Quelques minutes après avoir visité le centre d’appels controversé 911 de DC, Brooke Pinto, membre du Conseil de DC, a dévoilé une série de réformes proposées destinées à assurer plus de surveillance et de transparence.
En annonçant les mesures, Pinto a déclaré : « Nous devons disposer d’un centre d’appels 911 plein de transparence, de précision et de rapidité. “Les résidents et les visiteurs de DC le méritent.”
Le centre, dont le nom officiel est DC Office of Unified Communications (OUC), affirme qu’il est l’un des plus fréquentés du pays, répondant à près de 1,8 million d’appels d’urgence par an. De l’aveu même de DC, le système a connu 18 pannes cette année (dont 8 généralisées), presque toutes depuis fin mai.
Lors d’une panne en juillet, un bébé de 5 mois est mortcar les journaux d’appels montrent désormais une confusion quant aux unités à envoyer. On ne sait pas si une réponse plus rapide aurait pu sauver la vie du garçon. La directrice de l’OUC, Heather McGaffin, a indiqué le mois dernier que personne dans son équipe n’était coupable.
Désormais, McGaffin sera contraint de faire davantage pour réparer le système problématique et informer les résidents de DC des progrès et des problèmes.
Pinto, présidente du comité judiciaire du Conseil, s’est engagée à tenir des audiences de surveillance mensuelles pour déterminer ce qui doit être réparé au centre 911 à partir de ce mois-ci. La responsable a ajouté qu’elle effectuerait des visites inopinées au centre toutes les deux semaines.
“Les solutions ne sont pas toujours incluses dans une nouvelle loi ou une nouvelle idée”, a noté Pinto lundi. “Cela nécessite également un suivi et une surveillance quotidiens pour s’assurer que l’agence, comme vous le dites, respecte sa part du marché, en respectant la loi.”
De plus, Pinto propose une législation qui obligerait l’OUC à publier des rapports après action dans les 45 jours suivant des défaillances potentielles du 911 ayant entraîné des blessures graves ou des décès. Les rapports comprendraient des enregistrements détaillés des appels au 911, des transcriptions des appels et de leurs enregistrements. La direction du DC 911 n’a pas publié ces enregistrements dans le passé, invoquant des problèmes de confidentialité des appelants.
Les rapports après action seraient effectués par la DC Homeland Security and Emergency Management Agency avec la contribution de l’OUC, de la police de DC et des services médicaux d’incendie et d’urgence de la ville. Cela permettrait à l’OUC de participer à sa propre révision.
Interrogé sur une agence extérieure menant les examens, Pinto a déclaré à News4 que la participation de la police et des pompiers de Washington favoriserait la transparence.
“Il ne s’agit pas d’un jeu de reproches. Il s’agit d’un examen sérieux de ce qui n’a pas fonctionné afin que nous puissions apporter des améliorations”, a-t-il souligné.
Les questions posées à l’OUC et au personnel du maire au sujet de la proposition sont restées sans réponse lundi après-midi.
Dans un communiqué, un porte-parole de l’OUC a déclaré à News4 : « L’OUC s’engage à faire preuve de transparence dans la façon dont nous évaluons de manière critique les performances pour comprendre les causes profondes, intégrer les meilleures pratiques et mettre en œuvre rapidement des changements pour améliorer continuellement le service 911 pour le District de Columbia. »
C’est la dernière fois, mais pas la première, que le Conseil de Washington tente de demander des comptes au centre 911. Le Conseil a déjà adopté une loi exigeant la publication des heures indiquant le temps qu’il faut réellement pour envoyer un appel. L’OUC ne s’est pas conformée à cette partie de la loi et a plutôt publié d’autres données. Pinto a rapporté qu’on lui avait dit que cela se produirait avant le 1er octobre. OUC n’a pas fait de commentaire lorsque l’équipe d’enquête l’a interrogé à ce sujet.
Ces dernières semaines, l’équipe d’enquête de News4 a rendu compte des pannes, de l’enquête policière et des problèmes de personnel de longue date.
L’équipe de la maire de DC, Muriel Bowser, a dévoilé un plan en 22 points pour résoudre les problèmes de l’OUC. Plus particulièrement, il comprenait une technologie améliorée pour réduire les pannes. Mais une grande partie de ces progrès ne se fera pas du jour au lendemain. Par exemple, les dirigeants de DC ont déclaré que la solution technologique permettant de remplacer les serveurs vieillissants pourrait prendre des mois.
Le Conseil n’est pas actuellement en session, mais se réunira à nouveau plus tard ce mois-ci.