Bienvenue en 2025, qui offre déjà aux professionnels du CX des évolutions technologiques notables. La première semaine a été marquée par le Salon de l’électronique grand public (CES) suivi du Fédération nationale du commerce de détail (NRF) tenant son événement annuel à New York à partir du 12 janvier. Lors du salon annuel de la NRF, les détaillants peuvent découvrir les dernières innovations CX des fournisseurs de technologies.
En amont de l’événement, Nvidia — le concepteur de puces devenu une référence grâce à sa capacité à fournir un écosystème complet à toute entreprise ayant besoin d’une puissance de calcul massive pour l’IA — a annoncé un nouveau modèle d’IA pour créer des assistants numériques qui agissent comme des vendeurs et fournissent une expérience personnalisée et interactive. expérience de magasinage.
Les assistants numériques basés sur l’IA sont présentés comme le prochain changement de donne pour les détaillants cherchant à améliorer leur expérience client, et de meilleures interactions basées sur l’IA ont été la priorité principale de tous les fournisseurs de l’écosystème CX, de l’analyse Web aux ventes et marketing en passant par les centres de contact. ..
Le NVIDIA AI Blueprint pour les assistants de magasinage permettrait aux détaillants de créer une interface mobile ou Web où quelqu’un pourrait poser une question en langage naturel, telle que « J’ai acheté une nouvelle maison sur la plage et je recherche des meubles côtiers ». .» L’agent IA pourrait faire des recommandations basées sur l’historique des achats passés ou d’autres critères en se connectant aux données de ventes et d’inventaire du détaillant.
Le modèle est un pipeline de génération augmentée de récupération (RAG) multimodal et multi-requêtes. Il exploite les microservices NIM de NVIDIA pour les grands modèles de langage (LLM), NVClip pour les recherches basées sur des images et NVIDIA NeMo Guardrails pour le contrôle des sujets et les interactions sécurisées. Son architecture flexible fonctionne avec d’autres modèles, notamment le Llama Nemotron de NVIDIA et des solutions personnalisées.
À l’aide du modèle, construit sur les plates-formes NVIDIA AI Enterprise et Omniverse, les développeurs peuvent créer des assistants IA qui comprennent le texte et les images, traitent de nombreuses demandes et répondent aux questions sur les produits. Les microservices NIM rendent les assistants très réactifs. Ils fournissent une compréhension plus approfondie des entrées écrites et visuelles (comme des descriptions de texte ou des images), effectuent des tâches complexes (comme suggérer des produits qui vont bien ensemble) et offrent des réponses détaillées (comme si un produit est étanche ou répond à un besoin spécifique).
En plus de traiter le texte et les images, les assistants IA peuvent aider les consommateurs à rechercher plusieurs éléments à la fois tout en gérant plusieurs utilisateurs simultanément sans ralentir. Grâce à la recherche de similarité basée sur les images, les consommateurs peuvent trouver des produits comparables pour gagner du temps. Le composant IA maintient les conversations avec les consommateurs concentrées sur le catalogue du détaillant, garantissant que toutes les interactions sont pertinentes et adaptées à la marque.
Cette polyvalence est nécessaire pour prendre en charge diverses applications de vente au détail, de la mode à l’ameublement. Si un consommateur achète des meubles, un assistant IA peut utiliser la plateforme Omniverse pour améliorer l’expérience avec des visualisations de produits réalistes. Par exemple, il peut montrer comment un canapé s’intègre dans leur espace. L’assistant excelle également dans la fourniture de recommandations en combinant les données des catalogues de produits, l’historique des achats et le comportement de recherche des clients.
« Le coût du mobilier en fait un achat plus réfléchi pour les consommateurs. Il est important de réduire les obstacles à l’achat. Pourtant, l’attente du commerce électronique est que le retour soit facile et gratuit, ce qui est également très coûteux. Ainsi, s’assurer que les bonnes attentes en matière de produits sont définies et satisfaites est essentiel pour minimiser les taux de retour », a déclaré Cynthia Countouris, directrice du marketing produit pour la vente au détail, les biens de consommation emballés et les restaurants à service rapide chez NVIDIA.
Plusieurs partenaires et premiers utilisateurs, dont Serveur logiciel, Dellet Technologie mondiale (WWT)utilisent le nouveau modèle d’IA pour développer leurs assistants numériques. SoftServe, par exemple, vient de lancer son Gen AI Shopping Assistant, qui a été construit à partir du plan. La vidéo YouTube fait un excellent travail en mettant en évidence le fonctionnement de la solution. L’une des fonctionnalités clés est un outil virtuel qui permet aux consommateurs d’essayer des vêtements via un chat en ligne, rendant ainsi l’expérience d’achat plus interactive.
Le plan pour la vente au détail est le dernier ajout à un portefeuille de plans de NVIDIA, dont plusieurs ont été dévoilés au CES. Parmi eux se trouve une version mise à jour du modèle d’IA pour la recherche et la synthèse vidéo, conçue pour aider les détaillants à créer des outils d’IA d’analyse vidéo capables de traiter le contenu vidéo en direct et archivé.
Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, NVIDIA relève les défis opérationnels du secteur de la vente au détail. Les outils basés sur l’IA agentique peuvent améliorer les opérations de la chaîne d’approvisionnement dans le commerce de détail, par exemple en aidant le personnel des entrepôts et des centres de distribution en diagnostiquant les problèmes, en réduisant les temps d’arrêt et en prévoyant la maintenance. Agentique fait référence à l’IA qui effectue activement des tâches impliquant le raisonnement, la planification et l’interaction avec des personnes, telles que des assistants numériques.
« La transition technologique vers l’IA agentique est essentielle. Cela va être transformateur. Cela va encore plus loin en aidant à fournir davantage d’outils et de ressources aux travailleurs du commerce de détail pour qu’ils puissent assumer de nouvelles tâches. Je le vois dans le back-office et du côté de la chaîne d’approvisionnement », a déclaré Countouris.
Ces avantages s’alignent sur les tendances actuelles, car NVIDIA État de l’IA dans le commerce de détail et les produits de grande consommation rapport points forts. Le rapport révèle que 89 % des détaillants utilisent ou testent déjà des technologies d’IA, 87 % signalant une augmentation de leurs revenus et 94 % ayant constaté une réduction de leurs coûts d’exploitation. L’IA gagne également du terrain pour créer du contenu marketing personnalisé et un meilleur engagement client. Dans le rapport de l’année prochaine, Countouris envisage de nombreux nouveaux cas d’utilisation de l’IA dans le commerce de détail.
Les agents IA sont là pour rester et auront un impact sur tous les aspects de l’expérience client. Internet a démocratisé l’accès à l’information, et l’IA mettra également l’expertise à la disposition de tous. Les acheteurs peuvent entamer une discussion avec un agent virtuel et souvent terminer la tâche sans parler à un humain. Si la discussion devient plus compliquée, un agent humain peut rapidement être amené à intervenir pour compléter l’agent virtuel. Le commerce de détail fera partie des secteurs qui connaîtront la transformation la plus significative grâce à l’IA. Le modèle NVIDIA constitue un moyen clé en main de déployer la technologie et peut réduire considérablement le temps nécessaire à la mise sur le marché.
Il est important de comprendre que ce que NVIDIA a annoncé est un modèle permettant aux entreprises et aux éditeurs de logiciels indépendants d’intégrer des agents dans leurs agents. Le PDG de NVIDIA, Jensen Huang, a déclaré à plusieurs reprises que la société était un teneur de marché et non un preneur d’actions, ce qui signifie qu’elle n’essayait pas de rivaliser avec les fournisseurs d’applications ; dans ce cas, il s’agirait de fournisseurs CX axés sur la vente au détail, qui comprennent des CRM, des centres de contact et d’autres fournisseurs.
Les agents virtuels permettent à n’importe quel fournisseur du secteur CX d’étendre sa portée. Par exemple, les logiciels de centre de contact ont toujours été utilisés pour le service et l’assistance en aval du parcours client. Les outils de vente et de marketing ont été utilisés dès le début du processus d’acquisition de clients. Les deux sont importants, mais leur déploiement en silos crée des expériences incohérentes pour les clients. Un agent virtuel capable de couvrir l’ensemble du parcours client peut apporter de la cohérence aux interactions avec les clients, mais plus important encore, mémoriser l’activité des clients et relier les points entre eux. Les entreprises investissent souvent massivement dans l’acquisition de clients mais sous-investissent dans le service, ce qui crée un taux de désabonnement. Les agents virtuels ne résoudront pas tous les problèmes mais créeront de meilleures expériences tout au long du parcours client.
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