2024-07-26 13:14:30
Les travailleurs de première ligne jouent un rôle crucial dans le secteur de la vente au détail. Qu’il s’agisse de réapprovisionner les stocks, d’aider les clients à répondre à leurs besoins ou de finaliser les achats à la caisse, des milliers d’entreprises du secteur de la mode, de l’alimentation et des biens de consommation du monde entier comptent sur eux chaque jour.
Cependant, Microsoft Indice des tendances du travail 2023 Un rapport révèle qu’un travailleur de première ligne sur deux déclare être épuisé par son travail. Cette situation a des répercussions sur l’ensemble du secteur, sous la forme de pénuries de main-d’œuvre et de difficultés de rétention des employés.
Selon Anya Minbiole, responsable de la stratégie commerciale mondiale pour le commerce de détail et les biens de consommation chez Microsoft : « La population en âge de travailler diminue et les jeunes générations ont la charge de pourvoir les postes vacants.
« De plus, les indicateurs clés de performance tels que le ratio chiffre d’affaires/heures de travail peuvent inciter les détaillants à demander aux employés de travailler plus dur et plus efficacement, malgré des obstacles tels que le taux de rotation élevé du personnel et la fracture croissante en matière de savoir-faire technologique. »
Anya Minbiole est responsable de la stratégie commerciale mondiale pour le commerce de détail et les biens de consommation chez Microsoft.
Les détaillants comptent sur l’intelligence artificielle pour venir à la rescousse.
« L’IA générative joue un rôle de plus en plus important dans le paysage du commerce de détail », explique Minbiole. « Cette technologie transformatrice améliore non seulement l’expérience client, mais simplifie également les opérations, du shopping personnalisé à la gestion des stocks. »
La combinaison de l’IA et du cloud peut apporter des avantages considérables : faciliter la communication entre collègues, rendre les données importantes disponibles en temps réel et supprimer certaines des tâches chronophages auxquelles les travailleurs sont confrontés quotidiennement.
Microsoft Cloud for Retail peut fournir une plateforme de données unifiée que les détaillants peuvent utiliser dans tous leurs magasins et sièges sociaux. Grâce à une vue globale de leurs données, ces organisations ont non seulement accès à des informations exploitables, mais elles peuvent également adopter plus facilement d’autres outils basés sur l’IA.
Ces outils incluent les nouveaux modèles conçus pour les entreprises de vente au détail dans Copilot Studio de Microsoft, qui peuvent par exemple être utilisés pour créer des chatbots de service client ou de ressources humaines pour leurs employés. Grâce au langage naturel et à la collecte de données en temps réel, les travailleurs de première ligne obtiennent des réponses instantanées aux questions sur les procédures opérationnelles, les politiques sur des sujets tels que les retours de produits et bien plus encore.
Les partenaires de Microsoft travaillent également au développement de leurs propres outils qui s’intègrent aux offres de Microsoft. Sitecore OrderCloud, par exemple, unifie les profils clients et les données de commande, offrant aux travailleurs de première ligne une meilleure compréhension des personnes qu’ils servent quotidiennement et de ce qu’elles recherchent.
Mieux pour tout le monde
Les détaillants qui envisagent l’intérêt d’investir dans des outils d’IA pour leur personnel de première ligne doivent prendre en compte les avantages que cela apporterait aux employés, aux clients et à l’entreprise dans son ensemble.
« Le commerce de détail est un secteur axé sur les personnes », explique Minbiole. « Les employés constituent l’actif le plus important du bilan d’une entreprise de vente au détail, et cet actif doit être utilisé de la manière la plus efficace et la plus innovante possible pour que votre objectif reste vivant et prospère.
« Une stratégie centrée sur l’humain et alimentée par la technologie permet aux employés de développer la propriété intellectuelle de leur entreprise en utilisant l’IA pour intégrer leurs propres connaissances dans le processus décisionnel de l’entreprise. »
La solution du Groupe CCC a consisté à mettre en place un canal Teams mondial pour la communication et le retour d’information à l’échelle de l’entreprise. Des canaux opérationnels régionaux et spécifiques aux magasins ont été créés pour les tâches quotidiennes, les rapports et les enquêtes.
L’entreprise a également regroupé le support aux employés de première ligne dans Teams. Cela permet aux employés de poser des questions dans un chat désigné où un expert peut répondre rapidement, éliminant ainsi le besoin de se soucier d’avoir les bonnes coordonnées ou l’adresse e-mail. Cela a non seulement simplifié les communications pour les travailleurs de première ligne, mais a également amélioré la durabilité. Auparavant, les informations clés étaient imprimées par le directeur du magasin et distribuées au personnel, mais maintenant que Teams fonctionne sur les appareils des employés, il n’est plus nécessaire de faire des copies papier, ce qui permet d’économiser environ 500 000 dollars par an.
Le Groupe CCC utilise Microsoft Teams pour soutenir la communication entre ses magasins et ses travailleurs de première ligne
Une relation symbiotique
L’IA peut être déployée pour assister, plutôt que remplacer, les collègues humains et augmenter leurs capacités naturelles, telles que la prise de décision.
En 2022, Minbiole écrivait que « plus de la moitié des employés du commerce de détail occupant des postes non cadres ont déclaré ne pas se sentir valorisés en tant qu’employés. Ces défis représentent une opportunité importante pour les détaillants de mieux équiper, développer et engager les travailleurs les plus essentiels à leur réussite et à leur survie ».
En 2023, Microsoft a mené une étude pour mieux comprendre ce que les travailleurs de première ligne attendent des outils d’IA. La réponse la plus populaire a été la possibilité de trouver les bonnes informations dont ils ont besoin à tout moment pour prendre des décisions.
En réfléchissant à cela, Minbiole déclare : « En termes simples, ils veulent de l’aide pour trouver des réponses.
« Ils veulent que l’IA les aide à accélérer les aspects administratifs de leur travail, comme la planification et la gestion des tâches. En fait, ils veulent de l’aide pour automatiser les aspects de leur travail qui prennent trop de temps. »
Une étude de Bain a révélé qu’il existe une corrélation de 95 % entre l’efficacité des décisions et la performance financière, tandis qu’une étude de McKinsey a révélé que les dirigeants d’une entreprise Fortune 500 typique peuvent perdre plus de 500 000 jours par an, soit l’équivalent de 250 millions de dollars en salaires, en prise de décision inefficace.
« La technologie permet aux détaillants d’automatiser l’intelligence décisionnelle, ce qui permet à leurs employés de savoir quelle est la meilleure action à entreprendre dans le cadre de leur flux de travail », explique Minbiole. « En plus d’être plus pertinentes, transparentes et vérifiables, les informations décisionnelles améliorent la prévisibilité et la résilience en tenant compte des facteurs incertains. »
La chaîne de supermarchés britannique Sainsbury’s, qui a récemment signé un partenariat stratégique de cinq ans avec Microsoft pour adopter de nouvelles solutions d’IA, en est un exemple.
Sainsbury’s utilisera les solutions cloud et d’intelligence artificielle de Microsoft pour fournir à ses collaborateurs des données et des informations en temps réel qui soutiennent des processus clés tels que le réapprovisionnement des rayons. Les employés seront guidés vers les rayons qui doivent être réapprovisionnés, ce qui leur permettra de gagner du temps et de se concentrer sur les clients et d’autres tâches importantes.
Sainsbury’s utilise les outils d’IA de Microsoft pour fournir à ses employés des informations en temps réel sur le magasin
Accessible à tous
La diversité de la main-d’œuvre de première ligne du commerce de détail signifie que les détaillants doivent s’assurer qu’ils sont inclusifs lors du déploiement de nouveaux outils et technologies pour les employés.
« D’un côté, les travailleurs les plus âgés et les plus jeunes ont du mal à s’adapter à la technologie, ils ne s’attendent pas à ce que leur journée soit gênée par la technologie », explique Minbiole. « Pendant ce temps, les générations intermédiaires ont appris à modifier leur façon de travailler pour s’adapter à la technologie et ont acquis des connaissances techniques au fil du temps. »
Pour garantir que les outils d’IA puissent être utilisés par n’importe quel employé, une approche centrée sur l’humain est essentielle.
« Il s’agit d’une perspective complémentaire dans laquelle les humains et l’IA sont des partenaires qui compensent les faiblesses de chacun », explique Minbiole. « Les outils d’IA générative permettent aux détaillants d’embaucher des employés en début de carrière qui peuvent utiliser les applications de l’entreprise pour intégrer rapidement l’entreprise, devenir productifs et contribuer à la base d’expérience de l’entreprise, tout en permettant aux employés expérimentés d’avoir un éventail de responsabilités plus large et plus engageant en utilisant l’IA pour effectuer des tâches fastidieuses.
« En supprimant complètement l’interface utilisateur et en la remplaçant par une manière de travailler plus naturelle, les détaillants peuvent éviter les tensions découlant des grandes différences générationnelles dans les modes de travail. »
Cette approche a été intégrée aux offres de Microsoft pour le secteur de la vente au détail, notamment Teams.
« Nous avons travaillé dur pour faire de Teams une plateforme adaptée à tous les travailleurs, y compris ceux qui sont en première ligne », explique Minbiole. « Il existe bien sûr des outils de base qui s’appliquent à tous les travailleurs, notamment les fonctions de chat et d’appel, mais il existe également des outils spécifiques pour les travailleurs de première ligne, notamment des écrans d’accueil simplifiés, la gestion des équipes et des tâches et les communications push-to-talk. »
Lors du développement de l’expérience adaptée aux travailleurs de première ligne, Microsoft se concentre sur trois objectifs clés : sécurisé, simple et intelligent.
« Les expériences de première ligne doivent avant tout être sécurisées, quel que soit l’appareil utilisé », explique Minbiole. « Elles doivent également être simples et offrir aux employés tout ce dont ils ont besoin au même endroit. Enfin, pour vraiment améliorer leur productivité, ils ont besoin de fonctionnalités intelligentes intégrées directement dans leurs outils de communication quotidiens. »
Outre les écarts générationnels, les petites entreprises s’inquiètent également de leur capacité à adopter l’IA en raison de contraintes budgétaires ou de taille, ou de questions sur la valeur qu’elles en tireraient.
Selon Minbiole, « ce n’est pas la taille de l’organisation qui compte, mais plutôt son agilité et sa capacité à appliquer la technologie de manière stratégique pour faire avancer la stratégie commerciale ».
« Le déploiement de l’IA ne concerne pas uniquement la technologie elle-même, mais bien davantage les personnes impliquées », poursuit-elle. « Si une petite partie des efforts d’adoption de l’IA est consacrée aux algorithmes et à l’intégration des systèmes, une part substantielle des efforts doit se concentrer sur la transformation des personnes, des processus et de la culture. En se concentrant sur cela, les détaillants peuvent non seulement survivre, mais prospérer. »
Perspectives des partenaires
Nous avons demandé à certains partenaires Microsoft comment ils utilisent la technologie Microsoft, comme l’IA générative, pour autonomiser les employés du secteur de la vente au détail.
« Celonis est un partenaire de premier plan de Microsoft et ses solutions sont disponibles sur la place de marché Microsoft Azure », déclare Griffin Banta, ingénieur senior en charge de l’IA appliquée chez Celonis. « Du point de vue de l’ingénierie, Celonis s’intègre à Microsoft Power BI, Power Platform, Teams et Dynamics pour offrir aux détaillants des fonctionnalités spécifiques à leur secteur. »
« Le partenariat avec Microsoft a permis à Kyndryl d’aider les clients du secteur de la vente au détail à tirer le meilleur parti de leurs données », explique Edgar Haren, directeur associé de la gestion des offres chez Kyndryl. « Nous pouvons concevoir un écosystème de cloud hybride performant qui s’étend d’Azure aux locaux, ce qui nous permet de moderniser les charges de travail des clients avec des fonctionnalités de cloud public, tout en introduisant le cloud dans les magasins de détail pour offrir une expérience numérique connectée avec Azure Stack HCI. »
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