2024-06-15 04:33:41
NICE a récemment tenu son Interactions événement utilisateur sous le ciel chaud et ensoleillé de Las Vegas. Au fil des années, NICE a utilisé Interactions comme plateforme pour diffuser de grandes actualités, et l’édition 2024 n’était pas différente. Lors de l’événement, la société a annoncé son nouveau produit 1CX qui offre aux clients une suite complète de communications unifiées en tant que service (UCaaS) pour le faible coût de 5 $ par mois.
La solution est une version en marque blanche de la suite 3CX UCaaS. NICE ne vendra pas la solution de manière indépendante et exige que les clients disposent d’une licence CXone. Avec cette version, NICE devient le premier fournisseur de centre de contact en tant que service (CCaaS) à proposer sa propre solution UCaaS. La plupart des fournisseurs CCaaS ont des partenariats UCaaS. À ce jour, le seul autre CCaaS doté d’une solution UCaaS est Talkdesk, mais il s’agit pour l’instant uniquement de voix.
Il s’agit de savoir qui achète
Alors pourquoi NICE, le principal fournisseur de CCaaS, souhaite-t-il se lancer dans l’industrie de l’UCaaS ? Lors de l’événement, j’en ai parlé aux dirigeants de NICE, et il a été admis que sur le marché (petites et moyennes entreprises), les clients demandaient d’acheter UCaaS et CCaaS auprès du même fournisseur. C’est pourquoi tous les fournisseurs UCaaS disposent de solutions CCaaS.
Initialement, cela se faisait par le biais de partenariats, mais au cours des dernières années, presque tous les fournisseurs d’UCaaS ont créé ou acquis leurs propres offres CCaaS ; la liste comprend Webex Contact Center, Zoom Contact Center et RingCentral RingCX. Plus particulièrement, Microsoft a annoncé son intention de se lancer dans le CCaaS, bien que son lien avec Dynamics limite le marché adressable, car Salesforce est le principal fournisseur de CRM.
Dans les entreprises, les décisions UCaaS et CCaaS sont prises par des acheteurs différents, c’est pourquoi les pure games CCaaS ont tendance à dominer les gains de clients dans ce segment.
Un prix pour perturber… et maintenir les douves
Compte tenu du paysage concurrentiel, la question suivante est la suivante : NICE peut-il réussir dans le domaine UCaaS ? Je crois qu’ils le peuvent. Lors de ma conversation avec NICE, ils m’ont dit qu’ils avaient fixé le prix à 5 $ pour perturber l’industrie UCaaS. Ils pensent, et je pense qu’ils ont raison, qu’il est plus facile pour un fournisseur de CCaaS de fixer un prix bas et de perturber l’UCaaS que l’inverse.
Au fil des années, l’UCaaS est devenue hautement standardisée. Je ne dirai pas encore que cela est banalisé, mais cela s’en rapproche. Il y a des années, lorsque Becky Carr était responsable du marketing chez Avaya, elle parlait des communications unifiées comme d’un « grand océan de similitudes », et l’industrie a continué sur cette voie.
Toutefois, les centres de contact sont hautement stratégiques pour presque toutes les entreprises. Les fonctionnalités des centres de contact continuent de se développer et l’amélioration de l’expérience client (CX) reste une initiative majeure pour les chefs d’entreprise. Le prix bas de gamme d’un siège de centre de contact se situe à peu près dans le haut de gamme d’une licence UCaaS, c’est pourquoi tous les fournisseurs d’UCaaS veulent un morceau et pourquoi la courbe de marchandisation est probablement loin.
Un argument qui joue contre NICE est que lorsque UCaaS et CCaaS sont achetés ensemble, c’est souvent l’acheteur d’UCaaS qui passe par CCaaS. Cependant, aucun fournisseur de CCaaS n’a jamais essayé sérieusement de vendre des UCaaS. En tant qu’entreprise, NICE jouit d’une grande fidélité de clientèle et suscitera probablement un certain intérêt pour sa base d’installation actuelle. Vendre en dehors de cette base peut s’avérer difficile, mais ce n’est pas l’objectif principal.
De plus, le succès de NICE ne signifie pas l’exclusion de l’opérateur historique, surtout à 5 dollars par mois. Je peux voir un scénario dans lequel un client utilise Microsoft Teams et achète une poignée de sièges auprès de NICE comme sauvegarde lorsque Teams rencontre des problèmes. La « victoire » pour NICE est de garantir que sa base CCaaS reste protégée et le fait de disposer de l’offre UCaaS leur permet de le faire mieux que de ne pas l’avoir.
Un partenariat en péril ?
Le dernier point à considérer est RingCentral. Les deux sociétés sont partenaires de longue date et la solution de centre de contact de RingCentral est un NICE sous les couvertures. Cependant, la dynamique du marché a changé et l’année dernière, RingCentral a déployé son centre de contact natif.
Même si les deux hommes entretiennent toujours un partenariat actif, vous n’avez pas besoin d’être un médium pour lire les feuilles de thé ici. Plus le produit de RingCentral devient robuste, moins il a besoin de NICE et le partenariat prendra probablement fin. Je n’ai pas officiellement interrogé RingCentral à propos de cette annonce, et même si je suis sûr qu’ils ne font pas la roue à Belmont, en Californie, je suis sûr qu’ils comprennent pourquoi NICE a pris cette décision.
NICE est susceptible de réussir
Pour NICE, c’est la bienvenue dans le monde de l’UCaaS. Même si je ne m’attends pas à ce que NICE accède bientôt à la première place en termes d’actions, la société jouit d’une immense fidélité de clientèle et d’un historique de fabrication d’excellents produits. Lorsque vous combinez ces deux choses, cela mène généralement au succès.
#Lors #dInteractions #NICE #déclare #Mettez #vos #ducs #dans #lindustrie #des #communications #unifiées
1718438863