Les clients de Starbucks sont obligés d’attendre jusqu’à 40 minutes pour un café, les baristas affirmant que les réductions de personnel les ont laissés surmenés et incapables de jongler avec le barrage de commandes qui passent par les applications mobiles, en magasin et au volant.
La suppression d’emplois ainsi que l’ajout de centaines de magasins à l’échelle nationale ont laissé les clients de Starbucks attendre plus longtemps que leurs pairs chez des concurrents tels que Dunkin’ et Caribou, selon les données compilées par Technomic et cité par Bloomberg News.
Au cours du dernier trimestre, environ 8 % des clients de Starbucks ont attendu leur commande entre 15 et 30 minutes. En comparaison, pratiquement personne n’attendait aussi longtemps les boissons Starbucks avant la pandémie.
Les clients de Starbucks attendent plus longtemps pour leurs boissons, selon les dernières données. REUTERS
Au cours de l’année allant d’octobre 2022 au même mois de l’année dernière, Starbucks a licencié quelque 29 000 employés en magasin tout en élargissant sa présence aux États-Unis en ouvrant 380 magasins, selon les documents déposés auprès de la SEC.
Les employés de Starbucks se sont également plaints du fait qu’une nouvelle politique de l’entreprise obligeant les baristas à s’engager à travailler 12 heures par semaine avait réduit le nombre d’employés disponibles sur certains sites.
Le personnel actuel des magasins de l’entreprise affirme que la réduction des effectifs a alourdi le fardeau des baristas tout en obligeant les clients à attendre plus longtemps que d’habitude.
Chris Mills a déclaré à Bloomberg News que lorsqu’il s’est rendu au magasin de Shelton, dans le Connecticut, pour récupérer une commande pour sa femme le jour de la fête des mères, il a attendu 40 minutes que les baristas préparent le latte.
Il a dit qu’il était peiné de voir six baristas essayer d’exécuter les commandes.
“Personne impliqué, d’après mon observation, y compris moi, les autres clients et même le personnel, ne semblait heureux”, a déclaré Mills à Bloomberg News.
Les employés de Starbucks affirment que l’entreprise a réduit ses effectifs, ce qui a entraîné des temps d’attente plus longs pour les clients. PA
L’entreprise a nié que ses magasins manquaient de personnel. Frank Britt, directeur de la réinvention de Starbucks, a déclaré à Bloomberg News que la chaîne de café avait déployé un nouvel algorithme conçu pour répartir la main d’œuvre.
L’algorithme calcule des données telles que les prévisions de commandes et la disponibilité des produits. Les informations sont utilisées pour recommander le nombre de personnel nécessaire à des endroits particuliers.
Mais les employés ont déclaré à Bloomberg News que l’algorithme ne prend pas en compte le travail supplémentaire que le personnel doit effectuer pour répondre aux demandes spéciales sur les commandes, telles que l’ajout de mousse froide ou d’espresso supplémentaires.
Starbucks propose également des promotions qui ne sont pas prises en compte par l’algorithme pour déterminer la main-d’œuvre nécessaire, selon les employés.
Starbucks a déclaré qu’un nouvel algorithme répartissant la main-d’œuvre et la main-d’œuvre dans ses magasins est conçu pour garantir un personnel adéquat. Christophe Sadowski
Britt a déclaré à Bloomberg News que Starbucks avait mis à jour son algorithme au cours des 18 derniers mois pour garantir « une capacité suffisante pour répondre à la demande ».
Interrogé sur l’expérience de Mills au magasin de Shelton, Connecticut, Britt a déclaré que c’était «inacceptable».
“C’est sur Starbucks”, a déclaré Britt. “Nous devrions être meilleurs.”
Starbucks aussi a publié un article de blog qui vante sa technologie de « précision du personnel » qui prend en compte « les tendances historiques et actuelles, les promotions et les offres de produits ».
L’ancien PDG de Starbucks, Howard Schultz, a appelé à une refonte de ses opérations basées aux États-Unis. REUTERS
L’entreprise a déclaré que les horaires du personnel sont fixés trois semaines à l’avance afin de réduire le roulement du personnel et que « la cohérence des horaires » signifie « une fidélisation et une satisfaction accrues des partenaires grâce à des horaires stables et cohérents ».
Plus tôt ce mois-ci, Howard Schultz, l’ancien PDG de Starbucks, a publié un long article sur LinkedIn exhortant l’entreprise à réorganiser ses opérations basées aux États-Unis afin de souligner la nécessité de « se concentrer de manière maniaque sur l’expérience client ».
Son dernier rapport sur les résultats trimestriels a été déçu à Wall Street, le titre ayant plongé de quelque 16 %.
Ces mauvais résultats augmentent la pression sur le successeur de Schultz, Laxman Narasimhan, qui a été interrogé sur les résultats de l’entreprise par Jim Cramer de CNBC.
Starbucks a cité les vents contraires économiques en Chine et la forte inflation aux États-Unis comme facteurs affectant ses résultats financiers.
L’entreprise a réduit ses prévisions annuelles et a fait état d’une baisse de 15 % de son bénéfice net et d’une baisse de 2 % de son chiffre d’affaires pour le trimestre.
2024-05-29 15:52:47
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