PDG d’Avaya sur la convergence CX et UC pour le cycle de vie complet du client

Avaya ENGAGE a été une occasion de célébration, de réflexion et d’anticipation.

Avaya a pu célébrer et réfléchir sur les progrès impressionnants réalisés sous PDG Alan Masarek depuis sa nomination près d’un an plus tôt – non seulement pour sortir de la faillite du chapitre 11, mais aussi pour affiner sa stratégie commerciale, réaffirmer la confiance dans les clients et les actionnaires et esquisser une vision cohérente et convaincante pour son avenir.

“Le grand thème avec lequel j’ai demandé à tout le monde de repartir, ou j’espère que le plat à emporter était – indéniablement, incontestablement, Avaya est de retour”, a déclaré Masarek. UC aujourd’hui dans une interview exclusive. “Je pense que cela est apparu avec une clarté totale.”

“Ce fut un grand voyage”, a poursuivi Masarek. « Ça a été super occupé. J’ai commencé le 1er août, et depuis ce moment, nous avons traversé une restructuration financière massive, qui a été très réussie, un redimensionnement des coûts.

« Mais tout ce travail que nous avons fait sur le cœur de métier consiste à redéfinir les stratégies de produits et de mise sur le marché. Réinitialiser les choses thématiquement est ce que nous avons appelé « l’innovation sans interruption ». Organiser l’entreprise à l’appui de ces stratégies, puis revitaliser la culture, c’est vraiment arrivé. En cours de route, nos clients et partenaires ont été d’un soutien incroyable.

Avaya pourrait également prendre le temps de se sentir enthousiaste à l’idée d’anticiper ce qui va suivre, à savoir la réalisation de cette vision, que Masarek a précédemment résumée comme la poursuite de “l’étoile du nord de CX”.

Cependant, Avaya a toujours des éléments UC importants dans son activité. Quelle est la place des UC dans cette ambition de chasse aux étoiles ?

Masarek a fait valoir de manière intrigante que le portefeuille UC d’Avaya est intrinsèquement lié à sa stratégie centrée sur CX – que UC et CX convergent.

“UC est super important, mais je pense que CX est là où le marché va”, a déclaré Masarek. « Dans le passé, les entreprises de communication se considéraient comme cloisonnées, comme dans « Je fais des communications unifiées pour le travailleur du savoir » ou « Je fais un centre de contact pour l’agent ». La raison de sa convergence est que les marques doivent se différencier en fonction de l’expérience client. Ce qui motive votre capacité à offrir une expérience client positive, c’est que vous devez avoir ce cycle de vie complet de votre client.

“Pensez à ce que fait chaque entreprise”, a ajouté Masarek. « Ils vont vers des prospects ; les BDR le font. Les vendeurs transforment certains d’entre eux en clients. Les clients arrivent chez les agents, puis la gestion de compte ou l’organisation de la réussite sort pour la vente incitative, le renouvellement, l’engagement, etc. Ces interactions, qui sont au cœur de l’expérience client, traversent l’agent de front-of-house et le travailleur du savoir en back-of-house. »

En d’autres termes, il doit s’agir d’une solution convergée sur un système. Masarek a également souligné que le centre de contact est essentiellement une technologie de routage.

“Ce que je viens de décrire dans ce flux est de sortir, puis de transformer les clients qui entrent pour qu’ils sortent à nouveau”, a-t-il déclaré. « C’est le routage. Donc, ce qui se passe, c’est que l’ensemble de l’interaction avec les clients, du prospect à l’ensemble du cycle de vie du client, se produit désormais sur un canal omnicanal. Pas seulement la voix, pas seulement le numérique, mais sur tous les canaux. C’est un croisement entre l’agent et le travailleur du savoir du back-office.

«Ainsi, CX ou centre de contact est si essentiel à cela. J’aime l’appeler le cœur, les poumons et le foie de cela. Mais UC en est une composante. C’est exactement ainsi que nous concevons nos solutions.

Comme l’a affirmé Masarek, ENGAGE était à juste titre une célébration des étapes importantes vers la reprise, une affirmation qu’Avaya était, en effet, de retour. Après une première année aussi chargée mais remarquable pour Masarek, avec une nouvelle suite C d’Avaya et un plan d’affaires rajeuni comprenant la croissance des partenariats et de la plate-forme, l’avenir imminent est celui où Avaya cherchera à exécuter sur tous la vision et la promesse qu’il a esquissées.

Interrogé sur ce que les 12 prochains mois réserveront à Masarek et Avaya – au cours de la deuxième année de sa direction – le PDG a réduit ce délai de près de moitié.

“Je vais le raccourcir à seulement six mois et demi à partir de maintenant”, a déclaré Masarek.

« J’ai beaucoup réfléchi à cela. Lorsque nous trinquerons à champagne à la fin de cette année, je suis absolument convaincu que vous allez regarder en arrière et dire : « Avaya est une entreprise complètement différente » — ce qui signifie qu’elle a une culture complètement revitalisée, elle est de retour dans tous les sens, et les produits sortent exactement comme nous les avons présentés aux clients. Les clients sont maintenant le moteur de la croissance avec et pour nous, partenaires pareils. »

« Je pense que ça va être très, très différent. Nous avons dû faire beaucoup de construction fondamentale, depuis août dernier. Toute une restructuration financière, un redimensionnement des coûts, une refonte de la stratégie. Mais j’ai l’impression que ce volant d’inertie, que nous devons commencer à tourner, va se retourner de manière très positive en seulement six mois.

“Alors, quand nous trinquerons ces verres de champagne (au Nouvel An), je pense que nous allons regarder en arrière et nous sentir assez bien là où nous en sommes.