L’enquête du ministère des Transports sur la vague d’annulations de vols de Delta sur cinq jours à partir du 19 juillet examine les messages texte que la compagnie aérienne a envoyés aux passagers et qui, selon les régulateurs, n’expliquaient pas leurs droits à un remboursement, selon une personne informée de l’enquête.
Les nouvelles lois sur les droits des passagers aériens obligent les compagnies aériennes à informer les voyageurs qu’ils peuvent recevoir un remboursement en espèces si leur vol est annulé ou considérablement retardé.
Mais les régulateurs ont reçu des informations selon lesquelles les passagers de Delta ont reçu la semaine dernière des messages leur disant que s’ils décidaient de ne pas changer de réservation, ils recevraient le prix de leur billet sous forme de crédit, a déclaré la personne, qui s’est exprimée sous couvert d’anonymat pour décrire une enquête en cours. Des responsables du ministère des Transports ont contacté Delta samedi, leur expliquant la loi et exigeant que la compagnie aérienne corrige son message, a déclaré la personne.
Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a ensuite évoqué la question directement lors d’une conversation téléphonique dimanche avec Ed Bastian, le directeur général de la compagnie aérienne, a indiqué la personne. Buttigieg a indiqué à Bastian que la compagnie aérienne devait mettre à jour ses communications pour se conformer à la loi.
Les problèmes de Delta ont commencé le 19 juillet lors d’une panne informatique mondiale liée au logiciel de sécurité CrowdStrike, mais alors que d’autres compagnies aériennes se sont rapidement rétablies, la compagnie basée à Atlanta a dû faire face à un système de gestion des équipages tout au long du week-end. La compagnie aérienne a finalement annulé plus de 5 000 vols avant de reprendre ses activités sans problème mercredi, affectant environ 500 000 personnes, selon le ministère des Transports.
Delta a déclaré dans un communiqué qu’elle coopérait à l’enquête et « prenait ses obligations de conformité au sérieux ».
« Après la sécurité, la priorité numéro un de Delta est de prendre soin de nos clients et de nos employés, ce que nous continuerons de faire pendant que nous nous remettons des effets sans précédent sur nos opérations de la panne causée par CrowdStrike », a déclaré la société.
Buttigieg a annoncé mardi que le département ouvrait une enquête après que les responsables eurent reçu plus de 3 000 plaintes. Les autorités ont le pouvoir d’imposer des amendes si elles concluent finalement que Delta a enfreint la loi dans sa gestion de la perturbation.
« Il y a beaucoup de choses qui m’inquiètent beaucoup, notamment les gens qui restent en attente pendant des heures et des heures, qui essaient d’obtenir un nouveau vol, les gens qui doivent dormir sur le sol des aéroports, et même les récits de mineurs non accompagnés bloqués dans les aéroports, incapables de prendre un vol », a déclaré Buttigieg lors d’une conférence de presse mardi.
Le ministère a commencé à communiquer avec les compagnies aériennes sur leurs responsabilités envers les passagers touchés par les perturbations le matin du 19 juillet, selon une note envoyée par les responsables aux transporteurs et obtenue par le Washington Post. La note indiquait que le ministère avait déterminé que toutes les perturbations étaient sous le contrôle des compagnies aériennes, ce qui déclenche des protections de remboursement pour les passagers. La note rappelait aux compagnies aériennes leurs obligations lorsque les passagers demandent un remboursement : « des remboursements rapides sont dus ».
Delta a déclaré avoir eu du mal à remettre en place un système de gestion des équipages après les pannes. Les pilotes et les hôtesses de l’air étaient perdus dans le système de la compagnie aérienne, ce qui a provoqué une vague de retards qui a duré jusqu’à mardi. On ne sait pas exactement pourquoi Delta a rencontré des problèmes de longue durée alors que d’autres compagnies aériennes touchées par le problème informatique ont rapidement rétabli leurs opérations.
Les problèmes de Delta cette semaine reflètent l’effondrement de Southwest Airlines pendant la période des vacances de Noël en 2022. Le ministère des Transports a lancé une enquête sur ces problèmes et a finalement infligé une amende de 140 millions de dollars à la compagnie aérienne.
Cet incident a également incité les législateurs à renforcer les droits des passagers dans le cadre d’une mise à jour des lois sur l’aviation adoptée cette année. Cette loi permet aux compagnies aériennes d’offrir une alternative au remboursement, comme un bon d’achat, mais seulement si l’offre « comprend une mention claire et visible » du droit des passagers à un remboursement.
Mais dans un exemple de message de Delta publié par un client sur les réseaux sociaux, la compagnie aérienne n’a pas mentionné de remboursement, écrivant : « Si vous préférez ne pas réserver à nouveau votre voyage, la valeur de votre billet sera automatiquement disponible sous forme de crédit électronique qui pourra être utilisé pour un futur billet Delta. »
William McGee, défenseur des consommateurs et membre senior de l’American Economic Liberties Project, a déclaré que son organisation avait également reçu des rapports selon lesquels Delta envoyait des SMS informant les voyageurs – y compris le membre de la famille d’un collègue – que leur vol avait été annulé et leur proposant un crédit électronique. Le message ne mentionnait pas que la personne pouvait également recevoir un remboursement en espèces, ce qui, selon M. McGee, est trompeur, en particulier parce que de nombreux voyageurs ne savent peut-être pas que les règles actuelles leur donnent droit à un remboursement en espèces.
Lorsque son collègue lui a demandé ce que son proche devait faire, McGee a été clair. Répondant en majuscules, il a dit : « Dites-lui de ne pas l’accepter. Elle a droit à un remboursement en espèces. Et maintenant, je ne peux m’empêcher de me demander combien d’autres personnes ont reçu cela et ont simplement appuyé sur le bouton ? »
Les législateurs démocrates impliqués dans la rédaction de la loi sur les droits des passagers ont envoyé des lettres à Bastian cette semaine pour remettre en question la réponse de Delta aux annulations. La sénatrice Maria Cantwell (D-Wash.), présidente du comité qui supervise les compagnies aériennes, a écrit mardi que Delta ne semblait pas fournir d’informations appropriées sur les remboursements sur son site Web. Les dirigeants démocrates du Comité des transports de la Chambre ont souligné la nouvelle loi jeudi dans une lettre demandant à Bastian comment Delta remboursait les passagers et les remboursait pour les éventuels frais supplémentaires.
2024-07-27 01:51:04
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