Plus de 10 millions de clients ont été touchés par la panne d’Optus. Voici comment cela s’est déroulé

Les clients d’Optus sont restés furieux après la panne de mercredi, qui a non seulement été un inconvénient mais a également coûté des milliers de dollars aux entreprises et mis des vies en danger.

Plus de 10 millions de clients ont été touchés à travers le pays lorsque l’un des plus grands fournisseurs de télécommunications d’Australie s’est effondré, laissant les gens sans service téléphonique ni accès à Internet pendant au moins neuf heures.

Les entreprises ont été parmi les plus durement touchées, nombre d’entre elles s’appuyant sur des machines eftpos incapables de servir les clients et certaines étant contraintes de fermer boutique en conséquence.

Une entreprise hôtelière de Nouvelle-Galles du Sud a déclaré que, dans une société sans numéraire, elle avait perdu environ 80 % de ses clients à la suite de la panne.

À Melbourne, le propriétaire du café Johnny Sandish a déclaré que malgré la panne, il continuait à servir les clients, leur informant qu’ils ne pouvaient payer qu’en espèces.

“Les gens mangeaient et certains d’entre eux sont allés à la banque et ne sont jamais revenus”, a-t-il déclaré.

“Si certains sont honnêtes, ils iront à la banque et récupéreront l’argent, mais sinon, nous devons faire face aux pertes.

“[It’s] très mauvais, très frustrant, nous perdons beaucoup d’argent.”

M. Sandish a déclaré qu’Optus devrait payer la facture des pertes des petites entreprises, et il n’est pas le seul à le penser.

Theo Roussos connaît les défis liés à la gestion d’une entreprise hôtelière au cours d’une journée ordinaire, mais mercredi était loin d’être le cas.

“Notre musique a disparu, nos téléphones ont disparu, tout ce qui se trouve sur le réseau Optus nous a complètement anéantis”, a-t-il déclaré.

Son café du CBD de Melbourne venait d’introduire un système permettant aux clients de commander et de payer en ligne à leur table, ce qui n’était pas possible hier.

La ruée matinale n’est pas arrivée au moment prévu et M. Roussos a estimé les pertes à plusieurs milliers.

“Ce qui est drôle, c’est que je viens de changer de Telstra, je suis allé chez Optus en pensant que cela ne fonctionnerait pas parce que Telstra avait des problèmes et maintenant nous avons à nouveau la même chose.”

Lorsqu’on lui a demandé ce qu’Optus devrait faire, il a répondu qu’il fallait « s’il vous plaît expliquer ou s’il vous plaît compenser ».

Plus qu’un simple inconvénient

C’était un inconvénient pour Leyton Clifford, client d’Optus, qui a déclaré se sentir perdu sans son téléphone.

“Ma génération, nous aimons nos téléphones donc nous ne savions pas vraiment quoi faire”, a-t-il déclaré.

“[I’m] un peu déçu, vous payez tout cet argent pour bénéficier d’un forfait et vous ne pouvez pas l’utiliser.

La demande pour Uber a bondi à Melbourne alors que les services ferroviaires s’arrêtaient.

Les consommateurs ont signalé que les prix des voyages avaient plus que doublé par rapport aux tarifs habituels pendant les heures de pointe et certains ne pouvaient tout simplement pas commander un Uber ou trouver un autre moyen de transport sans service téléphonique.

Un navetteur a déclaré à ABC que la panne avait laissé les gens bloqués.

“Ils n’ont même pas encore de bus donc personne ne sait ce qu’ils font”, a-t-elle déclaré.

Sangita Lamichhane a déclaré que, comme beaucoup d’autres, elle ne pouvait pas arriver au travail à l’heure.

“Je dois arriver au travail à 7 heures du matin mais il est déjà 6h30, et en prenant un Uber, je n’arriverai pas à l’heure”, dit-elle.

“C’est trop frustrant.”

Une salle de sport de Canberra a dû se démener pour organiser des cours impromptus et a refusé une poignée de clients après la panne de tous ses systèmes.

Le directeur de l’UBX Belconnen, Christopher Murphy, a déclaré que le personnel avait été un “poste de panique” tout au long de la journée, car le gymnase s’appuyait sur un flux constant d’entraînements en circuit alimentés par des téléviseurs connectés au WIFI pour ses opérations.

Il a déclaré que l’événement avait mis beaucoup de pression et que du personnel supplémentaire avait dû être appelé pour essayer de gérer les perturbations en inventant des séances d’entraînement et en recourant à des tableaux blancs avec des instructions.

“Nos opérations ont été perturbées… cela donne un goût amer aux gens parce que c’est leur soulagement du stress”, a déclaré M. Murphy.

“Le service Internet est un service nécessaire – nous voulons juste de la fiabilité.”

Des vies en danger pendant la panne

Certains téléphones mobiles n’ont pas réussi à atteindre le triple 0 et les hôpitaux ont été touchés dans tout le pays, y compris les services d’urgence virtuels dans les zones rurales et éloignées.

Ramsey Health Care, un prestataire privé qui dessert 73 hôpitaux à travers le pays, a déclaré avoir subi des perturbations généralisées dans les hôpitaux et cliniques de santé régionaux.

Le Victorian Ambulance Union a déclaré que la panne avait empêché les services d’urgence de rappeler les patients.

À Tamworth, en Nouvelle-Galles du Sud, Danielle Hopewood a dû accéder au Wi-Fi d’un centre commercial pour obtenir des mises à jour cruciales sur la santé de son père.

“J’attends des appels téléphoniques de l’unité de cancérologie de l’hôpital John Hunter”, a-t-elle déclaré.

Un chasseur de serpents de Mildura a déclaré que la panne avait laissé les gens dans des situations potentiellement mortelles après avoir manqué 15 appels importants et avoir été mis deux heures en retard.

“Deux heures peuvent mettre la vie de nombreuses personnes en danger”, a-t-il déclaré.

Pendant ce temps, les résidents de la communauté isolée de Pummu, dans l’État de Washington, étaient complètement hors réseau, desservis uniquement par Optus.

La directrice générale de Punmu, Edith Costello, a déclaré que cela avait provoqué une certaine détresse parmi les membres de la communauté.

“C’est la seule forme de communication des membres de la communauté pour rester en contact avec leur famille”, a-t-elle déclaré.

“Cela peut paraître anodin, mais quand il fait 43 degrés et que vous savez que vous avez de la famille sur la route, s’ils ne se présentent pas ou si vous ne savez pas quand ils sont partis, cela peut causer des problèmes.”

La procureure générale de Victoria, Jaclyn Symes, a déclaré que la situation était préoccupante.

Des pannes de cette ampleur sont « rares »

Le PDG d’Optus, Kelly Bayer Rosmarin, a déclaré que la cause était un « problème technique de réseau » et qu’une « analyse approfondie des causes profondes » serait menée par la société avant que davantage d’informations puissent être fournies.

Elle a présenté ses excuses aux clients, affirmant que les services de l’entreprise avaient été rétablis.

Andrew Williams, PDG de l’Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), a déclaré que des pannes de cette ampleur sont rares, mais qu’elles se sont produites dans le passé.

“Ce type de panne met vraiment en évidence le caractère essentiel des communications. Nous vivons pratiquement notre vie sur nos téléphones et nous avons besoin de cette connectivité”, a-t-il déclaré.

“C’est un peu comme l’électricité et l’eau, on ne se rend compte de l’importance que lorsqu’on n’y a pas accès.”

M. a déclaré que les clients devraient conserver un registre des pertes subies à la suite de la panne en cas d’indemnisation.

“Une fois que les leçons ont été apprises et que tout a été rectifié, nous avons ensuite des conversations avec Optus sur la manière de récompenser leurs clients pour toute perte impliquée”, a-t-il déclaré.

“Alors gardez un registre et assurez-vous qu’il est quantifiable.”

Le professeur Mark Gregory, expert en télécommunications, a déclaré que la panne nationale d’Optus était “inacceptable”.

“En 2023, l’idée que nous puissions avoir une panne nationale dans l’une de nos principales sociétés de télécommunications est tout à fait impensable”, a-t-il déclaré.

L’année dernière, un cyberpiratage a exposé les données de millions de clients Optus dans le cadre d’un recours collectif contre l’entreprise qui s’est déroulé devant les tribunaux.

“Pour Optus, cette dernière panne nationale est vraiment le clou dans le cercueil de leur réputation”, a déclaré M. Gregory.

“Les télécommunications font partie de notre vie quotidienne et Optus ne semble pas le comprendre.”

Il souhaite que le gouvernement oblige les opérateurs télécoms à disposer de systèmes de secours pour éviter que cela ne se reproduise.

“Je pense qu’il est temps pour le gouvernement de prendre des mesures plus énergiques pour surmonter ces problèmes”, a-t-il déclaré.

Le Consumer Action Law Center a déclaré qu’il surveillait la situation pour s’assurer qu’Optus a fourni des protections appropriées à la communauté australienne et qu’il se conforme à ses obligations réglementaires.

Il appelle à une réglementation plus stricte du secteur australien des télécommunications.