Exactement un an après que les dirigeants d’Oakland ont annoncé un investissement de 2,5 millions de dollars pour sauver le centre d’appels d’urgence 911 défaillant de la ville, les délais de réponse moyens restent de loin les pires de Californie.
Les données de l’État montrent qu’avec un temps de réponse moyen de 50 secondes, le temps de réponse du service de police d’Oakland est plus de trois fois supérieur à la norme de l’État, qui est de 15 secondes.
Mais les dirigeants de la ville soulignent qu’il s’agit d’un progrès.
Exactement un an après que les dirigeants d’Oakland ont annoncé un investissement de 2,5 millions de dollars pour sauver le centre d’appels d’urgence 911 défaillant de la ville, les délais de réponse moyens restent de loin les pires de Californie. Raj Mathai s’est entretenu avec la journaliste d’investigation Candice Nguyen pour comprendre les derniers détails.
L’été dernier, 36 % des appels au 911 ont été traités dans les 15 secondes. Ce mois-ci, ce chiffre est passé à 51 %. Oakland doit atteindre 90 %, selon le Bureau des services d’urgence de Californie (Cal OES).
L’agence a envoyé pour la première fois à la ville un avis de non-conformité à la mi-2023, quelques semaines après que l’unité d’enquête de la région de la baie de NBC a révélé qu’Oakland avait la pire réponse au 911 de toutes les villes de l’État.
L’investissement de 2,5 millions de dollars annoncé en septembre 2023 devait s’étaler sur deux ans. Le plan de dépenses de la ville montre qu’environ la moitié de l’argent est destiné à embaucher davantage de répartiteurs et de personnel supplémentaire, notamment un superviseur du 911 et des thérapeutes. Parmi les autres objectifs figurent la modernisation de la technologie de répartition du 911, l’embauche de plus d’opérateurs pour répondre aux appels non urgents, l’embauche d’un consultant et l’organisation de salons de l’emploi.
Lors d’une récente conférence de presse, le maire Thao a souligné les efforts de la ville.
Mais des améliorations spectaculaires et indispensables des délais de réponse aux appels d’urgence pourraient encore prendre un an.
La maire Thao a établi un calendrier de formation de dix à douze mois pour les nouveaux opérateurs. Elle a expliqué que le programme associe un opérateur expérimenté à un nouveau, ce qui entraîne un ralentissement temporaire de l’efficacité du centre d’appels car ces deux opérateurs se concentrent sur un seul appel. Une fois que ces opérateurs sont pleinement formés, le formateur et le stagiaire sont alors en mesure de répondre à davantage d’appels d’urgence.
Alors que la ville s’efforce de respecter les directives de l’État concernant les délais de réponse, CalOES a récemment renforcé la surveillance du centre d’appels en organisant des réunions mensuelles. Ce changement intervient quelques semaines après qu’Oakland n’ait pas respecté le délai fixé par l’État pour répondre à 90 % des appels dans les 15 secondes.
Le directeur adjoint des services d’Oakland a déclaré à NBC Bay Area que les délais de réponse du 911 devraient être conformes d’ici la fin de l’année prochaine.
Toujours en attente sur la ligne
Pour les victimes d’actes criminels à Oakland qui ont dû faire face à des délais d’attente prolongés alors qu’elles cherchaient de l’aide en cas d’urgence, les longs délais de formation peuvent être une source de frustration.
« Est-il vraiment nécessaire de prendre 10 mois pour former un intervenant du 911 ? », a déclaré Jennifer Pahlka, résidente d’Oakland.
Une vidéo de surveillance datant de juillet montre un homme s’introduisant par effraction dans sa maison d’Oakland. Pahlka a déclaré qu’elle était à l’étage en réunion virtuelle lorsqu’il a pris ses clés de voiture et de maison et s’est servi de nourriture dans le réfrigérateur.
« Quand j’ai raccroché, je suis allée dans ma chambre et j’ai trouvé un homme debout là, en train de fouiller mes affaires », a déclaré Pahlka.
Elle a déclaré avoir eu du mal à joindre la ligne d’urgence alors qu’elle cherchait de l’aide au sol.
« Je suis sortie de chez moi en courant et je me suis précipitée chez mon voisin. J’ai composé le 911 cette fois-là. Mais j’étais en attente, puis je ne l’étais plus. J’ai donc rappelé et je pense que la troisième fois, ils ont fini par répondre », a-t-elle déclaré.
Après avoir finalement réussi à joindre la police, elle a déclaré qu’il avait fallu deux jours à la police pour arriver. Ils n’ont répondu que lorsque les voisins ont appelé, disant que l’intrus était revenu et lui avait rendu ses clés de voiture. Les documents judiciaires montrent qu’il a été accusé de cambriolage au premier degré.
Pahlka, qui a été directrice adjointe de la technologie pour l’administration Obama, pense aujourd’hui que l’homme était mentalement malade et n’avait pas l’intention de lui faire du mal. Mais sur le moment, il n’y avait aucun moyen de le savoir.
« Je crois que j’avais vraiment besoin de me connecter avec quelqu’un. Je me sentais très seule », a-t-elle déclaré.
Elle a choisi de partager son expérience sur Xla plateforme de médias sociaux autrefois connue sous le nom de Twitter. Son message a été consulté plus de deux millions de fois.
Dans une interview accordée à la Bay Area Investigative Unit de NBC, Pahlka a déclaré que l’échec du 11 septembre à Oakland était pour beaucoup de choses scandaleuses, mais qu’elle en avait fini avec l’indignation. « Si notre seule réponse est l’indignation, et pas une enquête plus approfondie comme nous avons pu le faire par le passé, nous n’avancerons pas », a déclaré Pahlka. « Le manque de volonté d’examiner en détail le fonctionnement de notre gouvernement fait partie de ces freins. Et je pense que cela ne dépend pas seulement de nos dirigeants élus. Cela nous concerne tous. »
