Frustration des clients
Par Deborah de Nies·il y a 20 minutes·Edit: il y a 0 minutes
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De nombreuses boutiques en ligne et autres fournisseurs en ligne ne sont pas suffisamment accessibles aux clients ayant une plainte ou une question. Le numéro de téléphone est difficile voire impossible à trouver sur le site Internet ou ils ne répondent pas aux questions, alors que l’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) doit le faire.
RTL Nieuws a interrogé au hasard 75 boutiques et plateformes en ligne connues. Les vendeurs en ligne sont aux Pays-Bas obligé d’inclure un numéro de téléphone à un endroit bien en vue sur leur site Web. Cela ne semble pas être le cas pour 16 prestataires.
De nombreuses plaintes
L’autorité de surveillance ACM reçoit de nombreuses plaintes concernant le service client. “Nous recevons plus de 70 000 signalements chaque année et beaucoup d’entre eux concernent des problèmes avec les boutiques en ligne, notamment des services clients peu accessibles”, déclare Fleur Severijns, responsable de la protection des consommateurs à l’ACM.
Selon Severijns, il est très important que lorsque vous commandez quelque chose, vous puissiez facilement contacter l’entreprise. “Si vous avez des questions ou des problèmes avec votre commande, vous souhaitez contacter l’entreprise et obtenir une réponse. Si ce n’est pas possible, le problème vient de vous.”
Un service client inaccessible provoque beaucoup de frustration chez les clients. C’est également le cas de Kim van Rijkind. Elle a passé une commande au magasin de lingerie Sapph pendant le Black Friday qui n’a jamais été expédiée. Elle a essayé de contacter le service client, en vain. “Je les ai contactés via WhatsApp et envoyé deux emails, et à part un message généré automatiquement, je n’ai jamais rien entendu.”
Avis négatif
L’entreprise ne vous contactera qu’après un avis négatif sur Trustpilot. “Je trouve dommage qu’on ne puisse contacter le service client qu’après que cela soit devenu public. Cela ne résout rien.” Lorsque Kim a demandé une annulation après trente jours, elle a reçu son argent.
Sapph reconnaît qu’il y a des problèmes et dit qu’il est en discussion avec l’ACM.
Numéro de téléphone pas en ligne
L’échantillon réalisé par RTL News montre qu’Uber Eats, Vinted, Etsy, Temu, Ryanair, Shein, Loavies et Zara n’ont pas de numéro de téléphone en ligne.
Uber Eats, Shein et Vinted indiquent qu’ils font de leur mieux pour aider les clients le mieux et le plus rapidement possible via d’autres options de contact. Shein indique que le contact téléphonique est également possible, mais on ne sait pas clairement comment y parvenir. RTL Nieuws n’a pas reçu de réponse des autres boutiques en ligne.
Selon l’Association des Consommateurs, de nombreuses entreprises se tournent vers les chatbots. Alors que les recherches de l’organisation montrent que les clients préfèrent contacter le service client par téléphone. Le deuxième choix est le contact par e-mail et ce n’est qu’alors que les chatbots et WhatsApp arrivent.
“Les chatbots sont utiles pour les questions plus faciles, mais lorsque cela devient compliqué, vous avez besoin d’un contact personnel”, explique Joyce Donat, porte-parole de l’Association des consommateurs.
Et c’est précisément ce service client personnalisé qui est de plus en plus réduit, selon l’Association des Consommateurs. “Souvent, les entreprises doivent faire face à des problèmes de personnel au service client et essaient donc de vous tenir à l’écart du téléphone le plus longtemps possible.”
Kim aurait aussi aimé appeler Sapph. “Alors tu sais au moins que tu seras aidé personnellement.”
Numéro de téléphone difficile à trouver
Selon l’ACM, les numéros de téléphone doivent être faciles à trouver, par exemple sur la page du service client, et ne doivent pas être cachés dans les conditions générales ou dans les détails de l’entreprise. C’est le cas de huit sites Internet consultés par RTL Nieuws.
Bol, Marktplaats, Thuisbezorgd et Expedia déclarent dans une réponse à RTL News que le numéro de téléphone peut être trouvé. RTL Nieuws a dû se pencher sur les conditions générales ou sur les informations de l’entreprise. Flink a annoncé qu’elle étudiait si le numéro de téléphone pouvait également être ajouté dans la boutique en ligne, et pas seulement sur la page générale de l’entreprise.
RTL Nieuws n’a pas reçu de réponse d’Asos et de VidaXL.
Le fait qu’un site Web respecte ou non l’obligation d’information peut varier selon les situations. Par exemple, Coolblue n’a pas de numéro de téléphone sur la page du service client ou de l’aide, mais le droite a jugé en décembre que le numéro de téléphone était suffisamment indiqué, car il est indiqué sur la page de commande, sur la page de livraison, sur la facture et dans les conditions générales.
Application par ACM
Severijns de l’ACM voit une grande différence entre les boutiques en ligne : “Ce sont souvent les petites boutiques en ligne et les dropshippers où les choses ne vont pas bien. Les dropshippers n’ont souvent aucune coordonnée disponible.”
Si les entreprises ne satisfont pas aux exigences, l’ACM peut les tenir pour responsables. “Nous vous contacterons et pourrons immédiatement vérifier s’ils sont réellement disponibles.” L’ACM a également la possibilité d’imposer une pénalité ou une amende administrative. Selon Severijns, cela arrive parfois, mais surtout lorsqu’il y a d’autres problèmes.
Le service client WhatsApp est également difficile à joindre. Lorsque Mart a été banni de WhatsApp, il n’a pas pu contacter le service client.
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