Meilleures pratiques en matière de gestion des problèmes informatiques : une « protection incendie » efficace pour les équipes ITSM

Aucune entreprise n’est à l’abri des perturbations et des pannes techniques – celles-ci sont inévitablement provoquées par la nature complexe des systèmes informatiques et logiciels modernes. Dans ce contexte, les équipes de gestion des services informatiques de l’organisation ont deux responsabilités essentielles : premièrement, elles doivent traiter de manière efficace et efficiente les incidents qui se produisent ; Deuxièmement, ils ont pour tâche d’éliminer les dangers potentiels avant qu’ils ne puissent développer leurs effets.

Incidents et problèmes

Le Cadre ITIL, qui met à disposition des équipes ITSM une boîte à outils de 34 bonnes pratiques éprouvées pour leurs différents domaines de responsabilité, propose ici deux approches. Le La gestion des incidents agit comme un service d’incendie qui intervient en cas de dommage : l’incendie est éteint, la cause immédiate de l’erreur est éliminée et le service concerné est rétabli. Le Gestion des problèmes Elle est cependant comparable à la protection incendie : idéalement, elle est réalisée à titre de mesure de précaution afin d’exclure d’emblée d’éventuels dangers. L’objectif est d’une part de rechercher les causes sous-jacentes des incidents et, d’autre part, de découvrir les problèmes avant qu’ils ne développent réellement leur danger potentiel.

Un exemple : les services de surveillance ou encore les clients signalent un dysfonctionnement. Dans le cadre de la gestion des incidents, l’équipe de réponse aux incidents travaille fébrilement pour corriger et identifier le code défectueux comme cause directe de l’incident. Il sera corrigé et le service sera alors à nouveau disponible sans aucun problème.

La gestion des problèmes, quant à elle, consiste à se demander comment un code défectueux aurait pu se retrouver en production. Par exemple, à quel moment l’assurance qualité a-t-elle échoué ? Comment le processus peut-il être amélioré pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent à l’avenir ? Et en réfléchissant plus loin : où pourraient se cacher des sources de problèmes similaires ou comparables dans le processus, susceptibles de se transformer tôt ou tard en de sérieux défis ?

Dans l’article Traquer les causes profondes des incidents informatiques Nous avons déjà présenté cette pratique ITIL et ses objectifs. Dans la continuité de cela, nous souhaitons maintenant partager quelques conseils concrets qui contribueront à établir une gestion efficace et efficiente des problèmes.

Agir de manière proactive

Comme indiqué ci-dessus, la gestion des incidents et des problèmes est étroitement liée. Cependant, les équipes ITSM ne doivent pas commettre l’erreur de considérer la gestion des problèmes principalement comme un processus réactif. L’approche ne devient efficace que lorsqu’elle est gérée comme un processus continu qui se déroule en continu, indépendamment de l’éventuelle survenance d’incidents spécifiques.

Si la gestion des problèmes ne fait que « bourdonner » après les incidents et, autrement, « se reposer », elle ne peut pas développer son potentiel – au détriment de l’entreprise.

Bien sûr : ce n’est pas seulement une question de capacité, mais s’il y a un problème sur ce point, l’équipe doit honnêtement examiner ses priorités. Dans ce contexte, les responsables techniques ou les coachs d’équipe, par exemple, peuvent œuvrer à faire prendre conscience de l’énorme valeur de la gestion systématique des problèmes.

Une priorisation judicieuse

Chaque équipe doit prioriser ses tâches et son travail. Bien entendu, cela s’applique également aux équipes ITSM de l’organisation. Lorsqu’elle mène une recherche systématique et structurée des sources potentielles de problèmes, aucune équipe ne peut se concentrer de la même manière sur tous les domaines et aspects.

Par conséquent, les services qui sont particulièrement importants pour l’entreprise et qui génèrent une valeur élevée pour le client doivent bénéficier de la plus haute priorité. Si des incidents se produisent ici, les dégâts sont les plus importants – et les coûts se situent donc à des niveaux très variés.

Certes, une telle priorisation augmente le risque de négliger comparativement d’autres services, ce qui les rend plus vulnérables aux perturbations en cas de doute. En fin de compte, la gestion des problèmes est également un compromis constant.

N’ayez pas peur des solutions de contournement

L’approche idéale pour résoudre un problème identifié n’est pas toujours celle qui élimine le plus efficacement le danger dans une situation spécifique. Une équipe ITSM confiante n’a pas peur des solutions de contournement si un problème s’avère risqué mais trop complexe pour une solution finale à court terme.

Bien entendu, le « quick & dirty » n’est pas une méthode adaptée à long terme pour résoudre systématiquement les problèmes informatiques et éviter les incidents. Mais une solution provisoire et bien documentée limite au moins le potentiel de dommages. Parfois, une bonne couche de ruban adhésif artisanal suffit d’abord avant d’effectuer ensuite un collage et un vissage appropriés.

Exigences culturelles

Une gestion efficace des problèmes ne se limite pas aux techniques et aux processus techniques. L’aspect culturel n’est pas moins un facteur crucial : une culture ouverte de l’erreur et la capacité d’accepter les critiques sont ici tout aussi cruciales que l’autonomisation et l’autonomie.

Comme son nom l’indique, la gestion des problèmes a pour tâche de résoudre les problèmes ouvertement (et sans blâmer). Cependant, si, par exemple, une équipe se sent offensée lorsque des problèmes potentiels sont identifiés dans son code ou ses processus, il s’agit d’un défi culturel qui doit être résolu rapidement. Et d’un autre côté, aucune équipe qui s’attaque à des problèmes ne devrait avoir à craindre les conséquences.

À cet égard, toutes les équipes doivent considérer la gestion des problèmes comme faisant partie d’une amélioration continue et accepter le processus comme quelque chose de positif car il aide l’ensemble de l’entreprise à s’améliorer. Travailler vers cette attitude et cette culture est une tâche inter-organisationnelle.

Gestion des connaissances

La gestion des problèmes la plus structurée se prive de son efficacité si elle se déroule dans un environnement fermé et si des silos apparaissent. Partager toutes les connaissances acquises – par exemple dans un système de gestion des connaissances comme Confluence – crée non seulement de la transparence et une prise de conscience de l’objectif et de l’importance de la gestion des problèmes.

Afin d’y travailler de manière judicieuse et efficace, les problèmes identifiés doivent être décrits, divisés en catégories significatives et hiérarchisés en vue d’une enquête plus approfondie et d’une solution. Le simple fait d’enregistrer les erreurs identifiées peut aider à résoudre un incident plus rapidement et à en trouver la cause si l’incident a été provoqué par un problème connu et non résolu.

En outre, la documentation visible donne aux autres unités organisationnelles et aux équipes adjacentes la possibilité de tirer des enseignements des informations documentées et peut-être même de contribuer elles-mêmes à des ajouts importants.

Le bon logiciel de suivi

Une gestion réussie des problèmes nécessite une plate-forme logicielle adaptée qui aide l’équipe à traduire ses conclusions en tâches tangibles avec des actions concrètes. Ce qui est important, c’est la traçabilité, des responsabilités et des priorités claires, une visibilité globale sur l’état et l’intégration dans les processus de travail spécifiques de l’équipe. De plus, la solution doit permettre de cartographier les dépendances et de relier dynamiquement les incidents aux problèmes.

Dans ce contexte propose Gestion des services Jira d’Atlassian Les équipes ITSM disposent d’une plate-forme sophistiquée et éprouvée qui peut non seulement cartographier numériquement la gestion des incidents et des problèmes, mais également prendre en charge de nombreuses autres pratiques de service – des services d’assistance basés sur des tickets avec des flux de travail individuels aux accords de niveau de service et à la gestion systématique des demandes de service jusqu’à une automatisation poussée.

Jira Service Management possède, entre autres, la certification officielle en tant que Ensemble d’outils ITIL 4 certifié PinkVERIFY et répond ainsi à toutes les exigences fonctionnelles de la gestion des services professionnels dans les équipes informatiques et au-delà.

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