Les conséquences de l’automatisation des processus métier

L’automatisation est introduite dans la gestion des processus métiers (BPM) pour accroître l’efficacité et réduire les coûts. Un groupe de recherche de l’Université technique de Munich sur le campus de Heilbronn a étudié le rôle que jouent les conséquences sociales et éthiques dans la question de savoir si les processus doivent être automatisés ou non. Résultat : l’aliénation et la dépersonnalisation sont sous-estimées comme conséquences à long terme.

Les progrès technologiques ouvrent constamment de nouvelles possibilités d’automatisation et modifient de manière permanente le travail quotidien de nombreuses personnes – depuis la simplification du travail en éliminant les tâches stupides jusqu’à la concentration des tâches créatives, voire la perte d’un emploi. L’automatisation est actuellement une mesure populaire, en particulier dans la gestion des processus métier (BPM en abrégé), la conception, l’analyse, le contrôle et l’amélioration systématiques des processus métier au sein d’une organisation. Une étude scientifique menée par le TUM Campus Heilbronn en collaboration avec l’Institut Weizenbaum et l’Université Humboldt de Berlin a analysé comment les initiatives d’automatisation dans le BPM sont justifiées et mises en œuvre. Pour ce faire, elle identifie les motivations sous-jacentes à l’aide de la théorie critique.

L’importance de l’automatisation dans le BPM

L’automatisation dans le BPM implique le transfert de tâches précédemment effectuées manuellement vers des machines ou des logiciels. L’objectif est généralement d’augmenter l’efficacité et la productivité et de réduire les coûts. En pratique, deux formes principales d’automatisation des processus métier peuvent être distinguées :

Automatisation du flux de processus:

Il s’agit de l’automatisation du flux de processus lui-même. Les solutions logicielles prennent des décisions, par exemple sur la tâche à effectuer ensuite. En automatisant les flux de processus, les processus métier peuvent être accélérés et l’efficacité des opérations augmentée.

Automatisation des tâches:

Dans ce cas, une tâche spécifique au sein d’un processus est automatisée, par exemple la saisie de données, l’analyse de données ou l’envoi de documents. En déchargeant les employés humains des tâches récurrentes, l’automatisation des tâches offre un potentiel particulier pour réduire les erreurs et accélérer les sous-processus.

Exemples pratiques comme matériel de recherche

Le potentiel d’automatisation du BPM est énorme, ce qui soulève la question de savoir quelles motivations spécifiques se cachent derrière les décisions des entreprises. Il est raisonnable de supposer que l’augmentation de l’efficacité et la réduction des coûts constituent les principaux intérêts. Afin d’étudier cela dans la pratique, des études de cas ont été identifiées décrivant des projets d’automatisation dans le BPM et leur justification et leur mise en œuvre ont été analysées. Les données ainsi obtenues nous permettent de dresser un tableau complet des raisons pour lesquelles les projets d’automatisation sont mis en œuvre dans les entreprises et des modèles d’argumentation dominants.

La théorie critique en automatisation

Afin de mieux comprendre les motivations de l’automatisation dans le BPM, les auteurs s’appuient sur la théorie critique et le concept de rationalité – une direction philosophique sociale qui traite de l’analyse et de la critique des structures sociales, économiques et politiques. Elle examine en particulier l’impact des rationalités économiques et technologiques sur l’autonomie humaine. Dans le contexte de l’automatisation, la rationalité fait référence aux logiques de pensée et de décision sous-jacentes qui guident les individus dans la conception et l’évaluation des actions, des technologies et des processus – en bref : les motivations pour l’automatisation des processus.

Raisons de l’automatisation

Étant donné que l’automatisation modifie non seulement le marché du travail, mais a également un impact sur la société dans son ensemble, la théorie critique offre un cadre d’analyse utile. Les raisons suivantes sont au centre de l’automatisation dans le BPM :

Officiel:

Il s’agit d’augmenter l’efficacité et l’optimisation technique. Les processus et les décisions sont conçus pour atteindre certains objectifs aussi efficacement que possible, les facteurs économiques et techniques jouant principalement un rôle.

Substantiel:

Ici, les valeurs sociales et les normes éthiques sont incluses dans la prise de décision. La rationalité substantielle se concentre sur la question de savoir si un processus est non seulement efficace, mais aussi équitable et conçu conformément aux intérêts collectifs.

Communicatif:

L’accent est ici mis sur le dialogue et la recherche d’un consensus. Au lieu de fonder les décisions uniquement sur des principes technocratiques ou économiques, l’accent est mis sur une compréhension commune entre toutes les parties concernées.

Les risques de l’automatisation dans le BPM

La plupart des initiatives d’automatisation en BPM visent avant tout à améliorer les performances et reposent donc principalement sur des motivations formelles, c’est-à-dire la logique d’optimisation moyens-fins. Toutefois, les risques associés à une telle approche unilatérale sont rarement évoqués. Les effets négatifs possibles comprennent, sans s’y limiter :

aliénation:

Grâce à l’automatisation, les tâches de travail sont standardisées et routinisées. Cela peut conduire à un sentiment d’aliénation parmi les employés à mesure que leur implication créative et intellectuelle dans le processus de travail diminue. Le travail est moins perçu comme une expression de lui-même que comme un moyen d’atteindre une fin, c’est-à-dire un moyen de gagner sa vie.

Dépersonnalisation:

L’automatisation peut réduire les interactions entre les personnes dans les processus, ce qui peut entraîner une perte de contact personnel, en particulier dans le secteur des services. Les liens sociaux et les interactions humaines, qui ont souvent un impact significatif sur la satisfaction et l’autodétermination de toutes les personnes impliquées, par exemple les employés et les clients, sont remplacés par des processus standardisés et automatisés.

Efficacité à tout prix : les conséquences sociales ne sont pas prises en compte

La recherche montre que la plupart des initiatives d’automatisation sont motivées par des motivations formelles. Dans les études de cas analysées, l’accent était principalement mis sur les améliorations de l’efficacité et les indicateurs de performance clés. Les questions sociales et éthiques sont rarement prises en compte, ce qui indique que le discours sur l’automatisation est fortement influencé par la technologie et l’économie. Le manque de prise en compte des motivations substantielles et communicatives présente le risque que les conséquences sociales négatives telles que l’aliénation et la dépersonnalisation ne soient pas correctement prises en compte. Les employés et leurs besoins sont négligés lors des décisions d’automatisation, sans réfléchir aux conséquences possibles à long terme pour l’entreprise et le marché du travail.

Les conséquences psychologiques pour les individus sont peu prises en compte

La psychologie s’intéresse également à l’automatisation et met en garde contre les conséquences pour chaque employé : l’automatisation peut, entre autres, amener les employés à désapprendre des compétences qui sont reprises par des systèmes automatisés ou à faire trop confiance à la solution d’automatisation et au système. Au fil du temps, seulement superficiellement vérifier. Dans des situations imprévisibles, cela peut conduire à des échecs et à des réactions inadéquates de la part des collaborateurs. Les conséquences possibles pourraient également être que les employés soient confrontés à une charge de travail accrue en raison de la surveillance constante de l’automatisation, ou qu’ils s’ennuient simplement parce qu’ils n’ont plus à effectuer des étapes de travail qui sont intéressantes ou épanouissantes pour eux. Concernant ces conséquences psychologiques individuelles de l’automatisation, l’étude a montré qu’elles sont rarement évoquées et prises en compte comme risques possibles dans les études de cas.

Discussion critique nécessaire

Le groupe de recherche a pu montrer que le discours sur l’automatisation dans le BPM nécessite une plus grande prise en compte des questions sociales, psychologiques et éthiques. Jusqu’à présent, les décideurs se sont trop concentrés sur les indicateurs de performance au lieu d’examiner la situation dans son ensemble. Une nouvelle perspective peut contribuer à garantir que les projets d’automatisation soient non seulement économiquement mais aussi socialement durables. Ce n’est qu’en trouvant un équilibre entre efficacité technique et responsabilité sociale que les entreprises et la société pourront exploiter tous les avantages de l’automatisation et contrôler ses risques.