Le portail est mort ! Vive les équipes Microsoft

⚠️C’est un article controversé. Avertissement d’impression pour ceux qui prennent en charge les systèmes ITSM existants pour un support moderne aux employés !

De nombreuses personnes faisant partie de mon réseau LinkedIn doivent savoir que je suis constamment en déplacement et entre deux réunions. La plupart de mes innombrables réunions ont lieu avec des leaders technologiques de différents domaines. Une chose que j’ai réalisé après avoir rencontré ces dirigeants, c’est que de nombreuses entreprises n’ont pas réussi à réaliser des performances mesurables dans le domaine du libre-service pour les employés. L’assistance en libre-service pour les employés n’a connu que des progrès progressifs dans la plupart de ces organisations – et cela ne change pas la donne !

Jusqu’à présent, la pièce maîtresse était le « portail » pour la plupart des organisations. Des tickets informatiques au support des employés en passant par les innovations de service, tout s’est passé sur le portail. Mais quel « portail » est le meilleur pour l’assistance en libre-service ? De nombreuses théories, conceptions, caractéristiques et même politiques sont venues apporter une réponse. Leur mise en œuvre dans les services de billetterie et d’assistance existants a entraîné des gains marginaux, mais rien de significatif.

Il est temps de faire face à la vérité sous-jacente – Les portails n’étaient tout simplement pas un choix populaire pour l’assistance en libre-service.

La plupart des employés ne souhaitent vraiment pas « changer » d’onglet ou d’outil existant, accéder à un portail et chercher une solution. À moins qu’ils ne doivent, ou soient obligés de le faire, conformément aux politiques ou à la conception de l’organisation. Au contraire, la plupart des employés trouvent plus facile d’envoyer un e-mail ou de passer un appel téléphonique pour obtenir de l’aide, évitant ainsi complètement l’utilisation des portails existants.

Une enquête récente menée auprès des responsables de Service Desk et des leaders technologiques par un cabinet d’analyse de premier plan a révélé que « l’accent mis sur la maximisation de l’efficacité de leur portail de services » figurait parmi les trois principales priorités. Plus de 71 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles devraient dépenser leur énergie ici.

Cependant, l’enquête a également collecté des sondages auprès des employés, avec seulement 17 % d’entre eux déclarant que « le portail leur apporte une réelle valeur ». Cela donne intuitivement une image assez précise du scénario actuel de support en libre-service.

À ce stade, la bonne question à se poser sera la suivante : pourquoi les responsables du centre de services et les responsables technologiques pensent-ils que le portail est important ? Car il ne s’agit évidemment pas de leur connaissance des véritables sentiments des collaborateurs à l’égard du portail de services, mais un manque d’alternatives efficaces.

Les managers et les dirigeants pensent toujours que s’ils réussissent, ils peuvent faire en sorte que le portail fonctionne pour leurs collaborateurs. Pour eux, le désir d’automatiser et de permettre un libre-service efficace est grand. Et ils pensent qu’un portail est le moyen de réaliser ce désir.

Devinez quoi? Cela change complètement !

Désormais, des alternatives modernes prennent le relais. Avec des canaux comme Microsoft Teams couplés à l’IA générative, un modèle de libre-service très efficace n’est plus un rêve lointain. C’est incroyablement puissant, et cela se produit en ce moment même.

Des technologies comme la nôtre (Resolve.ai) transforment la billetterie informatique, le support aux employés et l’expérience des employés comme jamais auparavant.

Par conséquent, nous pensons que ces centres de services ITSM modernes alimentés par GenAI sonneront le glas des portails.

Et les technologies comme le service desk GenAI évoluent rapidement. Je ne parle pas de dans 2 ans ou dans 5 ans. Je parle du présent. En fait, notre produit, Resolve.aien est à sa 5ème année de collaboration avec Microsoft Teams et nous publions constamment de nouvelles fonctionnalités et capacités pour son GenAI. Coup de pied latéral pour les équipes de support informatique.

Ce qui est drôle, cependant, c’est que si vous dites « le portail est mort » dans une salle pleine de responsables de Service Desk, vous verrez toujours de nombreux visages incrédules et choqués. Les entreprises et les particuliers ont massivement investi dans les portails et les solutions ERP au cours des dernières années. Il n’est pas facile d’accepter que cela disparaisse. Cela ressemble presque à un changement qui se produit en un éclair.

Mais cela se produit déjà et les organisations s’y lancent. Il n’y a aucun moyen de contourner cette rupture technologique.

J’ai tendance à croire que nous nous porterons tous mieux avec la mort des portails. Les entreprises qui investissent encore dans des portails de services destinés aux employés investissent essentiellement dans des technologies mortes.

Les partisans des anciens portails de services et des systèmes ITSM ont été prévenus. Le portail est mort. Vive les nouveaux modèles et alternatives de prestation de services.