifs qui ont eu des dépôts minimes et un compte qu’ils n’ont pas utilisé depuis longtemps. Ici, il s’agit plutôt d’un “travail de nettoyage” avec des relations clients inactives, explique Dalsbø.

Nécessaire pour aider les personnes âgées

Le médiateur pour les personnes âgées reçoit de nombreuses demandes de la part des personnes âgées et de leurs proches concernant des problèmes avec les services bancaires. Beaucoup ne maîtrisent pas les solutions numériques.

Le médiateur a pris l’initiative vis-à-vis de Finans Norge. Le résultat est un nouvelle norme de l’industrie auxquelles les banques sont tenues de se conformer à partir du 1er novembre de cette année :

• Toutes les banques doivent disposer d’une offre permettant d’obtenir des informations sur les comptes, de payer des factures et de transférer de l’argent sans l’aide de solutions numériques.
• Toutes les banques doivent conseiller les clients qui sont dans une phase de transition des services numériques vers les services analogiques ou qui ne maîtrisent pas les solutions numériques.
• Les banques doivent fournir des informations facilement accessibles, organisées et pertinentes pour ce groupe de clients et leurs proches.
• Les banques doivent offrir des conseils dans leurs solutions numériques.
• Il devrait être facile de créer une procuration pour une autre personne, si vous avez besoin d’aide et de soutien pour effectuer des services bancaires.