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En 2023, le médiateur de l’Association lettone des assureurs (LAA) a reçu 44 plaintes de clients concernant les services d’assurance. Le plus grand nombre de demandes ont été reçues pour l’assurance des biens – 18. Fondamentalement, le médiateur résout les litiges concernant le paiement de l’indemnisation – les désaccords sur l’interprétation des règles d’assurance et les circonstances réelles, ainsi que sur le montant de l’indemnisation. Les réclamations clients ont été entièrement ou partiellement satisfaites dans 5 cas.
“Si l’on considère que les compagnies d’assurance en Lettonie ont conclu plusieurs millions de contrats avec des clients – des personnes physiques – 44 plaintes, c’est un très petit nombre. Bien sûr, les assureurs doivent continuer à améliorer leurs services et leur communication avec les clients, mais dans l’ensemble, le nombre de plaintes contre le secteur n’est pas élevé, et il se chiffre à quelques dizaines depuis plusieurs années. » déclare Kristina Pētersone, médiatrice de la LAA.
L’année dernière, le nombre de plaintes reçues dans le domaine CASCO (15) occupe la deuxième place après les biens, suivis par l’assurance voyage (4), l’assurance maladie (3), l’OCTA (2) et d’autres types. Les plaintes concernant l’OCTA ne sont pas examinées par le médiateur et doivent être soumises au Bureau letton des assureurs automobiles (LTAB).
“En raison des conditions météorologiques difficiles, les sinistres liés aux assurances de biens ont généralement fortement augmenté l’année dernière – de 42 %. En conséquence, le nombre de dossiers d’assurance a augmenté et il est tout à fait naturel que la plupart des plaintes concernent également ce domaine.” explique le médiateur de la LAA.
38 enquêtes ont été ouvertes sur les plaintes reçues, dans six cas les plaintes sont restées sans suite en raison de leur non-respect de la réglementation. Sur le fond, 37 plaintes ont été examinées l’année dernière, cinq d’entre elles ont été entièrement ou partiellement satisfaites, tandis que 31 ont été rejetées et dans un cas, un règlement a été conclu. Dans les cinq cas où le médiateur a donné satisfaction à la plainte du client, les assureurs se sont conformés à cette décision.
Par rapport à l’année 2022, le nombre de réclamations reçues est passé de 35 à 44, et le type d’assurance dont les clients se plaignaient le plus a changé – auparavant il s’agissait de CASCO.
“Notre expérience montre que les assureurs devraient communiquer avec leurs clients de manière plus simple, plus claire et plus détaillée, en expliquant à la fois les termes du contrat et les exceptions prévues dans un langage compréhensible pour le profane. De plus, les clients devraient lire les règles plus attentivement et poser des questions peu claires. Cependant, il est clair qu’il est impossible d’éviter complètement les désaccords, c’est pourquoi le médiateur de la LAA constitue un moyen efficace et rapide de résoudre ces différends de manière juridique”, dit K. Peterson. Vle délai habituel pour examiner une plainte est de 90 jours à compter de son dépôt.
À propos de l’Association des assureurs lettons
L’Association des assureurs lettons (LAA) a été fondée le 12 août 1993. Elle représente les intérêts communs du secteur des assurances lettons afin de promouvoir le développement du secteur. LAA compte 14 membres – 10 assureurs risques et 4 assureurs vie, qui représentent environ 96 % du marché letton de l’assurance. LAA est membre d’Insurance Europe, une association européenne d’assureurs. Depuis 2004, la LAA dispose également d’un médiateur, ou institution d’examen extrajudiciaire des litiges en matière d’indemnisation.
Association des assureurs de Lettonie
2024-03-01 22:12:42
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