La société BlueSG, leader de l’autopartage électrique à Singapour, a récemment fait face à un problème technique impliquant des “véhicules fantômes”. Les utilisateurs ont exprimé leur frustration après avoir rencontré des difficultés pour mettre fin à leurs locations, même plusieurs jours après que l’entreprise a présenté ses excuses pour cet incident. Cela souligne les défis auxquels sont confrontés les utilisateurs de ce mode de transport alternatif et met en lumière l’importance d’une gestion efficace de ces problèmes pour maintenir la confiance des usagers.
“VÉHICULES FANTÔMES”, LOCATION FINISSANT LES PROBLÈMES
M. Jacob Bong, 29 ans, qui travaille dans l’industrie du divertissement, compte sur le service de covoiturage pour raccourcir le trajet de deux heures entre son domicile de Sembawang et son lieu de travail de Sentosa.
Cependant, le 21 décembre, il s’est rendu compte que son trajet lui avait été facturé 50 dollars singapouriens, ce qui correspondait à une location totale de 67 minutes, alors qu’il n’avait utilisé le service que 32 minutes.
Comme cela « se produit occasionnellement », M. Bong a déclaré qu’il avait appelé la hotline du service client pour mettre fin au service de location, mais qu’il n’était pas parvenu à une résolution concernant les appels, les messages sur le chat en direct BlueSG et par e-mail.
Un autre utilisateur, Nicholas Chong, étudiant de 25 ans, est arrivé au centre commercial Plaza Singapura et a constaté que la voiture qu’il avait réservée n’était pas là.
Au lieu de cela, il y avait quatre voitures BlueSG garées sur les places de stationnement désignées, et deux autres occupant les parkings normaux puisque les places de stationnement réservées aux autres utilisateurs étaient occupées.
Aucune des voitures ne correspondait à sa réservation, il a donc décidé de faire un tour avec le service de covoiturage Grab après avoir omis de démarrer une voiture BlueSG pendant 10 minutes, pour lequel il a été facturé 34 $ S. Il a été remboursé deux jours plus tard après avoir rempli un formulaire d’incident.
M. Shahir Ismail, membre de BlueSG depuis trois ans, a déclaré que les interruptions de service ne sont « pas nouvelles » et que la plupart ont été résolues en quelques heures.
“Cette perturbation, cependant, est la pire jamais connue et a complètement changé mon opinion sur BlueSG en tant que service fiable”, a déclaré l’ingénieur adjoint de 28 ans.
Dans des groupes de messages avec d’autres utilisateurs de BlueSG, M. Shahir a vu d’autres rapports de « véhicules fantômes » sur l’application, où les utilisateurs réservent une voiture disponible mais le véhicule n’est pas là.
« En raison de cette perturbation, même lorsque les stations disposent de véhicules BlueSG, elles ne sont pas disponibles sur l’application. Je pense que cela est dû aux utilisateurs qui n’ont pas réussi à mettre fin à leur location », a déclaré M. Shahir.
Lui-même n’a pas pu garer son véhicule de location sur son terrain réservé le 19 décembre car il y a trouvé un autre véhicule déjà garé.
Il n’a pas pu joindre un agent du service client après plusieurs appels et a été automatiquement redirigé vers la messagerie vocale au bout de 10 minutes.
Il a résolu le problème tout seul après qu’un autre utilisateur soit reparti avec un nouveau véhicule de location, lui permettant ainsi de se garer. Jusqu’à présent, il n’a pas pu recevoir de compensation pour le temps supplémentaire et les frais de stationnement encourus.
M. Eugene Khaw, 39 ans, consultant en communication marketing, n’a pas pu mettre fin à sa location en raison d’une panne aux bornes de recharge et il n’a pas pu joindre un agent du service client après avoir attendu plus de 35 minutes au téléphone.
Il a ajouté que les temps d’attente pour utiliser la hotline de BlueSG étaient récemment passés de cinq à dix minutes en moyenne à plus de 30 minutes pour un appel, voire même l’absence de réponse.
Même s’il faut être « mentalement préparé aux perturbations », M. Khaw a déclaré que ces perturbations laissent un « mauvais goût dans la bouche » et que les nouvelles fonctionnalités de BlueSG telles que la fin de la location sur l’application ont encore des « problèmes de jeunesse » car certaines réservations se poursuivent après étant terminé sur l’application.
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