Le mot le plus important dans l’industrie hôtelière? ‘Nettoyer’

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En février, les nouvelles du Wynn Las Vegas incluaient des plans pour la Saint-Valentin (parmi les offres: un «menu amoureux pour deux») et la Journée nationale de la Margarita (quatre nouveaux cocktails).

Quelle différence fait une pandémie.

Trois mois plus tard, le casino a annoncé une initiative beaucoup plus sobre, le «programme de santé et de désinfection Wynn Las Vegas». Le mémo de 28 pages explique comment la propriété de 2 700 chambres abordera la santé et l’hygiène lors de sa réouverture. Out avec mezcal et barhopping; avec des caméras thermiques, des limites de capacité d’ascenseur et des protocoles de désinfection pour le Chipper Champ, une machine de tri de copeaux.

Selon l’American Hotel & Lodging Association, un groupe industriel, l’épidémie de coronavirus a coûté aux hôtels des États-Unis plus de 23 milliards de dollars de revenus depuis la mi-février. Alors que ces propriétés se préparent à une nouvelle réalité opérationnelle – qui doit équilibrer les lois fédérales, étatiques et locales et l’anxiété des consommateurs à l’idée de tomber malade – les plus grandes sociétés hôtelières du monde se sont toutes manifestées ces dernières semaines pour annoncer de nouveaux livres de nettoyage.

“La première question qui me vient à l’esprit lorsque quelqu’un décide de réserver est:” Vais-je être en sécurité? “”, A déclaré Suzanne Markham Bagnera, Ph.D., professeure clinicienne adjointe et présidente du programme de premier cycle à la School of Administration de l’accueil à l’Université de Boston. “Le nettoyage a toujours été une tactique d’arrière-plan ou de coulisse, les hôtels doivent maintenant mettre cela au centre de la scène.”

Les noms de programme riffent sur le mot le plus chaud de l’hospitalité en ce moment: propre. Il y a Hilton CleanStay, l’engagement de Choice Hotels envers le nettoyage, le Best Western We Care Clean, Omni Safe & Clean et IHG Clean Promise. Four Seasons a Lead With Care, Wyndham a Count on Us, Mandarin Oriental a We Care, Rosewood a Commitment to Care. Marriott a lancé un Conseil mondial de propreté; Hyatt, un engagement mondial en matière de soins et de propreté. Pour finir, le Safe Stay de l’American Hotel & Lodging Association, une liste de recommandations générales de l’industrie.

«Il ne s’agit pas de dire ce que ces noms disent carrément, mais de ce qu’ils signifient», a déclaré Anthony Shore, un linguiste qui aide à nommer les produits et les entreprises. «Nous avions l’habitude de prendre pour acquis une chambre d’hôtel propre et espérons que les hôtels livreront. Mais maintenant, parce que nous associons le mot «propre» à quelque chose qui est exempt de virus, il est devenu plus chargé qu’auparavant. »

Bien qu’il n’y ait pas de directives de désinfection spécifiques aux hôtels des Centers for Disease Control, les ressources générales de l’agence Covid-19 – y compris les étapes quotidiennes pour les employeurs et les meilleures pratiques de réouverture pour les entreprises – ont offert une base aux hôtels car ils ont cherché à créer leur posséder. Bon nombre des nouveaux plans de nettoyage comprennent un conseil avec une organisation médicale de premier plan, des produits et des technologies d’Ecolab (une grande entreprise d’hygiène et de sécurité), un élément de distanciation sociale, une désinfection accrue des chambres et des espaces publics et un engagement à se procurer et à tester de nouvelles technologies comme les robots et la lumière ultraviolette.

Les clients remarqueront immédiatement la disparition du petit-déjeuner buffet, le désencombrement des articles non essentiels comme les coussins et le port de masques et d’autres équipements de protection individuelle par le personnel.

M. Shore a déclaré que le nouveau lot de nomenclature des équipes de marketing hôtelier ne suggère pas un degré de propreté plus élevé ou un écart significatif par rapport à l’ère pré-Covid. Mais ces mesures, si elles sont pleinement mises en œuvre, modifieront considérablement le fonctionnement des hôtels.

“Cela va complètement changer le rôle et le domaine de l’entretien ménager”, a déclaré le Dr Bagnera. «Avec des taux d’occupation si bas, c’est maintenant l’occasion idéale pour les directeurs généraux d’hôtel de travailler avec leurs équipes et de s’assurer qu’ils définissent comment ils vont nettoyer les chambres, comment ils vont être efficaces et comment ils vont assurer la sécurité de leurs employés. »

Ces dernières années, de nombreuses tâches d’entretien ménager ont été rationalisées ou remplacées. De nouveaux protocoles de nettoyage complexes pourraient revitaliser ces emplois, et peut-être en ajouter de nouveaux, en particulier à mesure que les niveaux d’occupation rebondiraient.

Pour Unite Here, un syndicat des travailleurs de l’hôtellerie comptant 300 000 membres en Amérique du Nord, les nouvelles lignes directrices soulèvent des questions sur ce qui se passera lorsque les employés de l’hôtel reviendront. Plus de 95% de ses membres ne travaillent pas à cause de la pandémie.

“Ces nouvelles mesures – et le fait qu’elles doivent être respectées longtemps à l’avenir – indiquent un besoin accru de travailleurs dans tous les domaines”, a déclaré D. Taylor, président international d’Unite Here.

Best Western prévoit que son programme «We Care Clean» – qui comprend davantage de désinfection des points de contact comme les robinets et les poignées de porte – augmentera le temps nécessaire pour nettoyer chaque pièce de 50%. Dans l’ensemble du secteur, l’utilisation de nouveaux désinfectants – qui doivent être installés sur une surface pendant un certain temps afin d’être efficace – forcera un ajustement du débit dans lequel les pièces sont desservies.

Alors que le long mémo de Wynn entre dans les mauvaises herbes sur ce qui se passera dans un casino-resort autonome – “Ajout d’inserts dans les coupes de trous de golf pour permettre un retrait facile des balles” – les entreprises avec des milliers d’hôtels ne peuvent pas offrir ce niveau de détail . Leurs nouvelles directives de nettoyage sont plutôt conçues comme des outils de navigation généraux. Ce sont des directives et des meilleures pratiques, pas des directives strictes.

«CleanStay» commencera à être déployé dans toutes les marques Hilton du monde entier en juin. Marriott adopte une approche progressive pour son déploiement au cours des 30 à 90 prochains jours, et pour les 30 marques, y compris The Ritz-Carlton.

Mais la plupart des grandes chaînes ne possèdent généralement pas, et n’exploitent pas, les hôtels portant leur nom, ce qui signifie qu’il appartient aux propriétaires de franchises individuelles de financer les fournitures, la formation et le marketing.

Cela rend la surveillance difficile. Best Western disposera d’un système d’auto-audit pour ses 2 200 hôtels nord-américains; les directeurs généraux devront conserver une liste de contrôle «We Care Clean». Wyndham lancera «Count on Us» en finançant et en expédiant la première série de masques, de désinfectants pour les mains et de lingettes désinfectantes à plus de 6 000 hôtels et en leur permettant de reporter le remboursement jusqu’en septembre. Tous les hôtels gérés et franchisés de Hyatt – plus de 900 dans le monde – nommeront des «responsables de l’hygiène».

Les hôtels de charme pourraient faire face à des obstacles supplémentaires alors qu’ils cherchent à marier la propreté avec l’expression individuelle.

  • Mise à jour 5 juin 2020

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      Les protestations de masse contre la brutalité policière qui ont amené des milliers de personnes dans les rues des villes des États-Unis soulèvent le spectre de nouvelles flambées de coronavirus, incitant les dirigeants politiques, les médecins et les experts de la santé publique à avertir que la foule pourrait provoquer une augmentation des cas. Alors que de nombreux dirigeants politiques ont affirmé le droit des manifestants de s’exprimer, ils ont exhorté les manifestants à porter des masques faciaux et à maintenir une distanciation sociale, à la fois pour se protéger et pour empêcher la propagation du virus dans la communauté. Certains experts en maladies infectieuses ont été rassurés par le fait que les manifestations se sont déroulées à l’extérieur, affirmant que les réglages en plein air pouvaient atténuer le risque de transmission.

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      Toucher des objets contaminés puis s’infecter avec les germes n’est généralement pas la façon dont le virus se propage. Mais cela peut arriver. Un certain nombre d’études sur la grippe, le rhinovirus, le coronavirus et d’autres microbes ont montré que les maladies respiratoires, y compris le nouveau coronavirus, peuvent se propager en touchant des surfaces contaminées, en particulier dans des endroits comme les garderies, les bureaux et les hôpitaux. Mais une longue chaîne d’événements doit se produire pour que la maladie se propage de cette façon. La meilleure façon de vous protéger contre le coronavirus – que ce soit la transmission de surface ou un contact humain étroit – reste la distance sociale, se laver les mains, ne pas se toucher le visage et porter des masques.

    • Quels sont les symptômes du coronavirus?

      Les symptômes courants comprennent de la fièvre, une toux sèche, de la fatigue et des difficultés respiratoires ou un essoufflement. Certains de ces symptômes chevauchent ceux de la grippe, ce qui rend la détection difficile, mais le nez qui coule et les sinus bouchés sont moins fréquents. Le C.D.C. a également ajouté des frissons, des douleurs musculaires, des maux de gorge, des maux de tête et une nouvelle perte du goût ou de l’odorat comme symptômes à surveiller. La plupart des gens tombent malades cinq à sept jours après l’exposition, mais les symptômes peuvent apparaître en aussi peu que deux jours ou jusqu’à 14 jours.

    • Comment puis-je me protéger en volant?

      Si les voyages en avion sont inévitables, vous pouvez prendre certaines mesures pour vous protéger. Le plus important: lavez-vous souvent les mains et cessez de toucher votre visage. Si possible, choisissez un siège de fenêtre. Une étude de l’Université Emory a révélé que pendant la saison de la grippe, l’endroit le plus sûr pour s’asseoir dans un avion est près d’une fenêtre, car les personnes assises sur les sièges des fenêtres avaient moins de contact avec les personnes potentiellement malades. Désinfectez les surfaces dures. Lorsque vous arrivez à votre siège et que vos mains sont propres, utilisez des lingettes désinfectantes pour nettoyer les surfaces dures de votre siège comme l’appuie-tête et les accoudoirs, la boucle de ceinture de sécurité, la télécommande, l’écran, la poche arrière du siège et la table de plateau. Si le siège est dur et non poreux ou en cuir ou en cuir, vous pouvez également l’essuyer. (L’utilisation de lingettes sur les sièges rembourrés pourrait conduire à un siège mouillé et à la propagation de germes plutôt que de les tuer.)

    • Dois-je porter un masque?

      Le C.D.C. a recommandé que tous les Américains portent des masques en tissu s’ils sortent en public. Il s’agit d’un changement dans les directives fédérales reflétant de nouvelles préoccupations selon lesquelles le coronavirus se propage par des personnes infectées qui ne présentent aucun symptôme. Jusqu’à présent, le C.D.C., comme le W.H.O., a conseillé aux gens ordinaires de ne pas porter de masques à moins d’être malades et de tousser. Une partie de la raison était de préserver les masques de qualité médicale pour les travailleurs de la santé qui en ont désespérément besoin à un moment où ils sont constamment en pénurie. Les masques ne remplacent pas le lavage des mains et la distanciation sociale.

    • Que dois-je faire si je me sens malade?

      Si vous avez été exposé au coronavirus ou si vous pensez en avoir et que vous avez de la fièvre ou des symptômes comme une toux ou des difficultés respiratoires, appelez un médecin. Ils devraient vous donner des conseils sur la question de savoir si vous devez subir un test, comment le faire et comment obtenir un traitement médical sans potentiellement infecter ou exposer d’autres personnes.


Le Quirk Hotel, à Charlottesville, en Virginie, a ouvert ses portes début mars pour fermer temporairement moins de deux semaines plus tard. Alors qu’il se prépare pour une réouverture en juin, sa direction étudie les moyens d’adhérer aux directives mondiales de Hyatt (Quirk fait partie de Destination Hotels, une marque Hyatt) sans perdre l’identité suggérée par le nom de l’hôtel. Les employés porteront des masques rose clair – un clin d’œil au logo de l’hôtel et à la décoration du hall – personnalisés par un fabricant de vêtements local; les menus de restaurant sans contact feront également office de centres de table intelligents et artistiques.

“Nous faisons tout notre possible pour aller au-delà du simple respect des nouvelles exigences de notre marque mère, Hyatt, et de l’État de Virginie, afin de garantir que le cœur et l’âme de notre propriété restent intacts”, a déclaré Matthew Brink, directeur général de l’hôtel.

Les touches personnelles vont encore plus loin dans les hôtels entièrement indépendants. À Old Edwards Inn & Spa et Half-Mile Farm, hôtels de luxe partenaires à Highlands, en Caroline du Nord, les membres du personnel suivent une formation d’expression oculaire pour déchiffrer les besoins et les émotions des clients portant des masques faciaux. L’Inn at Little Washington, en Virginie, utilise des mannequins grandeur nature pour remplir les sièges socialement mandatés par l’État dans son restaurant étoilé au Michelin. Ocean House, sur la côte du Rhode Island, supplante son happy hour nocturne au bar avec une charrette à canapés et à cocktails qui se déplace de pièce en pièce.

Ces indices visuels seront primordiaux à mesure que les grands et petits hôtels rétabliront la confiance des consommateurs. Les données de la US Travel Association et de MMGY Travel Intelligence suggèrent que les Américains considèrent actuellement les locations de vacances plus sûres que les hôtels. Dans un récent sondage mené auprès de près de 4 600 personnes interrogées, le cabinet de conseil en gestion Oliver Wyman a constaté que l’amélioration de la santé et du nettoyage était le principal facteur influençant la décision de séjourner dans un hôtel. C’est pourquoi la plupart des nouvelles directives encouragent les éléments accessibles au public tels que la signalisation sociale, les sceaux identifiant qu’une pièce a été désinfectée, les cloisons en plexiglas et plus encore.

«Les clients seront intéressés de savoir comment leur chambre est nettoyée, à quelle fréquence elle est nettoyée et qui est responsable du maintien d’un environnement sûr dans l’hôtel», a déclaré Tim Chatfield, fondateur et directeur général de Jitjatjo, une plateforme en ligne de l’industrie hôtelière.

Mais pour que l’un de ces nouveaux programmes fonctionne, les experts de l’industrie et les activistes du secteur de l’accueil estiment que la santé et l’hygiène doivent devenir des concessions mutuelles.

“Les hôtels demandent aux clients de porter des masques, de se distancier, de se laver les mains et d’utiliser un désinfectant ou des lingettes avant de monter dans l’ascenseur”, a déclaré le Dr Bagnera. “C’est comme:” Entrez et nous nous occuperons de vous à cent pour cent – mais vous devez également participer au nouveau processus. “”

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