2024-07-23 00:51:00
CNN —
Des centaines de vols américains ont été annulés lundi alors que les transporteurs, en particulier Delta Air Lines, s’efforcent de se rétablir quatre jours après qu’une panne technologique mondiale a provoqué des retards massifs et laissé des voyageurs bloqués dans les aéroports de tout le pays.
La compagnie aérienne Delta fait face à une pression croissante pour ramener les passagers dans les airs, car elle continue d’enregistrer la majorité des vols annulés aux États-Unis. Le secrétaire américain aux Transports Pete Buttigieg a exprimé sa frustration face au rythme de reprise de Delta et son PDG a présenté ses excuses aux voyageurs concernés.
Plus de 1 000 vols à destination, à l’intérieur ou à partir des États-Unis ont été annulés lundi, et plus de 9 000 ont été retardés, selon le site de suivi des vols FlightAwareLes passagers de Delta ont été frappés par plus de 4 400 annulations depuis vendredi, dont plus de 950 lundi soir, de loin le plus grand nombre de toutes les compagnies aériennes.
Delta a refusé de commenter les chiffres, mais dans une mise à jour adressée aux clients dimanche après-midi, le PDG Ed Bastian a déclaré que la société travaillait à rétablir les opérations pour ses clients.
Lundi, Bastian a déclaré aux employés par message vidéo : « Nous avons fait travailler tout le monde dans cette entreprise 24 heures sur 24 pour que cette opération soit là où elle doit être », selon un communiqué de presse.
La compagnie aerienne – dont le siège social est à Atlanta – a déclaré qu’elle espérait « arranger les choses », en proposant des SkyMiles, des bons et le droit de demander un remboursement, entre autres offres.
Trois de ces clientes, Nicole DaSilva, Tiffany Denlinger et Melissa Levine, étaient bloquées à l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta lundi, entourées de sacs et de files de voyageurs fatigués – sans moyen clair de rentrer chez elles.
Fraîchement rentrés de vacances à Athènes, en Grèce, le trio tente depuis deux jours de rentrer en Arizona. Pour l’instant, ils n’ont en leur possession qu’une pile de billets d’avion annulés.
Denlinger a un traceur électronique dans ses bagages et a déclaré que celui-ci se déplaçait d’un hall à l’autre de l’aéroport d’Atlanta. Mais comme elle ne peut pas accéder à sa valise, elle n’a pas pu utiliser son ordinateur portable, ce qui a entraîné une perte de commissions et de revenus.
Alors que Delta dit elle prévoit de couvrir l’hôtel, les repas ou le transport terrestre des clients concernés, politique de la compagnie aérienne affirme qu’elle n’indemnise pas les passagers pour la perte de revenus due aux vols annulés.
DaSilva et Levine ont réussi à trouver une garde prolongée pour leur chien à Tucson, mais la climatisation est tombée en panne. Tucson devrait atteindre 40 degrés lundi. Le couple se démène maintenant pour trouver une garde pour leur chien à l’abri de la chaleur extrême.
Denlinger a déclaré qu’elle pensait que la compagnie aérienne n’était pas préparée à cette situation « et que nous ne sommes en quelque sorte que les cobayes de quelque chose de vraiment catastrophique ».
De nombreux passagers bloqués ressentent la pression des jours durant lesquels ils sont privés d’accès à leurs ressources habituelles.
Melissa Vestal, une résidente de Caroline du Nord, a déclaré WCCO, filiale de CNN Lundi, elle était à court de médicaments sur ordonnance après avoir été bloquée à l’aéroport international de Minneapolis-St. Paul pendant les trois derniers jours.
« Je me suis préparée à prendre mes médicaments pour une journée supplémentaire, mais j’ai rapidement compris qu’il était possible que je reste ici quelques jours, alors j’ai rationné mes médicaments », a déclaré Vestal. « En fait, je n’en ai pas pour aujourd’hui, alors j’espère que nous pourrons avoir un peu de chance aujourd’hui. »
Vestal a déclaré à WCCO qu’elle rentrait chez elle avec Delta après un voyage en Alaska lorsque la panne a eu lieu, et qu’elle manquait de sommeil après avoir attendu des heures dans les files d’attente pour des vols pendant le week-end. Quoi qu’il en soit, Vestal a fait l’éloge des employés de Delta, les qualifiant d’« anges », et a déclaré qu’elle avait réservé un vol de retour pour plus tard dans la journée de lundi.
La « plus grande panne informatique de l’histoire » – provoquée par une mise à jour logicielle pour les appareils Microsoft jeudi soir jusqu’aux premières heures de vendredi – a touché environ 8,5 millions d’appareils Windows dans le monde, provoquant des troubles dans les aéroports, des pannes des services 911 et des problèmes dans les établissements de santé.
Alors que le problème CrowdStrike a affecté les ordinateurs destinés à enregistrer les clients de nombreuses compagnies aériennes, il a également perturbé le logiciel crucial de planification des équipages de Delta.
« En particulier, l’un de nos outils de suivi des équipages a été affecté et incapable de traiter efficacement le nombre sans précédent de changements déclenchés par l’arrêt du système », a déclaré Bastian dans le communiqué.
Le fait que la panne ait eu lieu pendant ce que Bastian a décrit comme « le week-end de voyage le plus chargé de l’été », avec 90 % des vols de la compagnie aérienne réservés, n’a pas aidé.
Voici ce que nous savons sur la panne et ses effets persistants.
La société a déclaré que la panne n’était pas causée par un incident de sécurité ou une cyberattaque, mais plutôt par un défaut logiciel.
Le problème a été identifié et isolé, et les ingénieurs ont déployé une mise à jour pour résoudre le problème, a déclaré le PDG de CrowdStrike, George Kurtz.
Kurtz a présenté ses excuses aux clients et a déclaré que la société était « profondément désolée pour la gêne occasionnée et les perturbations ».
Dans une mise à jour publié sur LinkedIn Dimanche soir, CrowdStrike a déclaré qu’« un nombre important » des 8,5 millions d’appareils étaient de nouveau en ligne et opérationnels.
Le coût total de la panne pourrait dépasser 1 milliard de dollars, a déclaré à CNN Patrick Anderson, PDG d’Anderson Economic Group.
Chaos et confusion pour les voyageurs
Dimanche, plus de 1 800 vols américains ont été annulés et plus de 9 900 retardés, selon FlightAwareLes principaux hôtels, dont Marriott International et certains Hilton, ont été impactés à la fois en ce qui concerne le traitement des paiements et les retards dans les processus d’enregistrement.
Les transporteurs basés aux États-Unis American Airlines, United Airlines, Delta Air Lines, Allegiant Air, Sun Country et Frontier Airlines ont tous signalé des problèmes vendredi.
Delta a suspendu tous ses vols vendredi matin pendant que ses systèmes étaient hors ligne, et plus de 3 500 vols Delta et Delta Connection ont été annulés jusqu’à samedi, selon la compagnie aérienne. Plus de 1 200 vols Delta ont été annulés dimanche, après que le transporteur ait annulé 1 208 vols samedi, selon la compagnie aérienne. Vol conscient.
Delta a déclaré qu’elle n’autoriserait pas les mineurs non accompagnés à voyager jusqu’au 24 juillet, en raison de la panne.
Les experts exhortent les voyageurs qui ont été contraints d’annuler leurs voyages à examiner les possibilités de remboursement. De nouvelles règles fédérales stipulent que les voyageurs méritent un remboursement en espèces lorsqu’ils sont dérangés par leur compagnie aérienne – pas de bons ou de crédits de voyage.
Buttigieg s’est entretenu avec Bastian de Delta dimanche après-midi alors que le transporteur aérien continue de lutter contre un nombre élevé d’annulations de vols, selon le ministère.
« J’ai clairement indiqué à Delta que nous attendons de la compagnie aérienne qu’elle rembourse rapidement les consommateurs qui choisissent de ne pas changer de réservation, qu’elle renouvelle gratuitement sa réservation et qu’elle rembourse rapidement les repas et les nuitées d’hôtel aux consommateurs touchés par les retards et les annulations, ainsi qu’une assistance adéquate en matière de service client à tous ses passagers », a déclaré Buttigieg dans un communiqué.
D’autres compagnies aériennes ont largement repris leur activité au cours du week-end, notamment l’un des plus grands opérateurs mondiaux, Turkish Airlines, qui dit Samedi, « le problème technique global a été résolu. Toutes nos opérations sont revenues à la normale ».
Le même jour, les compagnies aériennes Jetstar Japan, Hong Kong Express et Cebu Pacific ont déclaré que leurs opérations étaient progressivement rétablies après les perturbations dues à la panne technologique mondiale.
Même si la mise à jour informatique défectueuse a été annulée, ce n’est pas une solution rapide pour les compagnies aériennes, qui ont des ordinateurs à des milliers de portes qui devront être redémarrés individuellement, a déclaré samedi à CNN David Kennedy, cofondateur de la société de cybersécurité Binary Defense.
« Ce n’est pas aussi simple que de redémarrer. Il y a beaucoup plus d’étapes et de complexités à prendre en compte », a déclaré M. Kennedy. « Il n’y a tout simplement pas assez de personnes dans ces aéroports, à ces endroits, pour aller le faire. »
Le communiqué de Delta publié lundi indique que l’un de ses systèmes les plus critiques, « qui garantit que tous les vols disposent d’un équipage complet au bon endroit au bon moment… est extrêmement complexe et nécessite le plus de temps et d’assistance manuelle pour être synchronisé ».
Au milieu du chaos des voyages, Buttigieg a déclaré plus tôt dans un message sur les réseaux sociaux poste Samedi, il a reçu des informations selon lesquelles certaines compagnies aériennes n’offraient des crédits de vol qu’aux passagers dont les vols étaient annulés.
« Soyons clairs : vous avez le droit de récupérer votre argent rapidement si votre vol est annulé et que vous ne prenez pas de nouvelle réservation », a déclaré Buttigieg.
Hôpitaux, systèmes 911 et agences gouvernementales touchés
L’utilisation généralisée du logiciel CrowdStrike a entraîné une panne dans de nombreux secteurs, notamment les communications d’urgence, les services gouvernementaux et les soins de santé.
De grands systèmes hospitaliers, dont le Mass General Brigham dans le Massachusetts, le Penn Medicine en Pennsylvanie et le Mount Sinai Health System à New York, ont tous signalé vendredi avoir été touchés par la panne.
Emory Healthcare à Atlanta a déclaré avoir retardé « les procédures dans les centres de chirurgie ambulatoire et les hôpitaux jusqu’à ce que nos systèmes soient stabilisés ».
Certains centres de cancérologie, dont le Dana-Farber Cancer Institute de Boston et le Memorial Sloan Kettering Cancer Center de New York, ont également suspendu certaines procédures et rendez-vous programmés.
Plusieurs banques du sang ont également connu des perturbations.
Et dans quelques régions, dont l’Arizona et l’Alaska, les services 911 ont été brièvement interrompus avant d’être rétablis.
Les agences gouvernementales, dont les bureaux de la Sécurité sociale et les bureaux locaux du Département des véhicules motorisés, ont également suspendu temporairement leurs activités en raison de la panne. Les transports publics de Washington, DC et de Pennsylvanie ont été touchés, mais ont repris leurs activités vendredi.
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