Les e-mails devraient faciliter la communication. En fait, ils nous empêchent souvent de nous concentrer. Les règles peuvent freiner les pires excès, mais elles ne résolvent pas le problème fondamental.
Avez-vous reçu mon email?
Catherine Falls / Getty
Il n’existe probablement aucune autre pratique aussi acceptée à contrecœur dans les entreprises que le fléau du courrier électronique. La plupart des employés de bureau se sont résignés à recevoir jusqu’à 100 e-mails par jour et à passer jusqu’à trois heures à y répondre. Certains capitulent simplement : un PDG m’a dit qu’il supprimait tous les e-mails lorsqu’il y en avait 800 non lus, car les messages importants étaient de toute façon renvoyés. Une autre responsable a mentionné que son objectif était d’avoir moins de 1 000 e-mails non lus dans sa boîte de réception. On peut se demander si cela est vraiment satisfaisant.
Beaucoup de gens trouvent stressant de gérer la boîte aux lettres numérique, mais le flot d’e-mails continue. C’est probablement parce que les e-mails sont à la fois une bénédiction et une malédiction : ils sont rapides, pratiques pour atteindre de nombreux destinataires et gratuits. Mais ce sont précisément les inconvénients. Envoyer rapidement ne signifie pas forcément un traitement rapide par le destinataire, plusieurs destinataires ne signifie pas forcément beaucoup d’impact, et ils ne sont pas non plus gratuits si l’on prend en compte les coûts de traitement des emails.
Le patron appartient aussi au cc
Comme c’est souvent le cas dans le monde des affaires, la responsabilité de résoudre les problèmes est transférée à chaque employé. Vous devez mieux maîtriser votre communication numérique, cela ne doit pas être si difficile. Le conseil courant est de ne répondre aux messages que deux fois par jour, de désactiver les notifications qui apparaissent et de maintenir un bon système de dossiers dans votre boîte de réception. Mais ces conseils simplistes ne combattent que les symptômes. La racine du mal est ailleurs.
La plupart des entreprises ne disposent pas de réglementations contraignantes concernant l’utilisation des moyens de communication numériques. La croissance incontrôlée est alors programmée : les emails sont utilisés comme outil de collaboration plutôt que comme outil de communication. Vous vous protégez contre d’éventuelles conséquences en mettant en copie votre patron par mesure de précaution. Et si vous ne recevez pas de réponse à votre email dans la demi-journée, demandez sur un autre canal : « Avez-vous reçu mon email ?
Lors d’un atelier sur la communication dans le nouveau monde du travail, j’ai demandé aux participants quel temps de réponse ils attendaient pour les e-mails. Certains ont déclaré qu’ils attendaient une réponse dans un délai de deux heures, d’autres ont déclaré qu’une réponse dans un délai de deux jours était appropriée. De telles hypothèses implicites et l’énorme divergence des attentes rendent difficile une collaboration harmonieuse.
Une base de données centrale peut aider
La solution évidente est une ligne directrice à l’échelle de l’entreprise pour les e-mails et autres canaux. Cela définit à quoi sert le canal, quelle disponibilité et quels temps de réponse sont attendus et comment la communication est régulée en cas d’urgence. En particulier pour la communication par courrier électronique, il est utile de clarifier la manière dont plusieurs destinataires sont traités et si une formule de salutation et un message d’accueil sont réellement nécessaires dans chaque courrier électronique. Les règles concernant le sujet et la structure de l’e-mail sont également utiles. Dès que les directives sont en place, ce que l’on appelle la correction sociale entre en jeu : si quelqu’un ne respecte pas les règles, un retour d’information clair doit être donné. Ce qui semble simple est souvent un obstacle, car de nombreuses personnes évitent les conflits et évitent les commentaires directs.
Toutefois, une telle politique ne constitue qu’une partie de la solution. Les entreprises doivent également veiller à réduire le nombre d’e-mails en stockant les documents de manière centralisée et en évitant de les envoyer constamment. Cela évite également le problème de l’utilisation de différentes versions d’un document. Cela signifie également un changement culturel de l’obligation d’apporter des informations et des documents à l’obligation de les collecter.
Les plateformes alternatives ont aussi leurs pièges
Toute personne en proie aux e-mails s’est probablement demandé à quoi ressemblerait le monde sans e-mails. Ce qui semble utopique est en réalité une réalité dans certaines entreprises, du moins pour la communication interne : là-bas, par exemple, la communication s’effectue exclusivement via les plateformes Microsoft Teams ou Slack. Un de mes amis consultants promet à ses clients une augmentation de productivité d’environ 10 pour cent. Aussi tentant que cela puisse paraître, l’impact sur la réalité est dur : les outils évoqués sont plus adaptés à la collaboration, mais le flot de messages augmente souvent car la communication est moins détaillée mais davantage en messages courts.
« Il suffit de sauver le monde un instant, de vérifier 148 e-mails supplémentaires », chantait Tim Bendzko dans son tube du même nom. Comme ce serait bien si cette phrase de la chanson provoquait des froncements de sourcils confus dans quelques années. Car les flots d’e-mails appartiendront alors au passé. D’ici là, nous devrons probablement tous courageusement supprimer nos e-mails de temps en temps si nous ne parvenons pas à les gérer avec un effort raisonnable.
Nicole Kopp est psychologue du travail et des organisations et co-fondatrice du cabinet de conseil GoBeyond.
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