Comme tant d’autres, Elisabeth Arnesen et sa famille attendaient avec impatience les vacances d’été de cette année.
Avec son mari et ses enfants âgés de un et quatre ans, elle s’est récemment rendue dans l’idyllique Torremolinos au large de Malaga, sur la côte sud de l’Espagne.
Le voyage a été planifié un peu à la dernière minute, mais la famille était tout de même très contente lorsqu’elle est arrivée à l’hôtel Palia Las Palomas, qui avait été réservé par l’agence de voyage TUI.
– Nous avions vraiment hâte d’y être. L’hôtel était agréable là-bas et nous étions très heureux quand nous sommes arrivés, raconte Arnesen à TV 2.
Pensée de mort tragique
La famille s’est vu attribuer une chambre au 6ème étage, avec un grand balcon et de superbes vues. Arnesen, qui se décrit comme une “mère de poule qui a peur des hauteurs”, s’est rendu compte qu’elle devait vérifier qu’il était sécuritaire pour les petits enfants de rester sur le balcon.
ÉLEVÉ : Du balcon au sixième étage, la famille avait une belle vue. Mais à quel point était-ce sûr pour deux jeunes enfants ? Photo: Privé
– La première chose que j’ai remarquée, c’est qu’il n’était pas possible de verrouiller la porte du balcon. Il n’y avait pas non plus de poignées de porte et il pouvait facilement être relevé, explique Arnesen.
Avec un enfant d’un an qui vient d’apprendre à marcher, le balcon lui a donné des associations la mort tragique de Chloé Wiegand (1), qui a perdu la vie en tombant par une fenêtre au onzième étage du bateau de croisière Freedom of the Seas.
Je suis allé pour mille craquements
Le balcon de l’hôtel était clôturé par plusieurs plaques de verre de 1×1 mètre, et Elisabeth décida de les presser un peu, pour vérifier que tout était en sécurité.
– C’est une chose typique que je fais qui fait que les gens roulent un peu des yeux et me traitent d’hystérique. J’ai imaginé quelle était la pire chose qui aurait pu arriver, c’est-à-dire que quelque chose allait arriver aux enfants. Ils sont petits et il ne faut pas grand-chose avant que les choses tournent mal, explique le joueur de 31 ans, qui a doucement appuyé sur chaque plaque de verre individuelle le long du balcon.
Le balcon était grand, et Elisabeth estime avoir exercé une légère pression sur 12 plaques de verre sans aucun problème. Puis elle arriva au treizième.
– Il s’est détaché et est tombé en mille miettes. J’étais complètement choqué et j’ai pensé: “Hé?! Pour une fois, le pire qui pouvait arriver est arrivé ! ».
CRUSHED : Voici à quoi ressemblait le balcon après qu’Elisabeth ait exercé une certaine pression sur les plaques de verre. Photo: Privé
Heureusement, cette partie du balcon était juste au-dessus de la terrasse extérieure de l’hôtel au cinquième étage, donc la plaque de verre n’est pas tombée loin. Il s’est brisé sur le sol en dessous, sans toucher personne. Elisabeth est néanmoins persuadée que la chute pourrait avoir des conséquences majeures pour deux jeunes enfants.
– C’était choquant. Ce n’était pas une bonne sensation.
Réceptionniste indifférent
La famille est immédiatement intervenue et le mari est descendu contacter la réception. La réponse des employés de l’hôtel a fait réagir la famille avec de jeunes enfants.
– Ils étaient très indifférents à toute la situation et ont dit que c’est ce qui se passe. Ils n’ont pas réalisé à quel point cela aurait pu être grave et ont dit que toutes les autres chambres d’hôtel étaient pleines de toute façon, il était donc inapproprié de nous déplacer dans une nouvelle chambre.
Pendant que son mari était en bas à la réception, Elisabeth a envoyé des photos du balcon à la famille. Ils l’ont encouragée à contacter TUI immédiatement, ce qui a accéléré les choses.
DANGEREUX : Il n’a pas fallu beaucoup d’énergie avant que la plaque de verre ne cède. Photo: Privé
– J’ai eu beaucoup de réactions de la part de la famille et des amis, qui ont dit qu’ils étaient nauséeux et choqués. Lorsque j’ai contacté TUI, ils m’ont été très utiles. Ils ont appelé l’hôtel et après quelques heures, le personnel nous a dit strictement que nous devions quitter la chambre immédiatement, dit Elisabeth.
Le personnel de l’hôtel a donné une minute à la famille pour faire ses valises, après quoi la chambre a été fermée. Alors que la famille emménageait dans une nouvelle chambre d’hôtel, ils ont également vu plusieurs agents de sécurité inspecter les balcons et les escaliers autour du terrain de l’hôtel.
– C’était comme s’ils avaient réalisé le sérieux, dit la mère de deux enfants.
TV 2 a contacté Palia Las Palomas, mais l’hôtel n’a pas répondu à la demande.
Exigences de sécurité strictes
Nora Aspengren est responsable des communications chez TUI et réagit lorsqu’elle entend l’histoire d’Elisabeth.
– C’est terrible d’entendre que cela peut arriver du tout, dit Aspengren à TV 2.
Elle ne connaît pas l’hôtel spécifique où Elisabeth et sa famille se sont enregistrés, mais souligne que tous les hôtels qui concluent un contrat avec TUI sont tenus de suivre les “règles de santé et de sécurité” de l’entreprise. Le voyagiste dispose également d’un département distinct dédié à la sécurité de l’hôtel.
MANAGER : la responsable de la communication chez TUI, Nora Aspengren, réagit à l’expérience d’Elisabeth. Photo : Truls Aagedal / TV 2
– Dans tous les cas, ils doivent bien sûr suivre les normes les plus élevées en matière de santé et de sécurité, en particulier pour les hôtels familiaux. Il y a des gens qui doivent vérifier la hauteur des garde-corps, la distance sur les gicleurs et bien plus encore, c’est très strict.
Lorsque TUI reçoit des rapports d’incidents de sécurité de ses clients, Aspengren souligne que l’entreprise prend des mesures.
– Tout est signalé à notre service de sécurité, afin que cela soit documenté au mieux. Nous contactons l’hôtel en question et veillons à ce qu’il soit réparé dans le respect de nos normes de sécurité, assure Aspengren.
Fin heureuse
Pour Elisabeth Arnesen et sa famille, les vacances pourraient se terminer par un grave accident. Après avoir eu l’incident à distance, elle, son mari et les enfants ont tous deux réussi à profiter du reste des vacances sur la côte sud espagnole.
IDYLL : Elisabeth Arnesen a réussi à profiter du reste des vacances sans drame. Photo: Privé
– Nous avons d’abord envisagé de changer d’hôtel, mais au bout de deux jours, nous avons fini par nous installer. Nous avons réussi à profiter des vacances, malgré ce qui s’était passé.
La famille a également été indemnisée par TUI à la suite de l’incident et dispose désormais d’une carte-cadeau qui peut leur offrir un nouveau voyage, espérons-le avec un peu moins de drame.
– C’était vraiment une sécurité d’avoir commandé via TUI. Mais l’important ici n’est pas la compensation, mais le fait que les enfants soient en sécurité à l’hôtel.
Accompagné d’encouragements
La famille espère maintenant que d’autres touristes pourront apprendre de leur expérience.
– Vous voudrez peut-être prendre quelques minutes supplémentaires lors de votre arrivée à l’hôtel et vérifier que tout est en ordre. Une fois qu’on a vérifié que tout est en ordre, il faut poser et profiter des vacances, conclut Elisabeth.
Nora Aspengren de TUI dit qu’en principe, vous ne devriez pas avoir besoin de vérifier que la chambre d’hôtel est sûre, mais que cela dépend de chaque client.
– Il peut bien sûr y avoir des déviations et des accidents peuvent arriver. Je ne veux pas dire que vous devez vérifier la chambre d’hôtel, mais s’il y a quelque chose que vous avez l’intention de faire de toute façon, alors faites-le par tous les moyens. Mais sachez que nous mettons tout en œuvre pour que tout soit sécuritaire pour vous et les enfants. Néanmoins, nous ne pouvons jamais garantir que des accidents ne se produiront pas, dit Aspengren.
