2024-04-01 02:45:27
Ce mois de mars, L’époque des technologies financières s’est tourné vers l’insurtech, mettant en lumière les avancées innovantes et les initiatives durables au sein du secteur de l’assurance.
Aujourd’hui, nous explorons le rôle de l’intelligence artificielle dans l’assurance et l’équilibre délicat entre l’exploitation de la technologie et la préservation de l’expertise humaine.
Le secteur de l’assurance risque-t-il de trop dépendre de l’intelligence artificielle et quel est l’équilibre entre innovation et expertise humaine ?
Dans la deuxième partie de notre coup de projecteur sur l’IA, écoutons-en davantage sur notre communauté… (première partie ici).
Partenaires AllianzSimon Powell, responsable des réclamations voyages chez Allianz Partners,
Simon Powellresponsable des réclamations voyages chez Partenaires Allianzl’un des plus grands assureurs voyage du Royaume-Uni, aborde l’intégration de l’IA aux côtés de collègues expérimentés pour rationaliser le traitement des demandes de remboursement.
« Nous voyons très bien l’IA et les gens travailler côte à côte : nous utilisons déjà l’IA aux côtés de collègues expérimentés pour accélérer les demandes de remboursement des frais de voyage des clients. Nous utilisons l’IA pour prendre en charge certaines tâches administratives de routine et pour traiter directement les demandes d’indemnisation simples, ce qui permet au personnel de se concentrer sur des demandes plus complexes et plus impliquées – par exemple les rapatriements médicaux – qui nécessitent une gestion compétente et expérimentée.
« Allianz Partners dispose de deux robots IA qui travaillent sur les réclamations de voyage. La première d’entre elles, Edith, peut gérer les réclamations soumises via notre propre portail, souvent en marque blanche dans les applications des partenaires. Pour les réclamations simples, telles que les retards de vol, qui répondent à nos critères, Edith vérifiera la réclamation par rapport aux règles de la politique et pourra passer directement au règlement, nous donnant ainsi une véritable capacité de traitement direct.
« Florence, le deuxième robot prend en charge une partie de l’administration de routine qui peut ralentir les réclamations – par exemple, il demande automatiquement aux clients de nous fournir les documents qu’ils ont promis de nous transmettre. Plus vite nous les recevrons, plus vite nous pourrons régler la réclamation.
« À l’heure actuelle, Allianz utilise l’IA pour améliorer son service client en matière de sinistres. Cependant, nous envisageons des rôles futurs pour la technologie tout au long du parcours client, ce qui inclut la capacité à offrir une personnalisation à grande échelle.
Le public sera sageDaniel Cole, directeur général des services financiers et assurances, Publicis Sapient
Daniel Cole, directeur général principal, services financiers et assurances, entreprise de transformation numérique Sage public, met en évidence les opportunités importantes que l’IA présente pour le secteur de l’assurance.
« L’IA présente de nombreuses opportunités pour le secteur de l’assurance en permettant une plus grande robustesse de l’engagement client, en donnant aux opérations client des « super-pouvoirs » en arrière-plan tout en libérant l’efficacité. Cependant, les risques liés à l’IA sont réels et ont été largement signalés dans tous les secteurs.
« Nous devons garder à l’esprit que le rythme d’adoption par les grands assureurs est encore lent, régulier et limité – généralement autour de l’analyse des prix et des opérations orientées vers l’apprentissage automatique. De nombreux assureurs sont encore aux prises avec leurs données – la pierre angulaire du bon fonctionnement de l’IA.
« Mais plus tôt les assureurs commenceront à mettre en place des garde-fous, une gouvernance et des processus solides, plus tôt ils pourront commencer à prendre conscience de la véritable valeur de l’IA. »
PhaseVijay Mahendrakar, responsable des solutions commerciales d’assurance, Europe chez Mphasis
Le secteur de l’assurance est actuellement à la croisée des chemins entre progresser avec la puissance de l’IA et repenser les préoccupations liées à une dépendance excessive, selon Vijay Mahendrakar, responsable des solutions commerciales d’assurance, Europe chez une société de services et de conseil en technologies de l’information Phase.
« L’IA a changé la donne et a excellé dans l’analyse de vastes ensembles de données, permettant des évaluations précises des risques, la détection des fraudes et un traitement rationalisé des réclamations. Par exemple, il a le potentiel d’offrir une couverture personnalisée et des tarifs adaptés aux besoins des clients. Toutefois, des inquiétudes subsistent quant aux biais potentiels des algorithmes, à la nature diversifiée et dynamique des menaces et au manque de transparence dans la prise de décision.
« Il est donc crucial de trouver le bon équilibre entre l’automatisation et l’expertise humaine pour améliorer l’efficacité sans compromettre les risques dus aux décisions automatisées. L’intervention et l’expertise humaines sont cruciales dans des domaines tels que l’analyse complexe des risques, les considérations éthiques et l’établissement de la confiance avec les clients. L’IA augmente les capacités humaines plutôt que de les remplacer.
« Les assureurs envisagent donc désormais une approche collaborative pour gérer l’IA. Cela se fait grâce à la transparence à chaque étape et en empêchant que certaines tâches soient entièrement automatisées en gardant les humains au courant, car cela est important jusqu’à ce que la technologie arrive à maturité.
ProtectionAlasdair Anderson, vice-président, Protection.
“Le potentiel de l’IA et les ambitions de ses défenseurs continuent de croître, le secteur de l’assurance se trouve à un tournant important”, déclare Alasdair Anderson, vice-président d’une société de protection des données La protection.
« Oui, l’intelligence artificielle apporte une efficacité et une précision éblouissantes à portée de main, mais elle soulève également la question de la dépendance excessive. Ma perseption? Il est essentiel de ne pas perdre de vue l’élément humain qui a toujours été l’épine dorsale de l’assurance.
« L’IA est un outil, pas une solution miracle. Il offre un moyen d’analyser les données à une vitesse et à une échelle jamais vues, pour mettre au jour des informations qui autrement pourraient rester enfouies. Cependant, l’essence de l’assurance va au-delà des algorithmes et des points de données ; il s’agit de comprendre les complexités de la vie et d’offrir un filet de sécurité qui repose autant sur l’empathie que sur l’économie et les données.
« La véritable magie se produit lorsque nous combinons les prouesses analytiques de l’IA avec le jugement nuancé et l’intelligence émotionnelle que seuls les humains peuvent fournir. Cet équilibre garantit que, tout en adoptant les innovations que l’IA apporte à notre secteur, nous préservons également le lien humain irremplaçable qui renforce la confiance et la fidélité de nos clients, ce qui va également de pair avec la sécurité de leurs données.
« Adopter l’IA ne devrait pas signifier mettre de côté le contact humain. Il s’agit plutôt de forger un avenir dans lequel la technologie renforce nos forces humaines, garantissant que le secteur de l’assurance reste à la fois innovant et intrinsèquement humain. Cependant, ce faisant, il est extrêmement important que les données des clients restent sécurisées et que seules les données pertinentes soient partagées sur les plateformes d’IA.
Prisme bleu SS&CRob Paisley, directeur industriel des services financiers et des assurances chez SS&C Blue Prism
Malgré l’adoption de l’IA au sein des compagnies d’assurance, aucun assureur ne s’appuie sur l’IA pour prendre des décisions, suggère Rob Paisley, directeur industriel des services financiers et des assurances chez Prisme bleu SS&Cspécialiste de la digitalisation des opérations dans les services financiers, les assurances, la santé et la pharmacie, ainsi que la banque.
« L’IA n’est utile que lorsqu’elle fonctionne en tandem avec l’intelligence humaine. Dans le secteur de l’assurance, l’IA aide les souscripteurs à identifier les risques et les vecteurs de menaces, les aidant ainsi à travailler plus efficacement. La capacité révolutionnaire de l’IA à aider les humains à identifier des modèles, des signaux et des opportunités cachés change la donne pour l’industrie.
« Cela a le potentiel de créer de nouvelles activités d’assurance de niche avec des paramètres de couverture uniques. Cependant, ces modèles nécessitent un recyclage constant pour rester précis. Les humains doivent identifier les erreurs et les incohérences évidentes qui contribuent à améliorer les performances du modèle. Cette boucle de rétroaction est également essentielle pour maintenir la santé du modèle et éviter les biais.
« En déléguant certaines tâches à une automatisation intelligente, les travailleurs peuvent optimiser leur temps, en donnant la priorité à l’expansion de leur entreprise. Une approche de la gouvernance centrée sur l’humain, incluant la sensibilisation obligatoire, la transparence et l’application des politiques, est essentielle pour trouver le bon équilibre.
« Il sera essentiel de parvenir à un équilibre entre l’IA et l’expertise humaine pour permettre aux entreprises d’assurance de tirer pleinement parti des avantages de l’IA tout en surmontant ses limites. Seul un effort commun peut propulser les compagnies d’assurance vers l’avenir. Sans cela, les entreprises risquent de surutiliser l’IA et de ne pas tirer parti des avantages créatifs de l’intervention humaine parallèlement aux innovations basées sur l’IA.
« Pour résumer le véritable impact de l’IA sur le secteur de l’assurance, je la qualifierais d’intelligence augmentée. Ces outils sont conçus pour améliorer les performances humaines plutôt que de les remplacer.
SAS Royaume-Uni et IrlandeAndrew Pollard, spécialiste de l’assurance SAS UK & Ireland.
Au cours des dernières années, nous avons vu de plus en plus d’assureurs se tourner vers l’IA pour offrir la meilleure expérience personnalisée à leurs clients, tout en contribuant également à faciliter des solutions de risque innovantes, souligne Andrew Pollard, spécialiste de l’assurance chez spécialiste de l’analyse SAS Royaume-Uni et Irlande.
« Bien qu’il n’y ait aucune indication tangible suggérant que le secteur de l’assurance s’appuie trop sur l’IA, comme pour tout, il doit y avoir un équilibre pour garantir que les garanties appropriées sont en place pour que l’IA fonctionne efficacement et complète les efforts humains.
« D’une part, il est essentiel que les modèles d’IA soient transparents afin que la prise de décision puisse être facilement expliquée aux régulateurs ou aux clients. De nouvelles recherches ont souligné cette priorité pour les assureurs, nombre d’entre eux se tournant désormais vers leurs fournisseurs de logiciels d’IA pour obtenir des conseils.
« Pour éviter les conséquences d’une dépendance excessive à l’égard des nouvelles technologies, les assureurs voudront également s’assurer qu’ils tiennent compte des pièges courants comme les préjugés. Si l’IA ou l’apprentissage automatique sont appliqués à des données inexactes, ils peuvent potentiellement amplifier les erreurs et provoquer des biais involontaires dans les résultats. C’est pourquoi l’intervention humaine reste vitale à différents stades de la mise en œuvre de l’IA et au-delà.
« Une bonne modélisation de l’IA peut contribuer à réduire les biais, tout en accélérant considérablement le processus grâce à l’automatisation. En fin de compte, il s’agit de trouver un équilibre heureux entre l’innovation en matière d’IA et l’expertise humaine – l’IA fournissant le travail de base et la surveillance humaine garantissant que la technologie est utilisée au mieux de ses capacités.
One Inc.Ian Drysdale, PDG de One Inc.
Ian Drysdale, PDG de Un Inc., un réseau de paiements numériques pour le secteur américain de l’assurance, reconnaît les avantages significatifs qu’offre l’IA aux assureurs en améliorant les opérations et le support client, mais souligne les préoccupations concernant les préjugés et les risques liés à la vie privée,
« Le secteur de l’assurance, traditionnellement lent à adopter les nouvelles technologies, est confronté à un paysage changeant avec l’émergence de startups innovantes et de géants établis qui s’aventurent dans le secteur. Cela incite les assureurs traditionnels à rattraper leur retard, sous peine de se retrouver à la traîne.
« L’essor de l’intelligence artificielle offre des avantages significatifs aux assureurs, notamment des opérations plus fluides, une meilleure évaluation des risques et un meilleur support client. Les analyses prédictives et prescriptives sont particulièrement utiles, car elles améliorent les capacités de souscription et gèrent efficacement les ratios de sinistres. Ces technologies peuvent prédire la probabilité de perte d’eau et recommander l’emplacement des capteurs. En cas d’accident de voiture, ils estiment non seulement la perte, mais peuvent également décrire les réparations nécessaires et recommander un atelier automobile.
« Cependant, les préoccupations et les risques sociaux entravent une adoption généralisée, certains craignant que la dépendance aux algorithmes d’IA puisse exacerber les préjugés, compromettre la vie privée et éroder le jugement humain.
« Malgré ces défis, il est possible de trouver un équilibre entre l’IA et l’expertise humaine. Tandis que l’IA et l’automatisation rationalisent les processus et améliorent l’efficacité, le jugement humain offre intuition, empathie et compréhension nuancée.
« L’intégration de l’IA et de l’expertise humaine améliore la précision de la souscription et du traitement des sinistres tout en préservant la confiance des clients. Cette relation symbiotique permet aux assureurs de s’adapter aux évolutions du marché tout en offrant un service personnalisé. Adopter l’innovation tout en honorant la perspicacité humaine est essentiel au succès du secteur de l’assurance à l’ère numérique.
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