Capitec Bank risque de perdre des clients – et si les clients mettent à exécution leurs menaces de fermer leurs comptes et de partir, des banques comme Discovery Bank seront les plus grandes gagnantes.
C’est l’une des principales conclusions du dernier indice du sentiment bancaire DataEQ.
L’indice est basé sur plus de 4 millions de messages de consommateurs sur les réseaux sociaux concernant les banques sud-africaines du 1er septembre 2021 au 31 août 2022. DataEQ a ensuite analysé les messages pour les sentiments et les thèmes de conversation.
Un grand domaine analysé par le groupe est le taux de désabonnement – le mouvement des clients bancaires d’une banque à l’autre – où l’analyse des sujets de conversation a porté spécifiquement sur l’intention de l’auteur.
L’intention d’acquisition parle de l’intention d’achat des consommateurs – c’est-à-dire les clients qui cherchent à rejoindre une banque – tandis que l’intention d’annulation suit les discussions faites par les clients actuels pour quitter une banque spécifique, a déclaré DataEQ.
Le score net – obtenu en soustrayant l’intention d’acquisition de l’intention d’annulation – indique la probabilité qu’une banque verra des clients quitter ou entrer dans son entreprise (attrition).
En utilisant cette métrique, les données de DataEQ montrent que parmi les grandes banques, Capitec, FNB et Standard Bank sont les plus susceptibles de voir leurs clients partir, les autres banques étant plus susceptibles de gagner de nouvelles affaires.
Ici, Capitec est le plus grand perdant potentiel avec un score d’intention net de -1,7 %, tandis que Discovery est en position d’obtenir le plus d’affaires avec un score d’intention net de +6,5 %.
Où vont les clients ?
Selon DataEQ, l’indice montre que sur le nombre total de conversations de désabonnement, 14,3 % des menaces des clients sont directement comparées à deux banques ou plus en 2022. Cela représente une augmentation de 2,3 points de pourcentage par rapport à l’année dernière.
Ces comparaisons directes donnent une indication de la direction que prendraient les clients bancaires s’ils quittaient leur banque actuelle.
“Capitec a dépassé FNB en termes de volume de mentions de consommateurs menaçant de partir pour une autre banque, avec 17,3 % de ses conversations de désabonnement faisant référence à une autre banque”, a déclaré DataEQ.
Les clients de Capitec ont surtout parlé de passer à FNB et Nedbank, a indiqué le groupe.
Standard Bank avait le deuxième plus grand nombre de clients menaçant de partir pour une autre banque. La plupart de ces clients considéraient FNB et Nedbank comme des alternatives préférées par rapport aux petites banques.
Quant aux plus petites banques – Discovery Bank, African Bank et TymeBank – les opportunités d’acquisition viendraient probablement des clients de Capitec Bank, a indiqué le groupe.
Le graphique représente le flux de clients qui menacent de partir d’une banque à l’autre.
La partie supérieure du graphique représente la conversation des clients lorsqu’ils menacent de quitter la banque, tandis que la partie inférieure indique vers quelle banque ils menacent de basculer.
Dans l’ensemble, FNB semble être le plus grand gagnant si les clients bancaires mettent à exécution leurs menaces de départ, attirant des clients de Captec, Standard Bank, Nedbank et TymeBank.
Nedbank verrait le prochain afflux le plus important, prenant également des clients de Capitec, Standard Bank et FNB.
Pourquoi les clients bancaires partiraient
Selon DataEQ, malgré le basculement de l’ensemble du secteur bancaire en territoire de sentiment positif, le service client général est resté un point sensible dans les plaintes des consommateurs.
La lenteur et la faible réactivité – tant sur les réseaux sociaux que sur les canaux traditionnels – étaient un thème commun à ces plaintes, alors que les consommateurs avaient du mal à joindre leurs banques.
“Le temps d’arrêt numérique a été un obstacle majeur à cet égard, ayant un impact négatif sur le secteur et érodant la confiance des consommateurs dans les banques. Souvent liée à cela, il y avait une préoccupation croissante concernant la sécurité numérique au milieu d’accusations croissantes d’irrégularités de compte et de rapports de fraude », a déclaré le groupe.
L’accent a également été mis davantage sur l’expérience numérique, en général, qui, pour la première fois, a reçu un plus grand volume de conversations que le service client général, a-t-il déclaré.
Dans l’indice global du sentiment, les choses ont basculé énormément pour FNB – qui s’est classée comme la banque avec le sentiment le plus positif – et Capitec – qui est apparue comme la moins bien classée parmi les banques.
“L’amélioration notable de FNB par rapport à l’indice 2021 – étant passé de la huitième à la première position – témoigne de la façon dont les réseaux sociaux Net Sentiment sont en constante évolution et nécessitent un effort et une attention constants”, a déclaré le groupe.
“L’accent croissant mis sur l’amélioration de l’expérience client est crucial pour les banques de toutes tailles, en particulier compte tenu du climat économique difficile auquel les Sud-Africains sont confrontés. Les consommateurs sont plus sensibles aux prix que jamais et n’hésiteront pas à comparer les banques s’ils estiment qu’ils ne reçoivent pas le niveau de service requis.
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