Post: Le nombre de plaintes des clients augmente à la valeur la plus élevée

Il s’agit de lettres perdues, de colis endommagés ou de programmes retardés: l’agence fédérale du réseau n’a jamais reçu autant de post-plaintes que l’année dernière. Comme l’a annoncé la Bonn Authority, ils ont atteint 44 406 entrées pour les défauts de l’offre postale et donc 2817 plus de 2023 – une augmentation de près de sept pour cent. La valeur maximale précédente de 43 125 discours critique en 2022 a été presque dépassée.

Par rapport à 2021, le niveau des plaintes a presque triplé (15 118). À cette époque, les problèmes postaux du bureau de poste ont été créés, c’est pourquoi la livraison de nombreux programmes a été retardée et la colère des consommateurs a grandi. Depuis lors, le niveau de plainte est resté élevé. La possibilité de critiques fait référence à l’ensemble de l’industrie postale et des paquets, mais l’année dernière, 89% des symptômes ont été dirigés contre le leader du marché DHL et sa division de lettre Deutsche Post.

La plupart du temps, il s’agit de défauts de livraison, mais aussi d’autres sujets tels que des branches, dans lesquels les consommateurs se tenaient également devant des portes fermées dans leurs temps d’ouverture réels, ou pour souligner à peu de temps qui sont vidés moins qu’auparavant.

Également des tentatives de livraison supposées échouées, bien que le bénéficiaire ait attendu à la maison et que la cloche ait bien fonctionné – la question se pose de savoir si le messager du package essayait sérieusement.

Industrie avec une pression de temps et de coûts élevés

Le groupe Post DHL rapporte que le nombre de plaintes qui y est liés par rapport aux 12,2 milliards de lettres et 1,8 milliard de colis livrés l’année dernière est faible. Cependant, un porte-parole de l’entreprise souligne que chaque plainte en est trop. “Nous travaillons chaque jour à améliorer notre qualité et à créer le moins d’occasions possible pour les plaintes.”

Selon les statistiques, seulement 0,0003% des programmes entraînent une plainte auprès de l’agence du réseau fédéral. Cependant, vous pouvez également vous plaindre directement de DHL. Le groupe ne révèle pas combien de discours critiques ont atteint directement l’entreprise.

De plus, il existe un certain nombre de défauts de livraison qui ont conduit à la frustration avec le destinataire mais ne l’ont pas transféré à une plainte. En fin de compte, le nombre de plaintes de la Federal Network Agency n’est qu’un indicateur qui pourrait être quelque chose dans l’Argen dans l’industrie, qui a une pression de temps et de coût élevé.

Poster justifie des problèmes avec les goulots d’étranglement du personnel

Lorsque des discours critiques s’accumulent dans une région, l’agence fédérale du réseau introduit des examens de manière ainsi appelés en raison de la livraison de lettres ratée ou médiocre. L’année dernière, c’était de 27 ans et donc huit moins de 2023. Selon la Bonn Authority, il y a eu un ressentiment relativement beaucoup de ressentiment à Bochum vers octobre 2024, où le poste a justifié ses problèmes de livraison avec les goulots d’étranglement du personnel et les goulots d’étranglement organisationnels. Le poste y a réagi avec de nouvelles embauches et des forces représentatives. En janvier 2025, la situation de livraison s’était stabilisée, comme l’écrit l’Agence fédérale du réseau.

Entre-temps, il y avait des déficits de livraison similaires dans Stuhr (Lower Saxony), Erlensee (Hesse), Hambourg, Freudenstadt (Bade-Würtemberg), Planegg (Bavière) et Neuenhagen (Brandenburg) l’année dernière. Non seulement le personnel a joué un rôle, mais parfois aussi le mauvais temps et les quantités d’expédition inhabituellement élevées.

Les tests d’événement ne sont qu’une sorte d’index d’avertissement de l’agence du réseau fédéral. Avec la réforme d’après-loi, qui a été entrée en vigueur au début de 2025, l’épée auparavant terne de l’autorité de supervision est devenue un peu plus nette, à l’avenir, l’autorité peut imposer des amendes. Même si de tels paiements sont toujours une théorie pure et donc pas prévisible: la pression sur le groupe logistique a augmenté pour ne pas offrir trop de mauvais travail.

La réduction du personnel se détériore-t-elle à la qualité de la livraison?

Post a récemment annoncé deux messages dans quelques jours. Tout d’abord, une négociation collective avec Verdi a été signalée, qui gagne progressivement les 170 000 employés tarifaires de cinq pour cent de salaire en plus. Un peu plus tard, les mauvaises nouvelles ont suivi: En raison des coûts élevés, le bureau de poste réduit 8 000 emplois d’ici la fin de l’année, ce qui représente un peu plus de quatre des 187 000 emplois dans le secteur allemand de la lettre et de l’emballage. Il a également joué un rôle que l’augmentation des frais de port qui avait existé au début de l’année n’était pas assez élevée et que l’entreprise n’obtient pas autant d’argent que l’espoir.

Et que dit la politique de la plainte élevée? Le membre du SPD du Bundestag, Sebastian Roloff, est juste au point que le nombre de symptômes par rapport aux milliards d’envois est en fait faible. Néanmoins, la colère de dizaines de milliers de consommateurs ne devrait pas être prise à la légère, prévient le social-démocrate. “Le courrier est nécessaire pour assurer le service universel de haute qualité et continuer à prendre les symptômes au sérieux.” Le service universel signifie que le message doit livrer des lettres dans toute l’Allemagne et doit avoir des boîtes aux lettres et des succursales à tous les niveaux.

En vue de la réduction postale du poste, Roloff note qu’il ne devrait pas entraîner une perte de qualité de livraison. “Les occasions régionales montrent déjà que le personnel est rare à certains endroits”, explique le SPDLER, qui a négocié la réforme du droit postal. “Pour attacher la ceinture encore plus près, la situation de livraison pourrait se détériorer et laisser le ressentiment des citoyens se développer.”