Une publication sur les réseaux sociaux critiquant le géant canadien de l’épicerie Loblaw pour avoir vendu des articles à prix réduit aux membres de son programme de fidélité Optimum est devenue virale. Bien qu’il s’agisse d’une pratique courante, les Canadiens ont exprimé leurs inquiétudes, certains suggérant que « cela ne devrait pas être autorisé ».
La publication sur X, anciennement connue sous le nom de Twitter, montre une boîte de chocolats assortis vendue dans un magasin appartenant à Loblaw pour 21,99 $. La même boîte est offerte à 12,99 $ pour les membres PC Optimum.
“Ce n’est pas une réduction pour les membres”, a posté l’écrivain David Moscrop sur Twitter. “C’est une taxe pour les non-membres parce que Loblaws veut récolter vos données.”
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Il ne s’agit pas d’une réduction pour les membres. Il s’agit d’une taxe pour les non-membres car Loblaws souhaite récolter vos données.
Cette entreprise n’a aucun respect pour vous. Ils te détestent. pic.twitter.com/WSyF4L308s
–David Moscrop (@David_Moscrop) 21 octobre 2024
PC Optimum est le programme de fidélité des magasins affiliés à Loblaw comme Shoppers Drug Mart, Loblaws, No Frills, Real Canadian Superstore et Zehrs. Les clients collectent des points sur leurs achats et reçoivent des points bonus sur une sélection personnalisée de produits basée sur leurs achats antérieurs. Les points peuvent être échangés contre des dollars sur le total de leurs factures, à partir de 10 $.
La tarification par adhésion est une pratique populaire dans laquelle les acheteurs s’inscrivent à des plans de fidélité, qui leur donnent droit à des offres réservées aux membres et à des points permettant d’obtenir des réductions. Et même si de nombreux consommateurs peuvent profiter des avantages et des récompenses de ces programmes, les experts préviennent que ces types d’adhésions peuvent potentiellement aliéner certains acheteurs et devraient faire l’objet d’une intervention réglementaire.
L’exclusion des non-membres peut créer une « réaction négative »
Plus tôt cette année, les membres d’une communauté Reddit appelée « Loblaws is out of Control » ont organisé un boycott continu de Loblaws et de ses magasins affiliés, dans le but de lutter contre l’inflation alimentaire et la flambée des prix des produits de première nécessité. Une partie des revendications initiales du boycott consistait à mettre fin aux tarifs d’exclusion réservés aux membres d’Optimum sur les articles de tous les jours. Bien que les demandes des boycotteurs aient depuis été mises à jour, certains experts notent que certains aspects de la tarification réservée aux membres peuvent poser problème.
David Soberman est professeur à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto. Il dit que l’écart extrême montré dans le message viral X sur la boîte de bonbons d’Halloween est un bon exemple de la façon dont les prix réservés aux membres peuvent se retourner contre une entreprise.
« Quand vous pouvez payer un prix inférieur en devenant membre, c’est une bonne façon de vendre un programme », explique-t-il à Yahoo Canada. “Mais si vous dites aux gens : ‘Vous devez payer plus parce que vous n’êtes pas membre’, c’est une façon de créer une réaction négative.”
L’application Tim Hortons s’avère être une « invasion massive » de la vie privée
Il ajoute que les programmes de clientèle fréquente sont précieux pour les entreprises, non seulement parce qu’ils fidélisent leurs clients, mais aussi parce qu’ils fournissent de nombreuses données utiles sur les habitudes d’achat. À leur tour, les données sont souvent utilisées pour cibler les clients en fonction de leurs habitudes d’achat.
« Lorsqu’ils disposent de données sur vous, ils vous envoient des publicités qui vous intéressent », explique-t-il. « Un bon marketing repose sur l’utilisation de bonnes informations utilisées pour créer de la valeur pour les gens. Si vous envisagez les choses de cette façon, vous pouvez bénéficier des données que les entreprises collectent auprès de vous.
Parfois, l’utilisation des données clients s’avère discutable, comme dans le cas de Tim Hortons. En 2022, les commissaires fédéraux et provinciaux à la protection de la vie privée ont découvert que l’application de l’entreprise suivait et enregistrait les mouvements des clients, ce qu’ils considéraient comme « une atteinte massive à la vie privée des Canadiens ».
Un bon marketing repose sur l’utilisation de bonnes informations utilisées pour créer de la valeur pour les personnes.
EDMONTON, CANADA – le 10 SEPTEMBRE 2023 : logo Shoppers Drug Mart vu au centre-ville d’Edmonton, le 10 septembre 2023, à Edmonton, Alberta, Canada. (Photo par Artur Widak/NurPhoto via Getty Images)
Markus Giesler est professeur de marketing à la Schulich School of Business de l’Université York. Il affirme que les programmes de fidélité sont un moyen pour les entreprises de collecter autant d’informations que possible sur leurs clients, tout en transformant l’expérience d’achat en jeu.
« Plus cela se produit… plus il est intéressant pour les entreprises de nous cibler pour de nouveaux messages, de nouveaux produits, services et expériences », dit-il. « Pendant ce temps, en tant que consommateurs, nous participons volontiers, car n’est-ce pas passionnant de collecter des points ? Cette expérience est hautement gamifiée.
Il ajoute que les consommateurs doivent être conscients que ces programmes ne concernent pas vraiment notre fidélité, mais plutôt nos données et ce que nous partageons. Et même si les clients doivent se renseigner sur la manière dont leurs données sont utilisées, Giesler affirme que cela ne peut pas encore attirer des clients.
Il dit que davantage devrait être fait sur le plan législatif pour protéger les Canadiens et la manière dont leurs données sont utilisées.
« Les entreprises devraient être surveillées et supervisées d’une manière ou d’une autre en fonction de la portée de ces données », dit-il. “Nous devrions également imposer des limites à ce genre de choses par le biais de politiques et de lois afin que nous, en tant que consommateurs, puissions nous y retrouver pleinement sans aucune forme d’intervention réglementaire.”
Les entreprises devraient être surveillées et supervisées sous une forme ou une autre en fonction de la portée de ces données.
Les Canadiens réagissent aux prix réservés aux membres chez Loblaws : « ne devraient pas être autorisés » sur les produits essentiels
Certains sur le post X ont déclaré qu’ils étaient heureux de fournir leurs données aux entreprises si cela leur permet d’avoir accès à de meilleures offres.
« Je déteste Loblaws, mais j’avoue que j’aime le programme de collecte de données. » Le radical de gauche canadien a écrit. “Des moyens simples de jouer si vous faites correspondre les prix et utilisez des coupons avec leurs offres, c’est comme obtenir de l’argent gratuit.”
D’autres estiment que les prix d’adhésion devraient être exclus des produits d’épicerie essentiels.
“Je ne pense pas qu’il devrait être légal de facturer des prix plus élevés aux non-membres pour des produits essentiels comme les produits d’épicerie de base”, a écrit E400wagon sur un fil de discussion Reddit où le tweet a été publié. « J’ai vu ce type de promotion pour la farine et cela ne devrait pas être autorisé. »
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