New York
CNN
—
Une panne du système CDK Global a affecté presque tous les aspects du concessionnaire Mazda de Seekonk, dans le Massachusetts, où Ryan Callahan est directeur général des ventes. Il dit que ce ne sera pas une solution simple.
“Il faudra des mois, voire des années, pour corriger l’impact financier que cela aura directement sur nous”, a déclaré Callahan.
Les acheteurs et les concessionnaires automobiles sont aux prises avec la fermeture du fournisseur de logiciels de vente au détail, ce qui a laissé près de 15 000 concessionnaires automobiles à travers l’Amérique du Nord dans la difficulté de fournir des services aux clients et dans la difficulté de trouver des solutions analogiques temporaires pour fonctionner.
CDK affirme travailler à la restauration de ses systèmes et s’attend à ce qu’ils soient de nouveau en ligne dans quelques jours, mais entre-temps, les clients et les employés des concessionnaires restent confrontés à de longs temps d’attente, des retards et des occasions manquées de gagner ou d’économiser de l’argent.
Tom McParland, propriétaire d’Automatic Consulting, un service national d’achat de voitures, a déclaré que la panne affectait les clients car ils avaient moins de concessionnaires parmi lesquels choisir.
« Cela réduit leur capacité à conclure un accord », a-t-il déclaré. “Cela limite l’influence du client.”
Certains revendeurs ne peuvent pas non plus appliquer de remises d’usine sans le logiciel CDK, de sorte que les clients risquent de passer à côté d’offres permettant d’économiser de l’argent. Pour les clients souhaitant acheter une voiture, McParland a suggéré de ratisser large et d’acheter en dehors de leur marché local pour trouver le meilleur prix.
Midway Automotive utilise un produit CDK pour enregistrer les voitures auprès du registre des véhicules automobiles du Massachusetts.
Le propriétaire Michael Deveney dit qu’après la fermeture de mercredi, le concessionnaire a commencé à envoyer des clients à leur bureau RMV local afin d’enregistrer leurs voitures en personne après l’achat.
«C’était jusqu’à jeudi. Ensuite, les clients ont commencé à se faire dire que (le RMV) ne se présentait pas », a-t-il déclaré. “Ils étaient probablement inondés de clients et ont commencé à refuser des gens.”
Deveney a déclaré qu’un client était de plus en plus agité parce qu’il ne pouvait pas immatriculer sa voiture. « L’obtention d’un rendez-vous peut prendre trois ou quatre jours, et pendant ce temps-là, ils ne sont pas vraiment capables de conduire leur voiture », a-t-il ajouté.
À environ 30 milles au nord de Lynn, Katelyn Salvato dit qu’elle n’a pas pu immatriculer un véhicule depuis mardi dernier. Salvato travaille comme commis aux titres pour Pride Motor Group, enregistrant des voitures pour trois concessionnaires.
« Aujourd’hui… j’ai envoyé 21 inscriptions à effectuer manuellement au RMV du Massachusetts », a-t-elle déclaré, ajoutant que le RMV n’accepterait pas les transactions des employés des concessionnaires. “Les transactions doivent être déposées dans les heures indiquées (de 10h à 15h), et le coureur ne peut pas les attendre.”
Callahan a fait écho à ces inquiétudes. Dans des circonstances normales, le logiciel CDK permet au concessionnaire d’enregistrer un véhicule presque instantanément, mais maintenant le processus est confronté à de lourds retards.
« Notre système d’enregistrement à distance devient inutile sans CDK pour lui parler. Nous avons dû envoyer un coureur avec les inscriptions au DMV pour qu’il concoure en packs, ce qui nous a coûté plusieurs jours alors qu’auparavant cela prenait des heures », a déclaré Callahan dans une interview avec CNN.
Si un véhicule n’est pas immatriculé dans les sept jours suivant l’achat, l’État pénalise à la fois le concessionnaire et les clients.
Le ministère des Transports du Massachusetts, qui supervise le RMV de l’État, n’a pas répondu à la demande de commentaires de CNN.
Le service et les ventes deviennent analogiques
Les vendeurs et les employés de service qui ont parlé avec CNN ont déclaré qu’ils ont eu recours à un stylo et du papier pour traiter les achats, ce qui a allongé le temps nécessaire pour acheter une voiture, selon Scott Campbell, vendeur chez Capital City Buick GMC à Berlin, Vermont. Il estime que les temps d’attente ont doublé ou triplé.
Nicolas, qui a refusé de donner son nom complet parce qu’il n’était pas sûr de la position de son employeur à l’égard des médias, est employé au service des pièces détachées d’un concessionnaire Porsche à Los Angeles. Il a déclaré qu’il utilisait « un mélange de stylo et de papier, des feuilles Excel et un soin particulier pour chaque facture » depuis la fermeture.
Étant donné que de nombreux concessionnaires utilisent les produits CDK pour gérer leurs stocks, Nicolas explique que son service est désormais obligé d’enregistrer manuellement les pièces en stock, ce qui ralentit considérablement leur travail. « Nous n’avons pas une vision claire du stock et devons faire régulièrement un inventaire de nos pièces les plus utilisées », a-t-il ajouté.
Mais parfois, les solutions analogiques ne suffisent pas.
Plusieurs acheteurs et clients réparateurs ont déclaré à CNN qu’ils avaient connu de longs retards.
Don Aycock a déclaré à CNN qu’il avait parcouru 90 miles aller-retour depuis son domicile jusqu’à un concessionnaire automobile du comté de Clay, en Floride, pour acheter une nouvelle Buick jeudi, un jour après la fermeture de CDK. Il a déclaré à CNN qu’il avait pu acheter la voiture mais qu’il n’avait pas pu signer le titre.
“Nous avons reçu un appel de leur part aujourd’hui pour nous dire que nous pouvons venir jeudi prochain pour signer les documents pour le titre et obtenir une plaque d’immatriculation permanente”, a-t-il déclaré, soulignant que ce sera un autre long trajet aller-retour.
À San Diego – où les températures ont atteint les 90 degrés ces derniers jours – Robbie Jacob et sa femme ont tenté de prendre rendez-vous dans un centre de service Kia pour réparer le système de climatisation cassé de leur voiture. Jacob a déclaré que le centre leur avait dit qu’il n’était pas en mesure de réparer la voiture, citant le cyber-incident du CDK, car il n’y avait aucun rendez-vous disponible et toutes les visites sans rendez-vous étaient suspendues jusqu’à la semaine prochaine.
CDK Global n’est pas le seul système de gestion utilisé par les concessionnaires, et les cyberincidents consécutifs affectant l’entreprise ont également mis leurs concurrents en état d’alerte.
Cox Automotive, qui exploite les systèmes logiciels Dealertrack et VinSolutions pour gérer les documents et le service client, a déclaré à CNN qu’elle avait temporairement cessé d’intégrer ses systèmes avec CDK après la panne « par mesure de précaution pour donner la priorité à la sûreté et à la sécurité de nos clients ».
“Tout en aidant activement nos clients à continuer de gérer leur entreprise, nous avons créé un microsite sécurisé que nos clients utilisent activement désormais pour accéder à une assistance et des conseils, des solutions de contournement et des actions qu’ils peuvent entreprendre lorsque les systèmes CDK ne sont pas disponibles”, a déclaré la société. .
Tekion, une autre société de logiciels utilisée par les concessionnaires, a déclaré avoir « constaté une augmentation des demandes de renseignements des concessionnaires à la lumière du récent incident CDK ».
Et d’autres experts du secteur ont déclaré à CNN que le passage d’un système à un autre n’est pas une action que les concessionnaires peuvent entreprendre sur un coup de tête. Les entreprises sont souvent liées par un contrat pluriannuel avec un fournisseur de logiciels. Changer de logiciel signifie également former les employés, ce qui rend le processus long.
Pendant ce temps, Asbury Automotive Group, l’un des plus grands détaillants et prestataires de services de soins aux États-Unis, les investisseurs ont été prévenus Lundi, la panne de CDK a nui à ses activités et on ne sait pas quand elle prendra fin. Rival Group1 Automotive a déclaré que CDK croyait que la panne serait résolue en quelques jourspas des semaines, mais on ne sait pas exactement à quel point l’entreprise a été confrontée à des dommages financiers.
