À l’approche des vacances d’été, les groupes de consommateurs Lequel? a averti les voyageurs sur une augmentation de escroqueries impliquant des fraudeurs utilisant de faux comptes de réseaux sociaux pour se faire passer pour des compagnies aériennes et voler des données sensibles aux clients.
L’avertissement intervient un an après que Which? ait observé de faux comptes easyJet qui semblaient “aide” clients suite à de nombreuses annulations de vols.
Les compagnies aériennes et autres agences de voyage peuvent être particulièrement vulnérables, mais les faux comptes sur les réseaux sociaux peuvent frapper n’importe quel secteur ou entreprise. Que peut-on faire ?
Weber Shandwick Barnaby Fry, responsable des crises et des problèmes EMEA, souligne un problème pour les entreprises en contact direct avec les clients, telles que les compagnies aériennes : «Les clients ne sont généralement dirigés vers X que si les voies de service client plus directes ont échoué.“
Les plateformes de médias sociaux estiment que certaines mesures de protection sont en place. X politique sur les identités trompeuses et mensongères États: «Vous ne pouvez pas usurper l’identité d’individus, de groupes ou d’organisations ni utiliser une fausse identité pour tromper les autres.
Cependant, toutes les grandes compagnies aériennes opérant au Royaume-Uni, y compris British Airways, easyJet, Jet2, Ryanair, TUI, Virgin Atlantic et Wizz Air, ont été touchées par des personnes se faisant passer pour leurs comptes de réseaux sociaux.
Lequel? a fourni l’exemple d’un chercheur qui a contacté le compte authentique de Wizz Air X, @wizzair, pour se renseigner sur un vol retardé et a presque immédiatement reçu des réponses de deux comptes frauduleux.
Ryanair, qui utilise le pseudo @Ryanair, a également été victime de fraudeurs se faisant passer pour ses comptes de réseaux sociaux.
Bonjour, je suis là pour vous aider et désolé pour la gêne occasionnée. Veuillez nous suivre et nous envoyer un message privé avec votre référence de réservation ainsi que votre numéro de téléphone joignable. Merci
— Raynair (@Raynair098) 15 juin 2024
Grace Parker, associée principale chez Finn Partners, reconnaît la nature à double tranchant des médias sociaux. “Les médias sociaux ont contribué à fournir un service client meilleur et plus rapide, en offrant plusieurs points de contact permettant à un client d’interagir avec une marque, mais cela comporte également ses problèmes,” elle explique.
“JESi votre client est victime d’un usurpateur, il vous demandera ce qu’il en est. vous avez pour résoudre ce problème. Bien que le problème soit universel, les clients s’attendront à ce que vous preniez des mesures pour les aider,” Parker ajoute.
Impact
« Sles caméras érodent la confiance dans votre marque,” dit Fry. «Vous devez vous mettre à la place clients chaussures ; ils ont été escroqués et ont donné leurs données, ce qui peut provoquer du stress et de l’anxiété, en particulier si cela inclut leur lieu de résidence ; dans certains cas, ils pourraient recevoir des produits contrefaits ou dangereux.”
Fry croit que c’est une «menace croissante” qui continuera d’évoluer, portant gravement préjudice aux marques des entreprises et des particuliers. « SLes cammers deviennent de plus en plus sophistiqués à mesure que l’utilisation de robots et d’IA devient de plus en plus convaincante. Nous voyons déjà des cas de faux profils générés par l’IA de PDG et d’autres employés qui ont un impact sur les entreprises par le biais de fraudes,” il note.
Heather Blundell, PDG de Grayling au Royaume-Uni, fait écho à ce sentiment, soulignant la difficulté croissante dans faire la distinction entre le vrai et le faux grâce aux avancées technologiques.
«L’usurpation d’identité est une préoccupation croissante pour les consommateurs et les entreprises clientes, en particulier à une époque où les escroqueries sont plus crédibles grâce à la technologie. et c’est plus difficile à repérer Qu’est-ce que réel et Qu’est-ce que faux.
«Lmaison j’ai vu des gros titres indiquant que la fraude au Royaume-Uni a considérablement augmenté et que, de manière générale, chacun a son rôle à jouer dans la sensibilisation afin d’éviter des bouleversements et des pertes importants,” elle note.
Action
Blundell souligne l’importance de l’éducation et de l’engagement proactif : «Il existe de nombreux points de contact permettant aux consommateurs de mieux comprendre les escroqueries et les signes à surveiller, mais les clients peuvent souvent être attrapé ignorant que leur marque est être détourné ou utilisé de manière malveillante.
« WEn cas d’usurpation d’identité, faire preuve d’empathie envers les personnes susceptibles d’être escroquées permet d’établir une relation de confiance. S’engager de manière proactive auprès des clients et des consommateurs par le biais de communications rapides et fiables sur les réseaux sociaux et directement permet de diffuser efficacement les avertissements et d’encourager la vigilance. Cela renforce également la réputation.”
Du point de vue de la communication de crise, l’utilisation d’outils de surveillance experts est crucial. Blundell conseille de donner la priorité à ces outils pour repérer et suivre les problèmes en temps réel. «Il est également essentiel de connaître les niveaux de recours dont disposent les entreprises pour protéger leur réputation, notamment une meilleure liaison avec les sociétés de médias sociaux et les options juridiques potentielles,” Remarques de Blundell.
Parker souligne également l’importance de l’éducation : «Les marques devraient réfléchir à la manière d’aider leurs clients en les sensibilisant à l’importance de la vigilance par le biais de leurs communications. Éduquez les clients sur comment faire assurez-vous qu’ils utilisent le compte vérifié en recherchant les badges de vérification lorsqu’ils interagissent avec votre marque sur les plateformes de médias sociaux.
“UN Il se peut qu’une marque unique ne souhaite pas être la seule marque associée à une campagne de type anti-imitateur pour sensibiliser à ce problème. collaborer Avec d’autres entreprises, parler ensemble et amplifier le message pour créer un changement peut être puissant.
“JEDans le monde en évolution rapide des médias sociaux et des nouvelles en ligne, il est important d’avoir une déclaration préparée et approuvée à l’avance sur cette question. n’est pas juste intelligent, mais essentiel,” Parker ajoute.