Les clients de l’assurance automobile sont avertis d’être conscients des baisses soudaines de valeur

L’organisme de surveillance des assurances affirme que les problèmes liés à l’assurance automobile constituent la première plainte reçue au cours de l’année écoulée.

Les plaintes concernant les véhicules représentent 23 % de toutes les plaintes reçues par le système de médiation des assurances et des services financiers.

L’un des principaux problèmes était la réduction de la valeur de la voiture au moment du renouvellement de la police.

Rawiri*, basé à Auckland, a vu sa voiture endommagée lors des inondations de l’anniversaire d’Auckland plus tôt cette année.

Il pensait qu’il serait entièrement couvert, car il avait souscrit une assurance automobile d’une valeur convenue de 19 000 $ un an plus tôt.

Cependant, lorsque Rawiri a fait sa réclamation d’assurance, l’assureur ne lui a offert que 14 000 $, après déduction d’une franchise de 400 $.

La réduction est due au fait que ses derniers documents de renouvellement de police, qui lui ont été envoyés un mois avant l’inondation, indiquaient la valeur convenue de sa voiture à 14 400 $, soit une diminution de 24 % par rapport à l’année précédente.

Comme le montant était inférieur à la valeur marchande de la voiture, Rawiri s’est plaint auprès de l’IFSO, affirmant que la diminution de la valeur convenue ne lui avait pas été correctement communiquée.

Après enquête, le Médiateur des Assurances et des Services Financiers a constaté que la réduction des prix était inhabituelle.

“Lorsque les consommateurs souscrivent une assurance automobile complète, si leur voiture est radiée, l’assureur paiera la valeur convenue ou la valeur marchande de la voiture, selon le type de police”, a déclaré Karen Stevens, médiatrice des assurances et des services financiers.

“À mesure que les véhicules vieillissent et se déprécient, les assureurs réduisent normalement leur valeur convenue au moment du renouvellement de la police, mais généralement pas jusqu’à 24 %.”

Elle a déclaré que la loi exige que les clauses inhabituelles soient portées équitablement à la connaissance de l’assuré.

« Lorsque la valeur convenue est réduite jusqu’à 24 %, nous nous attendons à ce qu’un assureur en discute avec son client et s’assure qu’il est conscient du changement.

“Dans le cas de Rawiri, l’assureur n’avait inclus aucun avertissement dans sa lettre de motivation ou dans son courrier électronique alertant sur la diminution, et la valeur convenue n’était en aucun cas mise en évidence.”

Après l’enquête du programme IFSO, l’assureur a proposé de régler la réclamation en versant à Rawiri 17 500 $.

« Ne restez pas assis et oubliez » – Conseil des assurances

Stevens a déclaré qu’en général, il appartenait à la personne assurée de lire et de comprendre les termes et conditions de toute police.

“Ce que nous conseillons à tous les consommateurs, c’est de consulter leur documentation de renouvellement chaque année et de s’assurer qu’ils sont satisfaits de la réduction effectuée.

“Les gens doivent garder un œil sur la valeur de cette dévaluation, car s’ils ne sont pas satisfaits, le moment est venu de le dire avant qu’un accident ne se produise, pas après.”

Elle a déclaré que les assureurs devraient clairement informer leurs clients en cas de réduction inhabituelle de la valeur convenue d’un véhicule.

“Il incombe à l’assureur de veiller à ce qu’il communique cela très clairement avec le client.

“Mais le client devrait également lire ce document de renouvellement. Il pourra ensuite le signaler en cas de problème.”

Tim Grafton, directeur général du Conseil des assurances de Nouvelle-Zélande (ICNZ), a déclaré que les clients devraient recevoir un avis de leur assureur au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la politique de renouvellement.

“Et c’est le moment pour quelqu’un d’examiner les modalités et, par exemple, la valeur du véhicule automobile qu’il a assuré, et de décider pour combien il veut l’assurer.”

Les gens devraient prendre leur temps pour lire la documentation, a-t-il déclaré.

“Il est important pour les gens, qu’il s’agisse de leur assurance habitation, de leur assurance automobile ou de leur assurance ménage, qu’ils prennent le temps de vraiment réfléchir à la question de savoir si [the insurance policy] est à jour.

“Ne restez pas assis et oubliez. Nous ne voulons pas nous retrouver dans des situations où les gens ne sont pas au courant de changements importants dans leur police et l’assureur devrait les informer si cela est proposé.”

Les clients ayant un problème avec un assureur peuvent déposer une plainte auprès du programme IFSO sur www.ifso.nz ou en appelant le 0800 888 202.

*nom modifié pour protéger la confidentialité

Par Rayssa Almeida pour rnz.co.nz