“Nous aurions pu faire les choses différemment”: le directeur du centre d’appels du 911 sur l’inondation mortelle de District Dogs

Le retard à alerter les premiers intervenants de l’inondation dans une garderie pour animaux de compagnie dans le nord-est de DC la semaine dernière était le résultat d’une mauvaise communication entre le centre d’appels 911 de DC et DC Fire et EMS au sujet de la gravité de la situation, selon le directeur du centre d’appels lors d’une conférence de presse. Lundi.

Dix chiens ont été tués lors de l’inondation à District Dogs dans le nord-est de DC le 14 août. Leurs familles pleurent toujours leur perte et demandent ce qui a vraiment conduit à la mort de leurs animaux de compagnie.

Un propriétaire de chien qui a perdu son animal de compagnie a déclaré à l’OMCP que son chien “a dû subir les conséquences simplement parce que la ville et les chiens du district n’ont pas pris leurs responsabilités” pour avoir créé un plan d’urgence en cas d’inondation.

La directrice du Bureau des communications unifiées, Heather McGaffin, a déclaré qu’elle était “incroyablement désolée” pour les propriétaires de chiens qui ont perdu un membre de leur famille. Elle a déclaré que le retard des sauvetages des employés de la garderie et des chiens était dû au fait qu'”aucune politique ou protocole” n’était en place pour les inondations extrêmes.

“Ce que je dis, c’est que nous aurions pu faire les choses différemment”, a déclaré McGaffin. “C’était un événement sans précédent. Et maintenant, alors que nous examinons ce que nous aurions pu faire différemment, nous apportons des changements.

Que s’est-il réellement passé ?

McGaffin a d’abord décrit la chronologie des trois appels au 911 reçus par le centre d’appels, les deux premiers appels provenant du directeur et du directeur adjoint de District Dogs qui surveillaient l’inondation sur des caméras de sécurité du Maryland.

Dans une transcription publiée des appels, le directeur a d’abord dit au preneur d’appel que la garderie pour chiens “inondait horriblement” et “les murs ont cédé”. Après avoir confirmé l’emplacement de la garderie et un numéro de rappel, le responsable a répété que “tout le bâtiment est en train de couler en ce moment” et que “des personnes sont en danger”.

Le preneur d’appel a déclaré qu’il enverrait une unité d’intervention d’urgence, mais les équipes de sauvetage en eau de DC Fire n’ont su à quel point les choses se passaient à l’intérieur de l’installation que 16 minutes après le premier appel. Et ils n’ont commencé les efforts de sauvetage dans le bâtiment que 23 minutes après cet appel.

Trois minutes plus tard, un deuxième appel est arrivé du directeur adjoint, qui a répété que “les murs se sont effondrés”. Le preneur d’appel a assuré à l’appelant que “l’aide arrive” et qu’ils avaient déjà contacté les pompiers après le premier appel.

McGaffin a déclaré que les preneurs d’appels du 911 avaient communiqué tout cela à un répartiteur, mais qu’il y avait eu un malentendu clé. Le répartiteur avait contacté DC Fire, disant qu’il y avait une «fuite d’eau» à la garderie, ce que les pompiers ont déterminé comme n’étant pas une priorité et a été envoyé sous forme de message informatique aux équipes de secours qui aidaient déjà les conducteurs coincés dans les inondations. voirie à proximité.

Ce n’est que lorsque quelqu’un de l’intérieur de District Dogs a atteint le centre d’appels, 12 minutes après l’appel initial au 911, et a déclaré qu’il y avait sept personnes piégées dans de l’eau «d’environ 12 pieds de haut» que les répartiteurs ont contacté les équipes de sauvetage. radio.

Au même moment où les équipes de DC Fire entendaient parler pour la première fois de graves inondations à la garderie par radio, les équipes de secours ont déclaré avoir vu quelqu’un nager hors de l’établissement. Neuf minutes plus tard, les équipes de secours ont déclaré qu’elles “étaient entrées dans le bâtiment et avaient commencé à secourir des personnes et des chiens”.

Un manque de protocole

McGaffin a déclaré que cette mauvaise communication sur l’urgence de la situation – qu’elle a été classée comme une «fuite d’eau» par le répartiteur – était due à un manque de protocole pour un incident d’inondation extrême.

McGaffin a déclaré que pour l’instant, des incidents tels que les inondations de la semaine dernière seront classés comme un «effondrement de bâtiment», jusqu’à ce que l’OUC puisse décider des «critères» avec la police de DC et DC Fire et EMS pour un nouveau code d’urgence.

Lorsqu’on lui a demandé si elle appellerait l’écart de 23 minutes entre ce premier appel et les efforts de sauvetage une “erreur”, McGaffin a répondu non.

“Ce que je dirai, c’est que cela nous laisse de la place pour renforcer la façon dont nous communiquons avec les intervenants sur place, surtout lorsqu’ils ne sont pas devant leur ordinateur”, a-t-elle ajouté. «Je suis déterminé à faire cela. Et nous apporterons des changements de politique procédurale et opérationnelle pour refléter cela.

McGaffin a déclaré qu’elle ne pouvait pas divulguer si le répartiteur qui avait codé l’incident comme une “fuite d’eau” serait sanctionné.

“Cette personne n’a pas de problème de conduite”, a-t-elle déclaré. « C’était un problème de performance. Nous nous occupons de cela. Maintenant, que ce soit avec une formation supplémentaire ou avec un autre type de discipline, mais cela est toujours capturé d’une manière ou d’une autre.

Le chef des pompiers et des services médicaux d’urgence, John A. Donnelly Sr., a déclaré qu’il “aurait aimé pouvoir s’y rendre plus tôt”, lorsque le mur avant s’était effondré pour la première fois.

“Nous aurions envoyé un bateau”, a déclaré Donnelly lors de la conférence de presse. “Si à ce moment-là, le mur de devant s’était brisé.”

Changements futurs

Le centre d’appels 911 de DC, exploité par l’OUC, a été critiqué au cours des deux dernières années pour ne pas respecter les normes nationales en matière d’aide rapide aux appelants, notamment pour avoir du mal à déterminer l’emplacement des urgences.

Dans un examen de septembre 2022, les auditeurs de DC ont déclaré qu’il n’y avait eu que des progrès minimes sur les problèmes de longue date de l’OUC et qu’il y avait probablement plus d’incidents d’adresse erronée que l’agence n’en avait signalé.

McGaffin a déclaré lors de la conférence de presse de lundi qu’elle progressait sur certains des problèmes les plus importants du centre d’appels, notamment pourvoir les postes vacants de preneur d’appels et de répartiteur.

“Et c’est l’objectif final, faire en sorte que plus de gens occupent les sièges de l’OUC”, a-t-elle déclaré. “S’assurer que nos politiques sont constantes et s’assurer que lorsqu’il y a des événements auxquels nous n’avons jamais fait face auparavant, nous les examinons de manière holistique et apportons les changements politiques et opérationnels qui doivent être apportés.”

Mike Murillo de WTOP a contribué à ce rapport.

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