La Banque d’Espagne a traité 33 191 plaintes de clients des banques en 2023, soit 2,8 % de moins qu’en 2022, toujours sous l’effet des prêts hypothécaires, des comptes courants et des cartes. Malgré la diminution des réclamations au cours de l’année 2023, l’agence a averti que le rythme s’est accéléré au cours du second semestre et s’est intensifié au cours des premiers mois de 2024. Rien qu’avec les données du premier semestre, 38 619 réclamations ont été enregistrées, proche du maximum historique atteint en 2017 avec 40 176 dossiers. Après avoir rectifié leurs actions, les entités ont restitué 4,38 millions d’euros à leurs clients en 2023, soit 27,4% de moins qu’en 2022, lorsque le chiffre le plus élevé de la dernière décennie a été enregistré, comme le détaille le rapport sur les sinistres 2022. .
La Banque d’Espagne a précisé que la réglementation de la procédure de réclamation n’a parmi ses objectifs ni l’indemnisation des éventuelles pertes économiques du demandeur ni l’établissement d’une indemnisation pour dommages ou pertes. Pour cette raison, dans la plupart des cas, aucune information n’est disponible concernant le montant litigieux à l’origine de la réclamation ou sur ce qui aurait pu être convenu entre les deux parties. L’organisme ne collecte que les informations déclarées par les parties, sans qu’il y ait eu de vérification ultérieure dans le traitement du dossier. Cette diminution est toutefois due au nombre moindre de dossiers ayant abouti à une perquisition, un retrait ou un rapport final.
Les produits les plus contestés l’année dernière ont été les prêts hypothécaires, avec 10.145 dossiers, soit une augmentation de 63,9% par rapport à l’année précédente, en grande partie due au fait que les plaintes motivées par les coûts de formalisation du prêt hypothécaire ont grimpé en flèche. Concrètement, la Banque d’Espagne a souligné que les cabinets d’avocats spécialisés ont largement fait connaître le droit des clients de réclamer les frais hypothécaires, en soulignant que ceux-ci ne sont pas prescrits. En tout état de cause, l’organisation rappelle dans son rapport qu’elle n’a aucune compétence en matière de clauses abusives.
L’augmentation des réclamations pour frais de formalisation a été prolongée jusqu’en 2024, ce que le directeur général de la Conduite financière et des billets, Alberto Ríos, a souligné comme la « question vedette », tant à la fin de l’année dernière que cette année. Quoi qu’il en soit, la grande majorité des réclamations pour ce motif sont irrecevables, car la Banque d’Espagne n’a pas le pouvoir de statuer sur l’abus des clauses ou leur nullité, ce dont se plaignent le plus souvent les clients.
Les réclamations concernant les cartes arrivent en deuxième position, avec 9.635 réclamations (-24,6%). Les raisons les plus courantes restent les paiements effectués dans un contexte de fraude ou de tromperie, ainsi que le défaut de fourniture de documents. Viennent ensuite les 5 046 dossiers de réclamations sur comptes courants, soit 32,9% de moins qu’en 2022, et motivés avant tout par des désaccords sur la perception des commissions et par des blocages ou annulations. Les virements constituent le quatrième produit le plus demandé, avec 2.972 dossiers, soit 37,8% de plus, tandis que les prêts personnels ont progressé de 2,5%, à 1.172 dossiers.
Le rapport indique également que la Banque d’Espagne a répondu à 49.620 demandes en 2023, soit 1,9% de moins qu’en 2022. Parmi celles-ci, 10.876 ont été formulées par écrit et 38.744 par téléphone. Les requêtes concernant les comptes et dépôts, les prêts hypothécaires, les services de paiement et les procédures de réclamation se démarquent.
Sur les 33 191 réclamations reçues, 39% ont été admises pour traitement, soit 12 937 réclamations, tandis que les 17 968 restantes ont été irrecevables pour cause d’informations incomplètes, pour transfert vers d’autres organismes, pour avoir été retournées au Service Clientèle (SAC). des entités ou pour d’autres raisons. Dans 79,8% des réclamations admises par la Banque d’Espagne, soit 9 586, le client a vu ses réclamations contre l’entité satisfaites, soit par perquisition, soit par rejet.
Le rapport comprend une ventilation des affaires dans lesquelles des rapports favorables au demandeur ont été émis, afin que l’on puisse observer les opérations dans lesquelles les actions des entités ont été “les plus déficientes”. Ainsi, se distinguent ceux liés aux prêts hypothécaires (43,2% du total), à la fraude (19%), aux comptes chèques (13,1%) et aux cartes (8,8%). En ce qui concerne les prêts hypothécaires, la Banque d’Espagne donne raison aux demandeurs, notamment en raison de l’application du Code de bonnes pratiques pour les débiteurs hypothécaires, en raison de commissions indues ou en raison d’un désaccord avec le calcul de l’acompte versé.
Le plus grand nombre de plaintes était concentré à Madrid (24,2%), suivi de Barcelone (11,2%), Valence (5,9%), Séville (4,4%), Alicante (3,4%) et Malaga (3,2%).
Le rapport détaille également les entités qui ont reçu le plus grand nombre de plaintes, ce qui coïncide avec leur poids sur le marché espagnol et n’implique pas que les clients aient eu une résolution favorable : CaixaBank (9 474), BBVA (5 904) et Santander (3 763). Derrière se trouvent Unicaja (2.381), Sabadell (1.662), Bankinter (1.242), ING (1.197), Ibercaja (1.118), Abanca (946), Wizink (673), Kutxabank (673), Cajamar (536) et Deutsche Bank ( 337). Le classement change en termes de pourcentage en raison de rapports favorables au demandeur : Kutxabank (39,4%), Unicaja (35,9%), Deutsche Bank (35,5%), Banco Santander (35,2%) et Ibercaja (35%), comme le rapporte Europa. Presse.
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